近日，东航北京分公司地服部值班经理柜台接到了一个来自大洋彼岸的表扬电话。电话里，这位外国乘客对东航的服务以及北京分公司地服部员工陈拓元赞不绝口。
原来，3月1日傍晚19：40左右，一名越南籍旅客在南航工作人员的陪同下急步来到了急客柜台。几经沟通之后，值机员陈拓元才通过旅客断断续续的英语单词大概了解到旅客一开始找不到她所乘坐航班的值机柜台，而经过查询证件后，陈拓元发现该旅客是乘坐东航MU5013北京飞往岘港的航班。但此时MU5013已经要停止办理值机手续!尽管陈拓元紧急带着旅客赶往登机口，仍然没有赶上航班。
为了和旅客能够进行较为顺畅的沟通，陈拓元急中生智，在协助乘客改签时利用翻译软件和旅客进行交流沟通。然而沟通的问题刚刚解决，签证又成为了新的问题。由于3月2日没有MU5013航班计划，只能为旅客改签至3日的航班。此时，值班经理发现旅客的签证为24小时过境签，如果将航班改签到3月2日则旅客将滞留北京超过24小时，将要面临边检的逾期居留处罚。旅客一脸担心，并用不流利的英语说着：“拜托你们帮我想想办法，拜托了。”
为了让乘客早日回到故土，值班经理向生产协调分部报备，先为旅客申请了宾馆休息，然后协助联系海关边防沟通协调签证事宜，同时联系国际中转部门询问相关签证的处理规定。最后，在大家共同努力下，为旅客解决了客票改签、签证、住宿等事宜，旅客离开时热泪盈眶边走边说“Thank you very much! Thank you very much!”
全程3个多小时，东航北分人一直秉持着“真情真心”的服务精神，“耐心 用心”的为外籍乘客提供服务，彰显着东航真情服务无国界的真谛。