吉林机场集团推出首乘服务







	

		服务是心与心的连接，服务是情与情的交融。2021年，吉林机场集团按照民航局民航服务质量标准建设年主题活动要求，秉承关注细节、超出预期、触及心灵、追求卓越的服务方针，坚持真情服务理念，以旅客需求为核心，以五新服务为抓手，持续增强旅客航空出行的获得感和幸福感，不断用真情暖阳照亮广大旅客的出行路和归家途。







	

		健全服务体系 夯筑真情服务新基石







	

		吉林机场集团认真贯彻落实民航局真情服务理念，对标《人文机场建设指南》《民用机场旅客服务质量标准》等行业文件，制定了服务质量管理体系建设方案，真情服务取得积极成效，服务水平得到显著提高，广大旅客对机场服务的体验感和获得感持续提升，ACI满意度保持在历史高位。明确服务质量管理体系建设的目标和路径，梳理岗位职责，识别航司差异，优化服务流程，修订完善《运行管理手册》中涉及的服务规范和流程80余项。依据《公共航空运输旅客服务管理规定》要求，新增和完善信息告知、行李运输等方面的服务管理规定10项。







	

		创新服务工作思路，制定《服务数据端口管理办法》，在值机柜台、登机口等位置设立信息采集点，畅通旅客意见和建议收集渠道，累计收到意见和建议200余条；对标对表梳理服务目标67项，全部纳入服务监察体系。开展服务短板排查，完善服务风险数据库和服务案例库，截至11月底共排查短板22项，现已全部关闭；探索服务质量管理的日巡视、周监察、月讲评、季座谈工作机制，地服分公司推出2-4-1投诉管控包保措施，形成横向到边、纵向到底的管控网络，汇聚服务能力提升的多重合力。







	

		提升保障能力 实现真情服务新体验







	

		吉林机场集团将航班正常作为真情服务的核心指标，坚持以航班正常性为牵引，不断完善地面运行保障机制，持续提升航班保障水平，在运行管理效率上持续实现自我突破。组建长春机场运行管理委员会，有效提升机场服务品质和运行效率，确保不利天气条件下的航班运行平稳顺畅。创新与航空公司高效协同的大面积航延集体会商快速研判决策等工作机制，稳步提升长春机场航班延误处置效率。收紧以运行管理委员会为核心的指挥链条，着力推进管控机制、保障流程、资源调配等方面建设。设立专人值守的指挥协调席位，强化操作节点监控，加强内外协调联动，提升运行保障效率。发挥临界航班协调作用，利用A-CDM系统各保障环节超时预警功能，及时与相关单位沟通协调，做到事前提醒、事中督促、事后分析，有效提升临界航班正常放行能力；将地面服务机坪作业区域划分为2指3区，分区分组编排机坪作业人员和保障车辆，通过人员补位、错峰装卸机、驳运车辆共享等方式，有效提升了机坪保障效率；截至11月底，长春机场运行管理委员会共协调临界航班1032班，协调成功916班，协调成功率88.76％，提升长春机场整体放行正常率2.29个百分点。







	

		智慧引领服务 开拓真情服务新路径







	

		吉林机场集团积极落实新时代民航高质量发展战略，提供以人为本的体验式全流程旅客服务，拓展更快更优 一码通关思路，大力推进自助式服务，提升无纸化乘机服务水平，1-11月自助值机率均值达82%；推动行李全流程监管，明确进港航班行李保障各环节的时间标准，并向社会公布托运行李提取等候时间。设置托运行李提取可视化大屏幕，1-11月托运行李首末件交付率完全达标；开展行李门到门项目，利用商旅运输服务网络，为旅客提供上门接送行李服务，在滑雪季推出滑雪装备门到门服务，助力吉林冰雪旅游产业发展；与东航携手合作，开展空铁联运一站式购票服务。







	

		





	

		长春机场员工服务旅客







	

		为了让服务信息精准找到有需求的旅客群体，年初以来，吉林机场集团依托机场智慧交通信息交互平台，以机场客服热线96665、门户网站、微信小程序、智能导视系统、智能机器人为前端，开设空中信息服务台，创新多种形式的信息告知服务。自编自导自演的系列视频小福说机场，原创的漫画版自助设备使用说明，近期出行温馨提示等，让广大旅客一目了然机场环境设施和乘机流程。







	

		创新便民服务 开创真情服务新局面







	

		





	

		长春机场为首乘旅客粘贴专属笑脸贴







	

		吉林机场集团紧紧围绕广大旅客关心和关注的焦点，落实我为群众办实事，梳理改进服务中存在的不足，出实招、办实事、求实效。为适应机场旅客群体结构的变化，长春机场D10值机柜台设立首乘旅客服务站，安排首乘旅客服务大使红飘带工作人员为首乘旅客提供专属服务，呈上《首乘旅客提示卡》，简明扼要描述出港流程的乘机步骤。为首乘旅客及行李粘贴专属笑脸贴，方便后续程序的工作人员及时发现、见贴明意并主动提供必要的帮助；完善候机隔离区内客票服务功能，在综合服务台设置安检信息系统验证终端，协助需要改签、补办乘机手续的旅客快速完成验证查验，减少退出隔离区办理手续及重新安全检查等环节，解决旅客重新排队和检查的麻烦。







	

		为有效化解残疾人、孕妇等行动不便旅客出行中难点和痛点，吉林机场集团严格执行首见首问负责制，接到旅客需求时，快速响应、积极协调、全力帮扶。开设无障碍安检通道，有效解决行动不便旅客出行中遇到的问题。连续开展7年的空铁爱心直通车，跨行业、跨单位的合作共建已累计服务特殊旅客6000余人次。







	

		





	

		吉林机场集团助老服务







	

		吉林机场集团尊重旅客差异，改进提升特殊旅客服务。组织开展老有所陪 温馨相随服务项目，与共青团吉林省委联合打造志愿者服务传统方式结合智能技术推动助老服务品牌建设，为老年旅客提供智慧出行引导、帮扶、咨询等一站式服务。推出欢迎候鸟老人回家 有需要我帮您服务举措，日均保障候鸟老人约20余人次；2021年，金达莱班组因优异的服务表现荣获全国青年文明号。







	

		提级员工认知 赋予真情服务新内涵







	

		吉林机场集团从员工职业发展角度出发，多层次、多结构的开展加强员工自我认知和提升服务能力的活动。开展疫情防控心理疏导，为保障国际航班后集中隔离的员工送上关心关爱；航站楼管理部每日统计旅客来电表扬信息，定期在信息平台上发布真情服务榜，充分鼓励、调动广大员工践行真情服务的主动性和创造性；地服分公司组织员工开展微视频系列活动，推出了展示员工服务风采的 服务心语，畅谈过往服务感受，提升自我角色认知。推出我和我的地服系列新闻报道，大力宣传一线员工不惧寒暑执着坚守的事迹、保障国际航班员工的点滴故事、岗位上温暖旅客的感人瞬间。







	

		建立完善培训体系手册，加强服务培训和演练，定期组织员工开展情景模拟、沙盘演练、在线讲座等培训，提升一线员工服务保障能力。地服分公司提级以老带新的师徒模式，为新员工服务能力提升奠定了坚实的基础；航站楼管理部组织员工全面掌握航站楼运行的流程和环节，开展航站讲堂、师者同行主题活动；机场宾馆外聘外部培训讲师，组织专项礼仪服务培训，从餐厅礼仪、餐台摆放、客房陈列、电梯礼仪等多个方面进行全员岗位交叉培训，并组织丰富多彩的岗位比武竞赛。







	

		吉林机场集团以用心+创新模式深化特色服务品牌，以传统文化为载体开展新春帮您行中秋嘉年华等与客同乐的主题活动；地服分公司推出行李无忧、乘机无忧、延误无忧等10项服务举措，积极对接通航机场，互通中转旅客信息，为旅客提供行李直挂、无忧中转服务。







	

		初心如磐，使命在肩。立足于新时代新发展的历史坐标，吉林机场集团始终秉承人民航空为人民的行业宗旨，牢记初心使命，紧扣广大旅客对民航运输的美好需求，持续优化服务流程、提升服务品质，提供安全顺畅、便捷高效、舒适愉悦的出行体验，不断用真情暖阳照亮广大旅客的出行路和归家途。