过去，东航在上海两场的一个航班完成出港准备、机组呼叫拖车时，需要飞行员、运控调度、机务调度、拖车调度、拖车司机这5个人之间用电话、甚高频、对讲机等通话4次，而从5月11日开始，随着东航正式启用“东航即时通（MUCommunication，简称MUC）航班综合保障协调平台”通讯软件，通知路径精简提速为只需要飞行员在本次航班的MUC航班保障群里@拖车司机，发出一条信息。“4次通话变一句@”背后，是东航依托MUC开发，融合打通诸多业务软件和管理链条的信息化建设深耕。当全国范围的新基建提出打造“融合基础设施”、“创新基础设施”时，东航作为多年来孜孜以求信息化、互联网化的民航央企，已先行一步。
图：MUC的IOS版
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图：MUC的安卓版
东航集团总经理、党组副书记李养民更进一步指出，MUC是东航精细化运营的有力支撑，是企业高质量发展的基本保障，要求将MUC扎实建设、稳步推进，建好、建完善，不仅要解决当下问题，还要考虑将来满足东航更大负荷的运行要求。
自动建群直接找人，提速航班保障
对MUC来说，作为一款用于航班综合保障协调的即时通讯软件，其第一使命，就是用“直接聊天”打破传统航班保障中调度体系的条块分割，告别以往一级级调度人员用电话、甚高频、对讲机层层联系转达的模式；在MUC上，每个东航员工都可以通过通讯录，迅速找到其他任何一位东航员工并发送信息。
东航推出的“5G+AI”便携式人脸识别设备，帮助工作人员更快找到旅客提醒登机，而MUC则能让这样的寻找旅客进度更及时地反馈机组
而为了让围绕航班生产保障的“找人”、“聊天”更精准及时，MUC开发建设了自动建群的独特功能。每一个航班执行前2个小时，MUC通过信息接口读取各部门排班、派工软件设置的当次航班人员信息，自动组建“航班保障群”，群成员包括8个航班主要保障部门的23个角色，这些角色根据工作需要由MUC自动安排分时入群，实际起飞半小时后航班保障群将自动撤群。
“保障航班最怕通知人，更怕有临时情况、需要一层层联系调度，没能足够快地通知到人、反馈延时；要是没及时收到消息，就得互相催促询问，难免着急甚至焦虑”，说起航班保障中及时找到人、即时沟通有多重要，东航一线保障员工们最有感触，本文开头“4次通话提速为一句@”对他们工作效率、工作状态、以及由此改善旅客出行体验的价值，也就不言而喻了。
其实，“飞行员呼叫拖车”还是流程中的既定场景，时间大体可知；要是遇上临时情况，一线员工对直接“找到人”、“接上头”的需求就更迫切。例如乘务员航前准备时，发现某个座椅有故障，会需要找机务上机检查，还需要通知旅服现场锁定故障座位；没有MUC之前，乘务员只能通过飞行员用甚高频呼叫地面，要求机务和地服处理，地面收到信息后再通过电话流转至相关岗位，涉及4个部门、4次传递，还只是单向，如果要反馈交流，就得一再牵起这一串环节。使用MUC航班保障群后，乘务员则只需要在群里直接@机务人员和旅服人员，就能找对人、办成事。
数据接口互联互通，融汇多年信息化建设成果
“聊天只是MUC最表面的功能，它真正的核心在于‘融合’，进一步打通此前开发的各个后台软件系统之间的联系，这也是为什么不能简单用市场上的现成聊天软件，而得东航自主开发，因为我们需要后台大量数据接口的互联互通建设”，东航信息部总经理高志东告诉记者。
多年来，东航通过持续高强度发力信息化，为企业建成了强有力的航班生产运行“中枢神经”——运行控制中心，建立了能够监控航班保障全流程的“航班品质监控平台”，在各个业务部门开发建成了一大批专业的业务软件、排班软件。MUC的正式全面启用，则助力这些信息化建设成果，更好地突破原先的部门乃至空间界限，深度融合、互联互通。
从5月11日起，东航“航班品质监控平台”记录下的每个航班所有关键节点，比如上客完成、轮挡已撤……都能通过MUC的数据接口，及时发送到航班保障群，让全体群成员动态了解最新节点，从而也对自己的后续工作心中有谱。
而在MUC生产保障群这个基础的互联互通应用之上，东航每天还在虹桥、浦东两场的调度指挥团队中，分别建立当天的MUC“二级调度群”，实现更高层级的互联互通。二级调度群由东航在主基地的各生产部门值班经理、指挥长、调度等参与航班协调管控的人员组成，包括来自8个主要运行保障部门的11个角色。这相当于东航在上海两场空间有形、席位有限的枢纽控制大厅（HCC）之外，再建了两个更便捷、更弹性、更方便扩容的“虚拟HCC”。因为席位限制，一些部门不能把所有的调度人员都直接派驻大厅，只能进驻一个席位再向后续调度环节转达，如涉及机组车、航卫等多项调度的综管部门便是如此，而在上海两场的MUC“二级调度群”里，这几个角色的当日调度人员能全部入群、直接沟通。
外接民航CDM内拓大数据分析，MUC启程新融合建设
MUC的正式全面启用虽然在今年五月，但该项目的开发建设探索已坚持多年。早在2014年，东航地服部与信息部就共同推进初期的MUC系统研发，用于地服部部分保障工种沟通和业务流程管控的数字化提速。经过持续建设升级，MUC于今年4月1日起投入测试运行，5月11日开始全面启用，已成为能提供移动端和PC端7种终端、全面连接东航各个部门的民航央企信息化基础设施。截至5月18日，MUC平台上共先后建立2621个航班保障群，安排超过19万人次进群，累计激活使用近3万人，目前每日建群约220个，日活1.1万人，人均每日启动次数41.3次，平均每天产生30万条消息。
投用短短几周以来，新基建在东航融合创新的成效已初步显现，甚至催生了不少“意外之喜”的收获。
MUC航班生产保障群中的部分运控航班监控员、签派员正在探索，把航司、机场、空管等行业单位间通过民航CDM（协同决策系统）开展的信息协同，与MUC群内部的沟通连接起来，进一步通过融合互通提升效率。例如，当一名拖车司机负责保障的同一区域、同一时段航班都已完成准备，运控监控员和签派员可以根据CDM所提示哪个航班的航路方向能更快出港，来决策通知拖车，先安排哪架飞机拖出。
“我们还能根据每天MUC群的聊天信息，找到优化运行的抓手”。东航运控中心副总经理戴维东告诉记者。比如，近几周的MUC群使用中，会发现通知额外加餐多了，说明旅客出行正在恢复、临时加客情况增加，航食部门可以考虑准备更多的临时加餐备份；又比如，询问加油车何时到位的信息较多，可见与供油企业安排时间节点、保障流程，还有优化的空间。
下一步，东航运控中心和东航信息部正研拟为MUC建设配套的大数据采集和分析模型，更智能地发现这些趋势，反馈给不同业务部门，进一步给力融合基建。
在主基地上海启用MUC“航班保障群”和“二级调度群”的基础上，东航正积极着手推动，计划年内将MUC自动建群保障航班的功能，拓展至全国各分子公司，让新基建对企业的赋能、对航班生产运行效率和旅客出行体验的助力，辐射到更大范围。