深度 | 跨越7000万！看白云机场再飞跃

　　当年，从白云山下的一座航站楼、一条跑道“启航”到现在携双子楼、三跑道畅达世界，白云机场以新时代民航强国为目标，擘画平安、绿色、智慧、人文“四型机场”蓝图，积极参与粤港澳大湾区世界级机场群建设，扎实推进了广东民航高质量发展。如今，集传统、活力和国际化于一身的白云机场，正以更高起点、更高定位朝着世界一流航空枢纽建设大步迈进。

　　超大枢纽

　　7000万级超大航空枢纽背后，是厚积薄发的建设发展。白云机场大力推进国际航空枢纽建设，实现了基础设施建设、运行保障能力和综合服务水平的全面提升。

　　2004年8月5日转场以来，白云机场历经东三和西三指廊扩建、国际流程改造、第三跑道投产等工程项目，使用面积不断扩大，布局功能持续完善。至2018年4月26日2号航站楼和综合交通中心投入使用，包含7个项目的白云机场二期扩建工程圆满完成。两座航站楼总面积达140.37万平方米，拥有停机位269个，可满足年旅客吞吐量8000万人次、货邮吞吐量250万吨、飞机起降量62万架次的使用需求，成为名副其实的超大型航空枢纽。步入2号航站楼，主楼最高处约43米、屋盖最大跨度为54米的大面积、大跨度钢结构让人“惊叹”。“大机场、高颜值、国际范成为‘大白云’的新名词，但我们的目标不止于此，更看重提质增效、高质量发展。”广州白云国际机场股份有限公司党委书记、董事长邱嘉臣表示。

　　转场十五年来，白云机场年旅客吞吐量实现了“六连跳”，平均每三年跃升一个千万级台阶——2004年转场当年突破2000万人次、2007年突破3000万人次、2010年突破4000万人次、2013年突破5000万人次、2017年突破6500万人次，2019年再次实现7000万人次的历史性突破；国际业务更得到了长足进展，国际化程度越来越高，2019预计国际和地区旅客吞吐量近1900万人次，同比增长超9%，占客流总量的四分之一强。

　　不断攀升的数字，呈现出白云机场的超强实力。在数据背后，还有更多的自我挑战、攻坚克难、赋能创新。在三大机场中，白云机场首家全面接管机坪管制，通过重构“运管委”，制定“四大协同原则”与“七大运作机制”，协同空管、航空公司、驻场单位狠抓航班正点。2019年1到11月，白云机场航班放行正常率平均达88.58%，同比增长4.26个百分点。今年11月，更是创下了亚太大型机场出港准点率第一名，全球大型机场第四名的佳绩。被国家民航局列为首批未来“智慧机场”建设示范单位，先后荣获国际航协（IATA）颁发“便捷旅行项目”最高奖——白金标奖以及“最佳场外值机支持机场”。正在推进的网上机场“机场通”项目、国内首个5G覆盖航站楼等“数字+机场”新成果得到了行业内外的广泛关注。

　　白云机场还不断扩容国际的“朋友圈”——签约国际航协，成为国内首家IATA战略合作伙伴机场，成为ISAGO审计新模式下国内第一家，且是目前国内唯一一家通过全模块审计的地面运营服务商；引入Skytrax测评，参加国际机场协会ACI机场服务质量测评，稳居全球前十位；以白云A-CDM协同运行模式为蓝本，承办2019中欧民航合作研究项目……越来越多的服务亮点让“白云模式”走向世界。国际化、市场化、专业化正成为白云机场今后发展的“三张王牌”。

　　新的空间承载新的发展。白云机场因势利导，抢抓机遇加快推进空中航线网络体系建设——拓展世界名城新航线，架起“一带一路”空中通衢，全力打造“经广飞”中转品牌，空中丝绸之路越飞越广。2018年，借助被誉为全球民航界“奥运会”和“世博会”的世界航线发展大会广州举办之机，积极开展航线营销，加密全球航线，支持基地航——亚洲最大的航空公司中国南方航空公司“广州之路”的发展，推动形成更高品质的枢纽。用一年多的时间，新开了国际航线30多条，新增国际通航点达十多个，重点孵化了赫尔辛基、多伦多、马斯喀特、墨西哥城、罗马、基加利等多条高质量航线。

　　现在，80多家中外航空公司在白云机场运行,对接全球超过230个通航点。以第四、第五跑道和3号航站楼为主体工程的三期扩建工程前期工作已经启动。白云机场这座超大规模的国际航空枢纽取得了日新月异的进步发展。

　　追求卓越是一座机场的灵魂，更是一座机场奋发有为、开拓新局面的源头活水。

　　“一个优秀的机场应从规划、设计、建设、运营、管理五个环节做到高标准、高品质。没有长远和科学的规划，没有赋予一定内涵特质和价值理念的设计，没有实施严格质量控制的建设，运营与管理是不可能做到一流的……”邱嘉臣在《中国大型机场运营管理》一书中分享道，不断“成长”的大型机场，经营管理复杂程度高，高歌猛进必须要有强大的动能支撑。

　　惟改革者进，惟创新者强。白云机场从内生动力着手，发挥国有企业党政工团的独特优势，开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，开展“同在白云蓝天下，共创优秀空港”系列活动，持续加强企业文化建设，以高质量的党建引领机场高质量发展。2017年底着手对企业文化进行了第三次修订，提出了“白云启航、通达世界”的使命及“人文智慧白云，世界一流空港”的企业愿景，明确了机场未来发展的目标方向。与此同时，提炼了全体机场人“自信、担当——CAN”的企业精神、“顾客至上、安全高效、追求卓越、和谐共赢”的核心价值观。“超越自我首先要解决思想僵化，陷入惯性思维、路径依赖的问题，我们不能因过去的成绩沾沾自喜，躺在历史的‘功劳簿’上裹足不前，而是要改变待在舒适区的习惯，坚韧跟跑、努力并跑、勇敢领跑。”邱嘉臣表示，企业文化是白云活力所系、底蕴所在，也是前行的力量之源。在中流击水的航船上，每个人都是划桨者、搏击者。

　　借力深化改革的东风，白云机场冲破体制机制藩篱，大胆探索大型机场管理做法，以“区域化管理、专业化支撑”的管理思路，为高质量发展立梁架柱——飞行区、航站区、公共区等三大区域管理部门对机场范围实施全覆盖管理，消防系统、供水供电业务以及信息系统运维等关键的垂直业务板块则无缝衔接、作专业支持，加上总部“规划决策中心、资源管理中心、绩效考核中心、标准监督中心、风险管理中心、财务管理中心和党建廉政中心”等七大中心定位，对旗下各单位形成以战略管控为主的新型管控模式。

　　除了搭建主体“骨骼”，在大型机场“肌体”上，白云机场开展了对重要领域、关键环节的持续革新。考虑到24小时运作，建立了匹配多航站楼、多跑道运营的“机场运行控制中心（AOC）”，创新“总线运行模式”来统筹调配保障资源。借助“区域总线”和“业务流程总线”纵横两条总线，实时监督机场各个单元的运行状态，集中指挥，实现总体的协同预判、高效处置。在最基础的安全管理领域，白云机场强调了“大安全”理念，提出“五个结合”抓安全——“三基”（基层、基础、基本功）和“两高”（高质量、高标准）相结合；“体系建设”和“演练测试”相结合；“专业队伍”和“全员参与”相结合；“现场管理”和“隐患排查”相结合；“综合能力”和“重点工作”相结合，实现管理全覆盖、安全零容忍，管理水平与安全运行保障能力逐步提升，通过了民航局安全审计、航空安保审计，保持了良好的安全纪录。其中，安全保障能力评价在4000万级机场中居于前列；平安民航建设考核在广东辖区连续3年排名第一；应急管理工作成为行业标杆，2018年举办了中国民航近年来规格最高、规模最大、参演单位最多、科目设定最复杂、要素体现最齐全的国家级民航反恐应急综合演练。

　　为激发现场活力调动全员工作积极性，2016年起推行“动起来，到现场去！”的常态化走动式管理。“必到时间、必到区域、必见工作人员、必问工作内容”的“四必”值班要求、“中央排班系统”大数据人力资源管理研发、汇才引智的安全三人组、服务三人组……一个个“活力因子”，落实到每一个项目、每一个岗位、每一个人身上。正是有这千万个“活力因子”在内部奋进奔腾、共同律动，让白云机场的发展充满勃勃生机，拥有不竭动力。

　　入夜，白云机场两座航站楼灯火璀璨、热闹非凡，日均客流量20万人次的航空港，成为中外旅客读懂广州的窗口。

　　一条蓊蓊郁郁、布满浓密亚热带植物的绿植高速，对接联通全球的三条跑道；航站楼内四季鲜花盛放,T2中庭喷泉景观浓缩了最具“广州味道”的鲜艳木棉；兼具艺术感和科技感的“天空舞台”，不时上演着城市传统文化的精彩片段；国内机场首条炫酷的“时空隧道”、丝路文化“海天长廊”等独特景致，已成为国内外旅客打卡的“网红点”；穿梭于航站楼深处“云广府”特色牌坊、骑楼，从任意一个角度都可读出韵味十足的老广故事……白云空港，已经超越了“白云”名字那洁白无瑕、灵动飘逸的诗意，让第一次来广州的旅客解除对钢筋结构冰冷的“误解”，感受到花城广州的热情、活力、时尚、多元与包容。

　　“在这里，南北汇集的八方味道，植根本土的风味小吃，让人大饱口福；鳞次栉比的休息区、书店、体验店，让人惬意出行；数量众多的国内外一线品牌，以及老字号手信、特产，让人满载而归；四通八达的飞机航班，让人随时来一场‘说走就走’的旅行。”常旅客李女士评价说，“大白云”的这些年，让人忘却了港口，打开了一扇“广州之窗”。

　　正如旅客切身感受到的变化。邱嘉臣透露，“在人文建设上，我们想做出自己的特色，让岭南文化融入到机场。广州是海上丝绸之路发祥地，中西文化在这里交流、碰撞、融合。厚重的历史文化积淀，既是城市的荣光，也是宝贵的资源。我们要让机场这个对外窗口传递出更多文化的自信和故事。”去年以来，白云机场以“繁花如画 印象广州”为主题，积极打造“花团锦簇”的花园机场、“百花齐放”的艺术机场、“心花怒放”的美食机场、“火树银花”的科技机场，先后举办了全国首个航站楼迎春花市、承办了“亚洲美食之旅，从空中开始”航空美食沙龙、“增城荔枝、世界畅享”主题活动，引入了粤剧、广绣、广彩等非物质文化遗产体验活动等，未来还计划在机场设置艺术画廊，让广大旅客更好地感受岭南文化、广府文化、美食文化，领略羊城之美、中国之美。

　　去年4月份启用的白云机场2号航站楼遵循航空枢纽设计理念，不仅应用“混流模式”，创新设计“可转换机位”、“便捷中转通道”，还引入国内最高等级的绿色三星标准设计，设置系列高智能系统和服务终端。首次大规模使用国内、国际旅客自助行李交运系统，不仅大幅提高旅客出行效率，更降低航空公司值机人力成本；首次全系统投用的DCV行李分拣处理系统，极大地提高了行李分拣处理效率、准确率和安全性。目前，自助值机、自助行李托运、“二维码过检”、“易安检”通道、“一证通关”、“刷脸”登机、出国宝服务、机器人问询等，已融入到白云机场的方方面面，让机场正变得越来越“聪明”。

　　近年来，白云机场积极践行民航局“真情服务”理念，全力打造“春风服务”品牌，让“春风服务”传递“广式”服务特有的温度。“春风服务”讲求“自然、清新、舒适、温暖”——“自然”指的是自然而然、服务发自于心，没有矫揉造作；“清新”指的是服务要与时俱进、推陈出新，始终能带给旅客新感受、新体验；“舒适”最重要的是要体现对旅客源自于心的尊重，让旅客在出行中感受到有尊严、被尊重，同时还包括要为他们创造舒适优美的环境氛围；“温暖”则是指提供有温度的走心服务，工作人员要急旅客之所急、想旅客之所想，将关心关爱带到每一位旅客身边，在急难险重等紧急关头及时施以援助之手，从而实现服务从“满足日常出行需求”向“提升出行体验”转变。

　　如今，白云机场“春风服务”已经构成完善的服务体系，志愿者遍布航站楼，好人好事不断涌现，客服中心100%响应旅客需求，“爱心帖”串联起特殊旅客全流程服务，为轮椅旅客推出从“车门”到“舱门”的无障碍衔接；今年1-11月已发放“爱心帖”16485张，帮助特殊旅客近2万人次……“春风服务”荣获2019京交会“业态创新服务示范案例”奖、“旅客服务中心”被中宣部命名为“第五批全国学雷锋活动示范点”、白云机场荣获全球民航运输研究认证权威机构SKYTRAX颁发的“全球最杰出进步机场”以及“全球五星航站楼（T2）”，“手推车服务”、“安检服务”等30多个项目已达到了全球领先水平，正为中外旅客带来更加舒适、便捷、高效的乘机体验。