黑云压城，暴雨如注，雷声轰鸣，闪电划破天空。当雷雨天气到来时，一边是民航各单位忙得脚不沾地，一边是广大旅客“望天兴叹”。“什么时候能起飞？”“延误有没有具体的时间?”“取消的航班能否及时补班？”……伴随着雷雨天气，诸多疑问涌向了民航各单位。能否及时回答并解决上述问题，不仅关系着旅客的出行感受，更关系着中国民航的发展品质和竞争力。
每天航班运行量超过1万架次的中国民航，当遇到暑运、雷雨等诸多因素集合叠加时，必须不断推陈出新，以更大的魄力和更有效的办法，应对不断增大的保障压力。
那么，点多、面广、链条长的民航系统，在雷雨季和暑运高峰期，如何切实做好航班正常工作，提高运行品质呢？本报记者走进国航、首都机场和民航局空管局，关注航空公司、机场和空管三大运行主体，如何在雷雨季节确保民航运行环环相扣。
丰富关键资源 解决主要矛盾
连续多年，中国民航保持着两位数的强劲增长速度。与此同时，关键资源的不足又制约着中国民航的发展。一旦遭遇雷雨天气，空域、时刻等资源更加紧张。要做好航班正常工作，首先要增强资源能力。
空管局：设置空中“红绿灯” 提高资源利用率
治理道路拥堵，在道路情况相对固定又不能减少车辆总量的前提下，应通过科学设置红绿灯等举措，提高道路使用率。治理空中拥堵同样如此。
民航局空管局运行总监马兵介绍，今年空管系统新推出了空中静态等待、动态尾随间隔等措施，使得有限的资源得到最大限度的利用，提高了空管运行效率，助力解决航班延误问题。
民航局空管局要求各地区空管局评估空中静态等待能力，在主要航路、主要机场周边设立空中等待区域。如此一来，如果机场的保障能力增强，航路上航班会及时降落，避免资源浪费；而如果机场的保障能力减弱，那么只需要让航班进入等待区域盘旋等待，就能减少返航、备降情况的出现。
此外，民航局空管局要求各地区实施动态尾随间隔，对流量限制预留10%的弹性余地，提高航班在雷雨天气时的空中运行效率。例如，两个管制单位的限制间隔是100公里一架航班，根据动态尾随间隔要求，如果一架航班与前面的航班间隔保持在90公里~110公里，管制单位就要接收该航班，避免航班在空中无谓的盘旋等待。
国航：寻找安全与正常间的平衡点
为了积极调动各保障资源，在雷雨天气下，国航各级领导干部扎根一线，掌握第一手情况，提前进行运行会商，制订运行处置预案与航班调整方案。
在安全运行与航班正常之间寻找平衡点并不容易。国航运控中心副总经理万庆朝告诉记者，国航各运行部门采用利用空当时间抓紧起飞、制订优先保障方案 、落地制订合理的航班取消方案等多种方式，确保大面积航班延误处置“有序、有数、有效”。
7月30日，北京雷雨使首都机场压力骤增。国航在与机场、空管协同会商、联动配合的基础上，尽早作出了取消77个航班的决定，为旅客调整行程预留了时间。
提高人力资源的资质，也是科学调配利用资源的关键点。国航采取多种形式，着力增强一线员工在航班管控、复杂天气飞行、与旅客沟通等方面的能力。每年暑运开始之前，国航都会对员工进行复杂天气保障、区域气象特点等内容的复训。
首都机场：密切关注跑道、航站楼情况
为保证机场资源的有效应用，首都机场股份公司运行控制中心时刻关注机场跑道运行情况、飞机排队等待状况及机位资源是否得到充分利用等。同时，密切监控航站楼内情况，合理配置旅客捷运系统（APM）、行李系统等重要运行保障资源。
“一旦遭遇雷雨天气引发的航班延误，运控中心会加强对飞行区、航站楼、陆侧交通的监控，统筹调配航空公司和地服公司的资源，对摆渡车、牵引车、客梯车的数量和能力进行评估。在非常态的情况下，每小时都会评估，使航班和地面保障资源相匹配。”首都机场股份公司运控中心副总经理王瀚林说。
在雷雨天气下，为保障航站楼内运行秩序，首都机场会根据安检现场旅客人数，适当考虑关闭闸机，并加大对航站楼内重点区域，如值机柜台、安检、APM捷运系统、登机口等的巡视力度，通过监控系统第一时间发现和解决突发情况，并根据航班出港正常率、延误航班架次以及现场实际情况启动相应的应急机制。
航班未动 信息先行
“什么时候组织旅客登机？”“怎样及时通知旅客航班要延误或者取消？”“需要准备多少房间和餐食？”在雷雨天气中，所有的服务保障工作都依赖于信息的传递。能否及时有效地进行信息沟通、是保证航班正常、有效处置大面积航班延误、做好旅客服务工作的基本条件，是做好航班正常工作的核心。
首都机场： 应急会商 实时沟通信息
“在运行受到影响的情况下，首都机场运行协调管理委员会及时启动视频连线，各相关保障单位每小时提供信息进行汇总。情况严重一些的，还会启动应急会商机制，各保障单位主要领导坐镇指挥，集中决策，相关工作人员联席办公，共同参与航班运行、旅客服务以及信息发布工作。这样一来，信息传递畅通、高效多了。”王瀚林说。
为实现不同部门、单位沟通顺畅，首都机场创新性地建立了大面积航班延误服务协调机制。服务品质部副总经理雷蕾介绍，根据航班延误程度及航站楼内旅客滞留情况，会启动不同等级的运作机制，进行服务保障信息的快速共享与传递。“一旦发生航班延误，航站楼工作人员也会通过航站楼航显屏幕和提示板等第一时间向旅客发布航班变更信息，同时实时进行广播播报，并通过新宣委的多种渠道向媒体、旅客通报航班信息变更情况及现场服务保障情况。”雷蕾说。
国航：信息快速传递 推广自助改签
国航将畅通航班延误信息流，作为提高信息服务品质的重要抓手，通过多个渠道、多种方式来完成高效的传递。
在向旅客及时传递信息方面，国航付出了大量努力。95583呼叫中心作为官方渠道，总是在最短的时间内通知旅客天气和航班变动的信息。一条不正常航班信息明确后，会通过内部生产系统第一时间向一线岗位传递，公司员工即可向到达候机楼的旅客提供信息服务。同时，系统会按照短信（邮件）的模板自动生成短信（邮件），及时向旅客发送。
信息的高速、准确传递，极大地提高了旅客满意度。当发生航班大面积延误时，旅客可通过机场自助值机柜台、网站、手机等渠道自助改签至后3天内的国航可利用航班。目前，自助改签服务已在北京、成都、上海、广州、昆明、重庆等地上线运行。2015年内，计划将该服务覆盖至全部站点。
空管局：协助安排合理登机时间 清除“信息孤岛”
民航局空管局通过与航空公司和机场保持及时的信息沟通、为广大旅客提供信息查询平台、确保系统内各管制单位信息沟通及时等3个层面的信息共享，清除信息“孤岛”。
一旦出现雷雨天气，民航空管系统会及时启动MDRS机制（基于空中交通通行能力的大面积延误应急响应机制），向航空公司、机场和广大旅客发出预警。同时，各地区空管局还会通过CDM（航班协同决策）系统，将航班运行的排序、时刻等信息传递给航空公司和机组，方便航空公司合理安排旅客登机时间。
作为一个拥有7个地区局、37个分局站的一体化运行系统，空管系统还着力确保系统内的信息沟通顺畅，每天早中晚召开3次系统内的视频协调会议，及时通报限制信息。
此外，为直接向广大旅客提供信息服务，民航局空管局还建设了空中交通信息网，将延误预警、特殊天气等信息直接公布给广大旅客。据悉，手机客户端也在研发中。
高效联动 树立大民航服务意识
民航运行的链条较长，工作环环相扣。每一个航班运行都涉及航空公司、机场和空管多个环节。任何环节出现问题，都会影响航班正常，这就需要各单位高效配合、协同联动。
国航：三级会商制度提高运行效率
国航整体控制、统一行动，在雷雨天气下的航班运行控制工作由运控中心牵头，采取集中统一的运行控制模式，制订公司会商、AOC会商和专题会商三级运行会商制度，做到整体控制与局部应对的协调统一，提高整体运行效率。
当对公司航班安全运行有潜在影响的重大事件发生时，启动公司级运行会商；对公司局部航班运行有严重影响的情况发生时，由值班运行主任组织AOC各席位和相关区域负责人进行内部会商；对飞机故障、重要突发情况，由值班运行主任组织AOC有关席位进行专题会商。三级会商制度使国航应急反应迅速而有效。
空管局：用“一盘棋”意识解决“碎片化”问题
在今年的雷雨保障过程中，民航局空管局一方面强调全国空管系统“一盘棋”，通过系统内部的高效联动，提高运行效率；另一方面则坚持大民航的服务意识，着力加强与航空公司、机场的联动，满足重点保障需求。
民航局空管局每天10时都会在各机场、航空公司参加的民航视频协调会上，关注航空公司、机场的特殊需求，然后采取相应的措施。暑运期间，民航局空管局要求各地管制单位加强配合，突破区域界线，解决保障工作“碎片化”问题。例如，某地区上午收到气象预报，称中午可能有雷雨天气，那么民航局空管局就会协调其他地区空管局上午尽量减少对该地起飞航班的限制，让航班尽可能在雷雨天气到来前起飞。“雷雨保障季节能充分体现了空管系统的一体化运行优势，全系统以社会利益为出发点，整体联动，全面做好航班正常保障工作。”马兵说。
首都机场：三大平台 实现联动运营
目前，首都机场已经建立了超越组织边界的协调联动机制。在特殊天气下，旅客服务促进委员会、运行协调管理委员会、新闻宣传协调委员会协调运作，有机联动，保障了机场运行安全、有序。
在特殊天气下，根据等级和影响程度不同，各个平台会启动相应机制。旅促会联合民航华北局、联检单位、公安分局、航空公司等14家单位，对候机楼内旅客全流程的关键环节和服务资源进行统一调配，对现场突发服务问题进行协调解决。 运管委主要负责航班运行的组织和安排，联合其他单位，对航班安排进行统一协调、沟通、决策，并发布现场指令，实施保障。雷雨季天气变化比较频繁，根据天气情况，运管委会对航班进行统一安排，优化放行顺序，避免旅客机上长时间等待，保证运行效率，维持良好的运行秩序。
新宣委在特殊天气下会将社会新闻媒体请到运控中心指挥大厅进行连线直播，直播内容包括本场及周边航路的天气情况、机场运行情况、航班状态以及联合航空公司发布的一些重要出行信息。
快速处置
把问题解决在萌芽状态
航班延误前，能不能早作预警：雷雨天气影响持续多长时间，前序航班晚到多久；航班延误时，能不能果断决策：是取消航班，还是继续等待；是更换执飞航班，还是延续原计划；航班延误后，能不能快速恢复：能否尽快组织旅客登机，怎样尽快放飞延误航班，有没有足够的运力疏散被延误旅客……当雷雨天气发生时，民航系统必须与天气赛跑，快速处置，将航班延误带来的各种问题快速解决在萌芽状态。
空管局：确保重点机场起飞不受限
由于航班运行的延续性，前序航班的延误往往会造成后续一系列航班延误。为此，在今年的雷雨保障中，民航局空管局要求，在重点机场遭遇大面积航班延误后，将通过限制“豁免”等方式，要求其他地区的管制单位对其不设限制，或者单独制定限制标准，确保被影响的机场尽快恢复正常运行。
例如，当上海浦东机场被雷雨覆盖，航班无法起降时，一旦雷雨消散，各地空管局都将对浦东机场起飞的航班全部不设限制。此时，如果华北、中南等地同时有雷雨天气，或者有其他空域用户使用空域的情况，那么，华北和中南空管局也会针对上海浦东机场发出间隔较小的限制，开辟“专用排队通道”。
此外，民航局空管局通过快速有效的事先决策，减少航班延误。民航气象部门在预测到雷雨天气后，会随时通报各管制部门。而管制单位流量管理室会根据天气预报情况，提前一天或者数小时发布和调整流量限制预案，将有关信息提前通知航空公司和机场，尽可能给航空公司、机场留出更多的时间。
首都机场：事前预警 实现快速响应
为实现航班延误的快速处置，首都机场加强了事前预警。为有效应对雷雨天气，运控中心每天主动向空管局询问天气情况，将特殊天气预报及时通报给各单位，分层级实现预警全覆盖。
在特殊天气下，首都机场公安分局会增加警力，对重点区域加强值守。首都机场要求候机楼内餐饮、商铺提前做好物资准备，楼内灯光、温度和实时出港交通广播都会根据相关预案进行调整。一旦大面积航班延误相应预案启动，首都机场各部门和单位均会安排志愿者、服务队，加强对航站楼内旅客的服务。首都机场的现场值班人员都要到候机楼内进行巡查，直到预案机制结束为止。
首都机场股份公司航站楼管理部运行监控值班经理张薇介绍，首都机场逐渐梳理出了8类、26条航站楼易造成航班延误和旅客投诉的风险源，建立了“延误1、2、3小时航班”跟踪管理机制。在发生航班延误时，实施“一日一研判、一日一联动”预警机制，第一时间与航空公司、地服公司、公安、安检等部门沟通，提示雷雨季大面积航班延误后补班的早高峰准备。
国航：早预报、早预案、早调整、早发布
针对今年雷雨天气特点与运行中的问题，国航运控中心采取早预报、早预案、早调整、早发布的措施。运控气象部门紧密跟踪天气情况，及时发布气象预警信息，在航班起飞前4小时做预案，减少旅客的经济损失并降低其时间成本。
在保障安全的前提下，提高航班过站保障能力也极为重要。国航制订了快速过站保障流程，对延误航班在生产运行系统中进行标注，及时通知相关航站。2015年1月~4月，共保障快速过站航班3240班，提高正常率3.2个百分点。公司按照累计班次按月实施奖励，将奖励全部落实到参与保障航班的班组、个人。
今年1月运行的国航AOC服务监控坐席，负责处置及监控服务事件及服务风险航班，对提升航延服务水平起到了重要的支撑作用。此外，国航还大力开展服务系统领导干部作风建设。国航运控中心签派室主任任晓京告诉记者：“一线员工实行四班倒机制，24小时有人在岗，值班领导都要在岗位上。遇到航班大面积延误，分管安全运行服务的领导也在现场及时做出决策，解决一些棘手的问题。”
记者观察
以“平常心”应对雷雨季
□王诗彧
每年的暑运注定是民航人又喜又忧的一段时间。喜在客流量大幅度增长，经济效益提高；忧在运行资源有限，安全压力增大。遇上雷雨台风等恶劣天气，一旦发生航班延误，应急处理就成了大难题。在采访过程中，笔者发现，应对暑运，民航单位有一个共同点，那就是准备充足、预案周全、沟通有效、处置迅速，能以“平常心”处理雷雨季节遇到的种种难题。
对民航单位而言，“平常心”首先来源于充分的准备，尤其是资源能力的准备。在关键资源匮乏的问题短时期内无法解决的现实面前，优化现有空域结构、加强航班时刻管理、完善机场设施设备、加大员工岗位培训力度，是做好航班正常工作的基础。只有做好资源保障，有了底气，才能把雷雨天气下的航班保障当做日常工作，有条不紊地来做。“平常心”还需要民航单位系统的协调配合作为支撑。机场、空管、航空公司、地服、油料、联检等单位的信息沟通顺畅及时，树立大民航、大服务意识，实现协同联动，是做好雷雨季节航班正常工作的根本。
面对雷雨延误，旅客也要有“平常心”。遭遇雷雨天气，航空公司、机场、空管等民航单位的员工其实都很紧张和繁忙。空乘夜以继日地提供服务，机场地面服务人员冒雨疏散旅客，空管人员通宵达旦地保障航班，这些工作也许旅客不曾注意，但却时时在进行着着。当遭遇雷雨天气航班延误时，旅客以平常心对待这一情况，更多地体谅民航工作者，才能使民航整体运行更为安全顺畅、有条不紊。当然，这也需要民航单位加强与旅客的沟通，及时告知有效信息，取得旅客的理解与信任。
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