中国东方航空（以下简称“东航”）于6月18日推出“周末随心飞”，两周以来四个出行日保障“随心飞”出行旅客15万余人，部分热门航线周末航班“随心飞”的订座比例达到旅客总量的90%，产品渐入佳境。“随心飞产品经过缜密的预测测算和设计后推向市场。其实其更大的使命是帮助航司做一次真切的投石问路。某种意义上，这是航司主动去认识和看清“疫后航空新常态”的一个探秘之举。”罗兰贝格全球合伙人于占福评论说。
“随心飞”是后疫情时代航司具有突破意义的转变
空客中国首席执行官徐岗曾表明，航空业是受疫情冲击最严重的行业之一，行业内正在积极自救。目前以中国为代表的一些国家航空市场已经开始逐渐恢复，但是全面复苏到2019年的水平可能需要3到5年的时间。而国际航空运输协会(IATA)6月初预测，全球航空业今年将亏损843亿美元，航空旅行需求或许需要约5年恢复到疫情暴发前的水平。
据环球网7月1日报道，由于受到新冠疫情造成的“前所未见的冲击”，墨西哥最大航空公司——墨西哥国际航空公司（AeroMexico）当地时间6月30日宣布，已经在美国申请破产保护，成为新冠疫情暴发后一连串申请破产保护的诸多航空公司中的最新一家。种种迹象表明，2020年全球航空业都在面临着巨大的考验。
在国内疫情趋于平稳后，国内航司高度关注疫情之后的行业发展，东航则率先推出随心飞产品。对此，于占福评论说：“中国国内疫情的控制与应对实现了全球范围内的最佳水准，国内航空运输得以率先重启。这种背景下，随心飞其更大的意义在于其不是选择等待，而是开始主动投石问路，主动侦测，主动判断，抛弃被动而选择主动，这是后疫情时代航司更为具有突破意义的一个转变。”
此次，东航推出随心飞产品，成为疫情下民航业破冰消费市场的“第一个吃螃蟹的人”，这一突破性举措也引发了大众对于票价高低、东航的盈亏等多个问题的探讨。于占福则表示，以上问题完全不是这个随心飞产品最值得被关注的重点，产品的实际测试数据才是最受价值的收获。通过实际测试数据，来共同推动后疫情时代航空新常态的认知形成，来给整个中国民航的重启提供宝贵的洞见和决策支撑。
随心飞助力国家生产生活恢复引多家航司相继跟进
“周末随心飞”上线两周以来，其“填补市场空白、催生出行需求”的产品力已经初步显现，而东航则被民航资源网称为“探路者”。据21世纪经济报道消息，截至7月3日中午，人民、新华、环球、两微、头条等上千家媒体和平台传播“东航周末随心飞”的相关信息1.7万余篇次，舆情正面比例近80%。民航资源网专家熊维分析：“即使不看产品最终本身的盈亏情况，单就本次营销事件所产生的舆论话题性和本次活动的传播力，东航的“周末随心飞”已经是一款非常成功的产品。”
据了解，6月27日和28日，东航“周末随心飞”产品首个使用周末，第一波尝鲜旅客成功“兑换”产生了超过6.5万张机票。通往旅游城市的航班持续火爆，多个航班“随心飞”旅客占比超过90%以上。本周末即7月4日和5日，又有近9万人次使用该产品。本周“随心飞”旅客重点集中在上海至成都、广州、深圳往返，以及西安、重庆、长沙、厦门至上海等航线。上述航线的客座率受益于随心飞产品，平均客座率超过75%，环比增长近20%，个别航线客座率超过90%。
有了第一个吃螃蟹的人后，国内其他航司也纷纷推出类似产品。仅仅时隔三天，6月21日，华夏航空即推出“不限次飞行套餐”；7月1日，海航集团宣布，旗下12家航司将联合推出“海航随心飞，欢聚自贸港”限量产品；此外，有消息透露，春秋航空“随心飞产品”也已在酝酿之中。
“随心飞”的推出，对于各地服务业从业者来说，如同“久旱逢甘霖”。在成都、拉萨、三亚等多地，旅客纷纷晒起了在当地吃喝游购娱的自拍照。疫情下美国政府仍要求各家航司维持现有航点最低限度的飞行，不难理解航空对于经济和消费的维系作用。东航这款产品目前的热销，不仅是国内航司的一次创新，客观上确实起到了助力国家生产生活恢复，提振全产业链消费水平等更为宏观层面的积极作用。熊维认为，由于航空市场的特性，这款产品的出现，自然会提振很多新的度假和旅游需求。对于备受疫情冲击的经济来说，一款“爆款”的机票产品背后可能就是更多的相关消费，其社会效益早已超过了产品收入本身。
航司积极应对“敞口风险”专家呼吁给予创新更多包容心
“周末随心飞”上线当日，就由于销售火爆造成系统宕机。18日当晚，东航紧急发布情况说明，对线上拥堵给部分客户造成的不佳体验表达了歉意，并表示，技术人员将全力优化系统网络。随后，东航还积极回应旅客关切，并持续发布产品手册、服务提示等，就旅客遇到的各种问题进行详细解释。
东航“随心飞”产品开售两周以来，相关话题在网络上持续发酵，大多数旅客对于该产品表示了认可和肯定。但同时，这一创新产品也引发了部分旅客的吐槽和质疑，甚至有媒体发文直指“随心飞”演变为“闹心飞”，质疑的重点集中在产品使用条件限制和后续服务保障等问题上。
对于网友们的吐槽，东航方面高度重视，服务部门负责人表示，市场认可度超出预期，之后还会对一些规则进行细化，比如对于前序航班延误取消导致的后续航班未能成行，不会计入弃程次数，相关服务保障也同购票旅客完全一致。而在符合提前购票时间的条件下，只要能购票、“随心飞”就能兑票，一视同仁、绝无“套路”。东航服务团队安排服务团队24小时轮值，特别是遇到航班变动等情况下，给予随心飞客人快速的保障措施，确保随心飞旅客顺利成行，目前东航客服的接通率已恢复常态，随心飞的咨询来电也趋于稳定。
业内专家认为，从近两周来看，至少10多万旅客已经顺利兑换成行，部分热门航线8、9成的旅客都是“随心飞”的用户。在迅速升级系统后，东航主动“释规”，提供“无差别”的订票和人性化的服务保障，并替换使用国际远程旗舰机型执飞热门航线，提升了旅客体验，体现了十足的诚意。在产品退款方面，也有不少网友称享受到了“秒退”的服务。
据了解，不仅仅是东航，陆续跟进推出“随心飞”的几家航司，也都因相关的产品使用细则遭遇了一些质疑和网友争议。专家呼吁，对于创新产品，各方能够予以更多的包容心，理性看待，同时也要秉承契约精神。对于航司而言，作为一款创新性产品，随心飞填补了市场空白，但同时也意味着航司也是在进行一次探索性实验以及要面对不可控的“敞口风险”。与此同时，专家也提出：“下一步，航司要将技术升级和服务保障作为重中之重，让“随心飞”更安心；对于旅客而言，面对延误、取消等特殊情况，也应保持一颗平常心，多一份理解和包容，协助航司不断完善产品、提升服务，同样能为航司持续推出让利旅客的创新产品注入动力。”
此外，东航服务部门负责人在接受采访时表示，东航愿与广大旅客及媒体、业界共同携手，让“随心飞”带动“随心游”“随心住”“随心购”等，让各地相关产业共同受益、共克时艰，通过大循环助力恢复经济活力，这也是东航推出本产品的重要初衷。