“工作中，我们每天都会遇到旅途中形形色色的人，但是只要怀揣一颗向善的心，这个世界或许会被你照亮，你的温度或许能温暖这一路同行的人。”赵楠是海南航空控股股份有限公司（简称“海南航空”）的一名乘务员，在做好本职工作的同时，她时刻提醒自己，给旅客多一点关心和帮助，多一点耐心和理解。
在执行一次由广州飞往成都的航班任务时，赵楠在迎客过程中关注到一个三口之家：年轻的父母不仅要照顾看起来刚满一岁的宝宝，还提了一大堆行李，步履艰难。只见男士大包小裹提着行李一路小跑向前，额头冒汗却无暇擦拭，赵楠赶紧上前和男士一起安放行李，随后她转身帮宝妈把宝宝的小书包和随身用品进行整理、安置。
图：赵楠正在做客舱检查 海航供图
赵楠给这对夫妇介绍了服务按钮和用途，并且拿来了婴儿安全带，细心地向宝妈讲解如何使用，但是小宝宝貌似很不喜欢被束缚着，突然哭闹了起来。拿出奶瓶试图安抚小宝宝的宝妈，看着并不买账、越哭越大声的宝宝神情窘迫。赵楠灵机一动想到飞机上配备了小饼干，于是拿来放在宝宝眼前边摇晃边逗他。宝宝被哗啦啦的响声吸引了，开始想要抓她手上的小饼干，渐渐地，哭声变小了，挂着眼泪的小脸蛋露出了微笑，一旁的宝妈也松了口气。赵楠向周围旅客说：“我们的航班上都会备有防噪耳塞，一会儿会发给需要的旅客，各位不必担心，有任何需求都可以叫我们。”大家纷纷表示理解，善意的安慰让这对年轻夫妻露出了笑容，连忙道谢。
怀里的宝宝眨巴着可爱的大眼睛，开始咿咿呀呀地“说话”了，她也笑着对他咿咿呀呀地“回答”。旁边旅客打趣说：“飞行还得是多掌握一门‘外语’呀。”大家都笑开了。
“我相信耐心地去聆听、理解和帮助，用温暖的的话语化解旅客的窘境，真的可以温暖旅客的心。”赵楠回忆道。
还有一次，赵楠执行南京到广州的航班，在为旅客发放午餐的时候，她看到一位衣着质朴的旅客显得有些拘谨，当询问他想喝哪种饮品时，他低沉的声音让赵楠有点听不清楚。于是赵楠蹲下来又询问了一遍：“您看您想喝点什么饮料？”旅客小心翼翼地说：“都多少钱，有不收费的吗？”为了打消旅客的顾虑，赵楠赶忙解释：“您好，这些饮品都是免费的。”旅客听后才放心地选择了咖啡。赵楠想，也许这名旅客是第一次乘机，于是在发放餐食时她特意多留意了旅客的情况，看他正在安心用餐，赵楠便继续安心工作了。
作为一名海航乘务员，赵楠时刻提醒自己，每一个航班对自己来说可能是一个普通航班，但对于每一位需要帮助的旅客来说，自己的举手之劳可能给旅客带来的是温暖、开心，让他们的旅行更惬意、更愉快，所以在工作中一定要多想一点，多做一点。
从创立之初，海南航空便秉承海航“店小二”服务精神，以“真情服务”和最美微笑迎接全球旅客，并一直将旅客的需求放在心上。疫情不减真情，全体海南航空员工始终不忘作为航空人的使命，在疫情的冲击下，仍然保持卓越的空地服务品质，以积极的姿态和有力的举措面对冲击，坚守岗位，坚守职责，用心服务，积极奉献。
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