“东航北京分公司领导：您好，我是一位归国乘客，我和家人于2018年4月8日从加拿大温哥华乘机抵达北京，转乘国内东航MU5298航班到达太原。到达太原后才发现随行托运的行李丢在北京机场，心里非常着急，这时已是晚上11点多了，马上与机场行李工作人员联系，公司员工焦浩杰先生得知消息后，立即与机场相关部门协调，查找行李的去向，然后将行李及时托运至北京飞往太原最早的航班，并主动联系我们前往领取。对此，我们一家非常感谢，感谢公司领导，感谢焦浩杰同志，把乘客的利益放在首位……”这是2018年4月24日，东航北京地服部旅客三分部焦浩杰接到了一位旅客寄来的一封海报大小的感谢信中的一段话，随信还寄来一面题为“协调工作出色，服务热情周到”的精致锦旗。
事情要从4月8日说起，旅客三分部班长焦浩杰上班期间接到了甘先生求助电话，请求焦浩杰寻找他丢失的行李，原来甘先生乘坐的温可华AC029抵京，中转前往太原的MU5298航班，在太原未能提取到托运的两件行李，十分着急，由于行李内有很多重要的文件和物品，如果不能及时取到行李会严重耽误到甘先生的工作。焦浩杰在电话里耐心安抚甘先生后，放下手头的工作，帮助甘先生找寻行李。甘先生把所有客票信息提供给了焦浩杰，经过焦浩杰与甘先生详细沟通及分析，发现甘先生由温哥华到北京后，未能及时提取托运行李办理清关手续，焦浩杰断定行李很有可能被滞留在北京AC航空。于是焦浩杰积极联系加拿大航空协助查找行李的下落。
最终找到了甘先生的两件托运行李，焦浩杰又去协调外航，将甘先生的行李速运到太原机场，拿到行李后的甘先生十分感动，由此，出现文章开头的一幕，对东航员工的服务予以充分肯定和表扬。
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