2018年，机场服务质量评价工作呈现出以下鲜明特点，一是评审工作紧密围绕民航局“民航服务质量体系建设”专项行动的总体要求，有效将“要求”转化为当年年度评审指标，突出了评价重点。二是各参评机场普遍高度重视，主动对标，立行立改、补齐短板成效明显，内生动力持续增强。特别是各机场集团所管辖的支线机场，集团公司的重视、推动示范作用明显。三是应用了大数据等新技术，旅客满意度试行在线评价，进一步提高了旅客现场客观评价的权重。四是各评审组按统一要求提交评审报告和工作总结，主办方在评审期间每个月向民航局运输司提交工作简报，及时沟通反馈相关情况。五是进一步规范了评审员的现场管理和工作纪律。评审员的选拔与住宿、用餐等严格执行国家、行业相关规定。六是增加“旅客投诉”评价维度，进一步提升指标体系的科学性和全面性。
2018年民用机场服务质量评价结果
2018年，参评的32座100万级~200万级机场服务质量综合得分为81.85分。其中，专业评价得分为80.61分，旅客满意度得分为88.30分，航空公司满意度得分为94.83分，机场放行正常指标得分为79.09分，机场投诉指标得分为59.53分。(见图1)
此外，通过有关渠道获取的资讯和舆情资讯显示，32座参评机场在飞行安全、空防安全、公共卫生安全、地面交通安全和治安消防安全等方面均未发生影响其评价结果的不安全事件或社会影响恶劣的服务事件。
沿用往年标准，以90分、85分、75分和60分作为评价成绩优异、良好、一般、较差和很差的分界线，参评的32座机场专业评价、旅客满意度、航空公司满意度和放行正常指标等的得分分布情况如下(见图1)。
●在专业评价中，3%的机场专业评价结果位于表现优异区间;19%的机场得分位于良好区间;大部分机场的表现一般，比例为59%;还有19%的机场专业评价结果则是不理想的。
●28%的机场旅客满意度位于优异区间，50%的机场表现良好，22%的机场表现一般。
●100%的机场地面保障服务获得航空公司的认可，满意度位于优异区间。
●机场放行正常结果显示，19%的机场表现优异;3%的机场位于良好区间，即机场年度放行正常率高于85%;44%的机场表现一般;25%的机场表现较差;还有9%的机场放行正常率很低。
●机场投诉结果显示，13%的机场表现一般，53%的机场处于较差区间，34%的机场投诉得分很低。
●经加权专业评审、旅客满意度、航空公司满意度、放行正常和投诉等得分的综合评价结果显示，22%的机场综合表现为良好，72%的机场综合表现一般，6%的机场综合表现较差。
图1 各类指标评价结果及综合得分示意图
各评价模块结果分析
1.旅客满意度结果分析
2018年，参评的32座机场旅客满意度得分为88.30分。与2015年同类型机场相比，旅客满意度提高1.1个百分点。各机场在服务方面的努力获得了旅客的肯定。
如图2所示，将旅客满意度调查中各单项结果与满意度总分相比，联检、中转、登离机、问询、引导标志、办理乘机手续、安全检查等七项服务的旅客评价得分明显高于总分，出入机场交通得分略高于总分;候机楼设施设备与环境、提取行李服务、IT服务、航班延误服务等四个项目满意度得分低于总分。其中，航班延误服务旅客满意度得分最低。在具体项目中，得分较低的项目分别为：卫生间数量充足/清洁/空气清新、银行/提款机、货币兑换使用方便、餐饮环境整洁/价格合理、购物环境整洁/明码标价、提取行李速度快捷、行李完好无损、互联网/Wi-Fi使用方便、机场App或其他移动互联应用软件使用方便、在机场航班延误时信息告知及时准确、机场航班延误后的服务规范。
图2 各测评子项得分与旅客满意度总分差值图
2.航空公司满意度结果分析
航空公司对机场地面保障服务评价得分较高。32座机场的安全保障、运行保障和服务保障评价得分均高于90分。其中，安全保障评价得分最高，服务保障评价得分最低。从具体评价项目来看，航空公司对廊桥卫生/温度、行李优先交付、专人监装/监卸、工作人员到位及时、分舱位/分区域登机、服务符合航空公司要求、客舱清洁程度、不正常航班服务、备降航班服务保障、服务改进的满意度等评价得分略低，以上各服务项目是航空公司用户认为需要进一步提升的。
图3 各测评子项得分与航空公司满意度总分差值图
3.专业评价结果分析
以专业评价总分80.61分为基准，各评价大类与总分对比情况如图4所示。从具体评价项目来看，行李手推车、办理乘机手续、安检、离港和到港、工作人员基本服务规范等五项服务专业评价得分明显高于总分，表明上述服务设施齐备，服务保障水平和服务效率较高。机场旅客安全保障服务、联检服务、机场两舱休息室服务、特殊旅客服务、航站楼环境与设施、饮水服务、节能环保等方面的得分也高于专业评价的总分，说明机场在旅客的服务硬件设施和基本服务方面均有较好的表现。引导服务、行李运输、旅客意见/投诉等项目专业评价较差，需要进一步完善和提高。其中，旅客意见/投诉得分与总分差距最大;在服务子项目中，投诉系统平台建设、旅客意见的采用两项得分低，反映本年度评审的机场在投诉平台建设和旅客意见采用方面的短板亟待补齐。
本年度专业评价还有以下几方面的突出特点：
(1)持续关注特殊旅客服务。2018年初，多部委联合下发了《关于进一步加强和改善老年人残疾人出行服务的实施意见》，在专业评审中对残疾人和老年人的服务要求进行了进一步补充和细化。专业评价得分显示，残疾人和老年人服务得分分别为78.44分和79.56分，均低于行业平均水平，各机场还需要提升对老年人和残疾人的出行服务。
(2)持续关注新技术应用。根据“民航服务质量体系建设”专项行动要求，专业评审中增添了对安检、行李运输、“无纸化”便捷出行等新技术应用的服务要求。2018年，安检新技术得到有力推动，“无纸化”出行实现全面覆盖，全国基于航信通“无纸化”便捷通关业务办理旅客突破2.25亿人次。在本年度参加评价的机场中，安检设施、行李系统的专业评价得分均高于行业平均分，新技术得到较为广泛的应用，但离满足旅客便捷出行的新需求仍有一定差距，需要协同各相关方继续努力，进一步提升旅客出行体验，提高旅客满意度。
(3)大多数机场重视服务创新和服务品牌建设。在现场评审中发现，各机场围绕真情服务理念的服务创新举措层出不穷。真情服务特殊旅客，为军人设立优先柜台、通道和停车场;全面改进基础服务工作，旅客办理乘机手续更加快捷方便，确保航班正常和在航班延误后的服务出现新亮点。
图4 各子项得分与专业评价总分差值图
机场航班放行正常数据分析
机场放行正常结果源自民航局公布的年度机场放行正常统计数据。结果分布如图5。
图5 机场放行正常结果分布
机场投诉得分分析
机场投诉得分根据国内机场投诉百万分率排名加权计算得出。结果分布如图6。
图6 机场投诉结果分布
旅客满意度与专业评价对比分析
通过对旅客满意度指标和专业评价指标相同项目的评价结果进行对比分析发现：
(1)办理乘机手续服务在专业评价和旅客满意度评价中得分均较高。旅客对被评价机场的办理乘机手续、交付行李方便快捷性和工作人员服务态度均较满意。在专业评价中，办理乘机手续的开始时间、排队等候及办理时间、辅助设施和柜台设立均获得较高分数。
(2)廊桥、工作人员服务态度、饮水设施、行李手推车的旅客满意度得分和专业评价得分均高于总分，这说明机场在服务人员、服务规范、服务设施等方面得到了旅客和专业评审员的一致认可。
(3)航班信息显示系统和航站楼标志系统的旅客满意度得分高于总分，旅客对航班信息系统位置醒目、信息准确、引导标志规范统一、连贯准确性方面感受较好。在专业评价中，航班信息显示系统的易见性、完好率、信息质量得分均低于总分。其中，易见性得分较低。机场对于航班信息显示系统的布局规划还需进一步完善。航站楼标志系统的基本规范、数量、消防/警示及禁止类标志专业评价得分均低于总分。其中，消防/警示及禁止类标志得分最低。机场需进一步规范此类标志的应用。
(4)卫生设施的旅客满意度得分和专业评价得分均低于各自总分。旅客对卫生间数量、空气清洁感受较差。在专业评价中，卫生设施的质量、厕纸充足程度、警示条和低位洗手台设置等得分均较低。机场仍需下功夫改进。
(5)行李、IT服务、航班延误服务的旅客满意度得分和专业评价得分均低于各自总分。旅客认为提取行李速度不够快捷，行李完好程度低;机场互联网/Wi-Fi、机场App或其他移动互联应用软件使用方便性较差;航班延误后的信息告知和服务规范均较差。
行李运输服务专业评价得分较低，主要体现在不正常行李管理、行李辅助服务、行李跟踪服务等方面。机场还需进一步提高行李运输的效率和服务质量。
随着移动设备和互联网的普及，Wi-Fi服务成为候机服务的重要项目。但旅客和专业评审员对机场提供的此项服务的评价得分均较低。
确保航班正常是民航服务工作的重要内容，长期以来，受到社会的广泛关注。因此，坚持以航班正常率为指引，做好航班延误后的服务，带动民航各方面服务品质的提升是机场从业人员为旅客提供真情服务的重要体现。本年度航班延误服务旅客满意度和专业评价得分均低于各自的总分，这说明我们仍有亟待改进的方面，需要多措并举，协同发力，驰而不息地持续改进工作。