5月19日，第七届CAPSE航空服务奖（CAPSE Aviation Services Awards）正式公布，厦航连续7年夺得年度“最佳航空公司”桂冠。在同期发布的《2020年度航空公司服务测评报告》中，厦航的空乘服务、机上广播、机上餐饮、行李服务、客服与票务、航班不正常保障6项指标在内地全服务航司中排名第一。本次评选基于78万份旅客的真实点评，数据覆盖147家航司，446家机场，16143个航班，厦航凭借高质量服务脱颖而出，以实力赢得旅客肯定，以真情服务收获旅客青睐。
2020年民航遭受疫情重创，厦航有力有序做好疫情防控工作，充分发挥国有企业的“主力军”和“排头兵”作用，在全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会上，厦航党委荣获全国抗击新冠肺炎疫情先进集体和全国先进基层党组织两项最高集体荣誉，作为福建省和民航企业的唯一代表，接受党和国家领导人颁奖。厦航全心全意为旅客打造安心飞行健康服务体验，率民航之先推出多项防疫便民举措：实行过站航班全面消毒、境外航站防疫测温与入境旅客核酸双检测，推出“健康申报万能码”，为医务人员量身定制“白鹭驰援卡”、“白鹭尊医卡”，为旅客提供新冠肺炎保险服务。此外，贵宾服务处打造候机楼厦航服务品质展示窗口，在餐食、饮品、甜点、软装、互动休闲等旅客体验服务上推陈出新，打造“鹭过知时节”活动品牌，全方位升级休息室服务品质。
在全国疫情防控态势积极向好的情况下，厦航持续发力服务创新。厦航深入研究制定《服务质量全面评价指标体系》，针对航空公司服务特点，综合分析顾客感知质量测评维度，设置422条服务提供能力评价指标，促进服务提供能力稳步提升；升级服务质量管理系统，优化投诉管理流程，全面分析服务短板，促进服务改进提升；建设行李服务中心，融合旅客的个性化需求，打造“行李+”服务产品；推出“天际瑜伽”、提供“厦航农庄”寿宁高山茶、使用“云端·绿色客舱”系列竹浆用品，营造客舱健康生活，打造可持续发展客舱新场景。凭借疫情期间的优质服务，厦航获评CAPSE疫情期间内地净推荐值最高航司。
厦航迈入“十四五”高质量发展新阶段，将持续以实际行动解决服务痛点，用真情打造服务品牌，让广大旅客享受更高品质的民航服务，帮助更多的人行走天下。