吉林机场集团：真情暖阳照亮出行路和归家途

吉林机场集团推出首乘服务

服务是心与心的连接，服务是情与情的交融。2021年，吉林机场集团按照民航局“民航服务质量标准建设年”主题活动要求，秉承“关注细节、超出预期、触及心灵、追求卓越”的服务方针，坚持真情服务理念，以旅客需求为核心，以“五新”服务为抓手，持续增强旅客航空出行的获得感和幸福感，不断用真情暖阳照亮广大旅客的出行路和归家途。

健全服务体系 夯筑真情服务新基石

吉林机场集团认真贯彻落实民航局真情服务理念，对标《人文机场建设指南》《民用机场旅客服务质量标准》等行业文件，制定了服务质量管理体系建设方案，真情服务取得积极成效，服务水平得到显著提高，广大旅客对机场服务的体验感和获得感持续提升，ACI满意度保持在历史高位。明确服务质量管理体系建设的目标和路径，梳理岗位职责，识别航司差异，优化服务流程，修订完善《运行管理手册》中涉及的服务规范和流程80余项。依据《公共航空运输旅客服务管理规定》要求，新增和完善信息告知、行李运输等方面的服务管理规定10项。

创新服务工作思路，制定《服务数据端口管理办法》，在值机柜台、登机口等位置设立信息采集点，畅通旅客意见和建议收集渠道，累计收到意见和建议200余条；对标对表梳理服务目标67项，全部纳入服务监察体系。开展服务短板排查，完善服务风险数据库和服务案例库，截至11月底共排查短板22项，现已全部关闭；探索服务质量管理的“日巡视、周监察、月讲评、季座谈”工作机制，地服分公司推出“2-4-1”投诉管控包保措施，形成横向到边、纵向到底的管控网络，汇聚服务能力提升的多重合力。

提升保障能力 实现真情服务新体验

吉林机场集团将航班正常作为真情服务的核心指标，坚持以航班正常性为牵引，不断完善地面运行保障机制，持续提升航班保障水平，在运行管理效率上持续实现自我突破。组建长春机场运行管理委员会，有效提升机场服务品质和运行效率，确保不利天气条件下的航班运行平稳顺畅。创新与航空公司高效协同的“大面积航延集体会商”“快速研判决策”等工作机制，稳步提升长春机场航班延误处置效率。收紧以运行管理委员会为核心的指挥链条，着力推进管控机制、保障流程、资源调配等方面建设。设立专人值守的指挥协调席位，强化操作节点监控，加强内外协调联动，提升运行保障效率。发挥临界航班协调作用，利用A-CDM系统各保障环节“超时”预警功能，及时与相关单位沟通协调，做到事前提醒、事中督促、事后分析，有效提升临界航班正常放行能力；将地面服务机坪作业区域划分为2指3区，分区分组编排机坪作业人员和保障车辆，通过人员补位、错峰装卸机、驳运车辆共享等方式，有效提升了机坪保障效率；截至11月底，长春机场运行管理委员会共协调临界航班1032班，协调成功916班，协调成功率88.76％，提升长春机场整体放行正常率2.29个百分点。

智慧引领服务 开拓真情服务新路径

吉林机场集团积极落实新时代民航高质量发展战略，提供“以人为本”的体验式全流程旅客服务，拓展“更快更优 一码通关”思路，大力推进自助式服务，提升无纸化乘机服务水平，1-11月自助值机率均值达82%；推动行李全流程监管，明确进港航班行李保障各环节的时间标准，并向社会公布托运行李提取等候时间。设置托运行李提取可视化大屏幕，1-11月托运行李首末件交付率完全达标；开展“行李门到门”项目，利用商旅运输服务网络，为旅客提供上门接送行李服务，在滑雪季推出“滑雪装备门到门”服务，助力吉林冰雪旅游产业发展；与东航携手合作，开展“空铁联运”一站式购票服务。

长春机场员工服务旅客

为了让服务信息精准找到有需求的旅客群体，年初以来，吉林机场集团依托机场智慧交通信息交互平台，以机场客服热线96665、门户网站、微信小程序、智能导视系统、智能机器人为前端，开设“空中信息服务台”，创新多种形式的信息告知服务。自编自导自演的系列视频“小福说机场”，原创的漫画版自助设备使用说明，“近期出行温馨提示”等，让广大旅客一目了然机场环境设施和乘机流程。

创新便民服务 开创真情服务新局面

长春机场为“首乘”旅客粘贴专属“笑脸贴”

吉林机场集团紧紧围绕广大旅客关心和关注的焦点，落实“我为群众办实事”，梳理改进服务中存在的不足，出实招、办实事、求实效。为适应机场旅客群体结构的变化，长春机场D10值机柜台设立“首乘旅客服务站”，安排“首乘”旅客服务大使—“红飘带”工作人员为“首乘”旅客提供专属服务，呈上《首乘旅客提示卡》，简明扼要描述出港流程的乘机步骤。为“首乘”旅客及行李粘贴专属“笑脸贴”，方便后续程序的工作人员及时发现、见贴明意并主动提供必要的帮助；完善候机隔离区内客票服务功能，在综合服务台设置安检信息系统验证终端，协助需要改签、补办乘机手续的旅客快速完成验证查验，减少退出隔离区办理手续及重新安全检查等环节，解决旅客重新排队和检查的麻烦。

为有效化解残疾人、孕妇等行动不便旅客出行中“难点”和“痛点”，吉林机场集团严格执行“首见首问”负责制，接到旅客需求时，快速响应、积极协调、全力帮扶。开设无障碍安检通道，有效解决行动不便旅客出行中遇到的问题。连续开展7年的“空铁爱心直通车”，跨行业、跨单位的合作共建已累计服务特殊旅客6000余人次。

吉林机场集团助老服务

吉林机场集团尊重旅客差异，改进提升特殊旅客服务。组织开展“老有所陪 温馨相随”服务项目，与共青团吉林省委联合打造志愿者服务“传统方式结合智能技术推动助老服务”品牌建设，为老年旅客提供智慧出行引导、帮扶、咨询等一站式服务。推出“欢迎候鸟老人回家 有需要我帮您”服务举措，日均保障候鸟老人约20余人次；2021年，“金达莱”班组因优异的服务表现荣获“全国青年文明号”。

提级员工认知 赋予真情服务新内涵

吉林机场集团从员工职业发展角度出发，多层次、多结构的开展加强员工自我认知和提升服务能力的活动。开展疫情防控心理疏导，为保障国际航班后集中隔离的员工送上关心关爱；航站楼管理部每日统计旅客来电表扬信息，定期在信息平台上发布“真情服务榜”，充分鼓励、调动广大员工践行真情服务的主动性和创造性；地服分公司组织员工开展微视频系列活动，推出了展示员工服务风采的 “服务心语”，畅谈过往服务感受，提升自我角色认知。推出“我和我的地服”系列新闻报道，大力宣传一线员工不惧寒暑执着坚守的事迹、保障国际航班员工的点滴故事、岗位上温暖旅客的感人瞬间。

建立完善培训体系手册，加强服务培训和演练，定期组织员工开展情景模拟、沙盘演练、在线讲座等培训，提升一线员工服务保障能力。地服分公司提级“以老带新”的师徒模式，为新员工服务能力提升奠定了坚实的基础；航站楼管理部组织员工全面掌握航站楼运行的流程和环节，开展“航站讲堂、师者同行”主题活动；机场宾馆外聘外部培训讲师，组织专项礼仪服务培训，从餐厅礼仪、餐台摆放、客房陈列、电梯礼仪等多个方面进行全员岗位交叉培训，并组织丰富多彩的岗位比武竞赛。

吉林机场集团以“用心+创新”模式深化特色服务品牌，以传统文化为载体开展“新春帮您行”“中秋嘉年华”等与客同乐的主题活动；地服分公司推出行李无忧、乘机无忧、延误无忧等10项服务举措，积极对接通航机场，互通中转旅客信息，为旅客提供“行李直挂、无忧中转”服务。

初心如磐，使命在肩。立足于新时代新发展的历史坐标，吉林机场集团始终秉承“人民航空为人民”的行业宗旨，牢记初心使命，紧扣广大旅客对民航运输的美好需求，持续优化服务流程、提升服务品质，提供安全顺畅、便捷高效、舒适愉悦的出行体验，不断用真情暖阳照亮广大旅客的出行路和归家途。