前几天写一篇稿子,需要些素材,向相关单位索取。该单位领导热情大方,称全力配合。遂联系该领导下属处长,处长亦高兴表示素材已交由其手下得力干将小A处理。笔者马上联系小A,客套一番后,小A说回到住地马上传送。结果一个小时无音讯,笔者再致电,小A说,不好意思,未经处长同意他不敢擅自做主。笔者称已经处长同意,小A说:“烦请您和处长沟通后让处长告知我本人。”笔者一时悲愤交加,深切体会求人不如求己,于是转换其他途径曲线救国。把教条主义和机械执行规定发挥得如此淋漓尽致,我也是醉了。
当然,这还是件小事,以下这位老兄经历的机械和教条,差点让他把命都搭上。近日,中国南方航空CZ6101航班由沈阳飞往北京时,一名有着十几年记者经历的张先生突发腹内疝并急性肠梗阻。飞机落地后,机组人员与急救人员互相推脱,乘客自己爬下飞机。
五十分钟漫长的等待,机舱门愣是迟迟不开,分秒必争的时候却遭遇“梗阻”。病人从机舱到救护车,竟然遭遇两不管。空乘人员和救护人员相互扯皮,把乘客的生命置于怎样的位置?面对痛苦的乘客,不管规章规定由谁负责,哪怕是毫无培训的路人,此刻也应当以生命为重,果断救人。
现实中类似情况并不鲜见。当我们面对一个冷冰冰的规定时,当我们面对特殊情况时,我们是否有更合理、更合适的方法来解决问题,而不是简单冷漠地说:规定就是规定,任何人都不能“通融”?人性化执行与“通融”的不同就在于,“人性化”没有违背事实,没有谋取私利,“人性化”只是让一个特殊对象更容易获得其应得的权益而已。
我们现在常说要遵纪守法,但规章制度本身也有好坏优劣之分。如果制度僵化无情,只是对人强加约束、为人增添负担,那么这样的制度不要也罢。好的制度本身就应该是从“人性化”角度出发,让大家心甘情愿地去服从和遵守。
“徒善无以为政,徒法不能自行”。仅有好的动机无法做好管理;同样,仅有法度也是不够的。现在,有法规,但倘若并不完善,我们是否需要用良知引导并唤醒正确管理?
俗话说,“制度是死的,人是活的”。任何一项制度只能对普遍性、规律性、一般性的东西作出规定,但对一些特殊的、个别的实际情况,却很难照顾周全,更不可能事无巨细、面面俱到,只能靠执法者通过经验判断、视情况而定,灵活掌握。
尤其像航空、银行、医护等服务行业,有各种各样保护乘客、储户、病人权益的规定,也有防止顾客钻体制空子、投机取巧的规章。但说到底,这些制度设立的最终目的,是更好地提供服务,而不是用死的制度折腾活生生的人。以制度为借口,不肯采取任何变通措施,对病重老人毫无关爱之心,对病痛乘客无救助之举,这是制度的失败,更是人性的缺失和社会的悲哀。
当前,中国正处于深刻转型期、矛盾凸显期,观念与观念的冲突、阶层与阶层的角力、意见与意见的磨合每天都在发生。整个社会迫切需要创造一个平和对话、相互聆听的空间,一种交换意见、凝聚共识的氛围。其中一个重要的方面就是,用更人性化的语言、行动来解码制度的善意,避免过于专业、艰涩的官样表达,否则只会导致误解产生、不信任感加剧、基本共识撕裂,出现一边倒的唾沫潮。
张先生事后感慨:“幸好我还活着。”这既是劫后余生悲凉的庆幸,又是对本应负责而未能尽责各方的警醒。他本人放弃赔偿,可“心大”的航空公司方面,你们可不能放弃治疗啊! (王地/文)
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