[网络媒体走转改]三对师徒讲述航空人日常:服务真情永不变

图片说明：师傅汪显斌

图片说明：徒弟伍明飞

【编者按】在我们生活的这座城市，从来不缺乏涌动的正能量。一天天的爱岗敬业、一桩桩的凡人善举，点点滴滴汇聚成温暖的河流，一次次感动着我们。岁末年初，东方网推出系列报道，走近他们的工作、生活，换种方式读懂上海的温度。

东方网记者王佳妮1月14日报道：一甲子的峥嵘岁月，少不了代代人的薪火相传。从行李装卸等地面服务，到以“凌燕”为引领的客舱服务，再到温馨洋溢的贵宾服务，东航涌现了无数感人至深的师徒情。60年的薪火相传，也激励着一代代东航人坚定不移地攻坚克难、变革进取。

　270双耐克鞋的故事

“60后”的汪显斌与“90后”的伍明飞是东航地面服务部的成员，同是外来务工人员的他们，为了融入这座城市，他们改变、勤勉、付出，始终保持着来沪务工人员的朴实品质。他们热爱并忠诚着民航装卸事业，不断致力于“提速、提质、提效、提升”装卸技术度，为民航航班正点保障、优质服务立下汗马功劳。

“师傅在我眼中，就像父亲，和他在一起工作我感觉特别踏实。”小伍在接受东方网记者采访时感慨，此时此刻，他的眼神有些复杂，有一份崇拜，有一份敬畏，更有一份深深的情谊。

汪显斌师徒二人所在的岗位是行李监装监卸，工作就是替旅客看好他们交付托运的行李，及时处理与行李有关的突发情况。他们面对的是一群“不会说话的旅客”。

虽然工作内容听起来似乎很容易，但恶劣的工作环境常常让很多人望而却步。“在机坪，任何的天气条件都会被放大，盛夏地面温度达60度，常常被迎面而来的阵阵热浪扑得喘不过气。”小伍告诉记者，大夏天里，自己的工作服总是被汗水浸湿后又快速蒸干，一天下来，身上能结出一层厚厚的白色颗粒。而到了严冬，凛冽的寒风刮在脸上如刀割一般，手冻得连对讲机都摁不住，腿冻僵后会不由自主地颤抖。

除了严寒酷暑，每年的“双十一”对与东航地面装卸工作者而言也是一项巨大的挑战。小伍在采访中回忆起了今年“双十一”的一则故事：270双耐克鞋。

“当时是在虹桥机场278桥位，我们看到一整面耐克’广告墙’。走近一看，原来是一车的耐克运动鞋，一共270双。”270双意味着什么？意味着从人工输送到传送车上270次，之后腹舱里的工作人员还得弯腰270次将鞋子合理放置好。

270双鞋只是冰山一小角，截至11月20日，虹桥装卸保障的散装机占到所有航班77.3%，东上联及代理货邮行比去年同期增长了16%，平均每日达到155吨。

最令师徒二人头疼的，还数旅客临时改航班。此时，负责行李装卸的他们要以最快的速度从已装上飞机的行李中找到行李并交还给旅客。由于改签航班都是临时行为，为了不影响航班的正常起飞，通常留给监装监卸员的时间只有5到10分钟左右，而且不能出错，出错就要重新翻找，飞机肯定延误。师傅汪显斌已练就了一双“火眼金睛”，而徒弟伍明飞也从零开始逐渐总结出了一套快速高效的翻捡工作流程。

“要站得更高看更远，遇到困难不躲避、遇到风险不逃避。瞄准一个目标，总有一天会成功。”这是汪师傅常对小伍说的一句话。不仅如此，小伍还从师傅那里学到了一套“四勤一灵”工作法：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、耳灵。小伍从模仿中进步，在进步中不断成长，“这是师傅给我最好的传家宝，我得好好学着”。

在东航地面服务部，还有无数像汪显斌和伍明飞一样默默耕耘的工作者，他们用自己的汗水保障着每一位旅客出行的舒心与安心。

　“点子王”铸造高端定制服务

东航地面服务部工作中，贵宾服务是极其重要的一项工作。今年11月正式运营、位于浦东T1航站楼的东航旗舰贵宾室是中国国内单楼最大的贵宾室，也是迎来发展60周年的东航高端服务新“地标”。伴随着这一地标的落成，东航高端服务又走上新台阶。

沈莉和倪晓玲师徒俩是东航贵宾服务的佼佼者，师傅沈莉更堪称“元老级”人物。在徒弟倪晓玲的眼里，师傅简直就是“点子王”。

“在崇尚个性的时代，单靠企业制定标准化、程序化的服务规定，已无法满足顾客个性化服务要求。既然是贵宾服务，那么产品定位必须贴上多元化、个性化的标签，为贵宾专设个性化定制服务。”正是出于这样的想法，沈莉为贵宾服务提出了一个又一个金点子。

以贵宾室食物为例，东航推出“自助式取餐+Ipad点餐+菜单点餐”三种供餐方式，迎合不同类型旅客的个性化需求；老上海葱油拌面搭配柴爿馄饨的经典风味唤醒了一代人的味觉记忆；四季缤纷特色下午茶的推出，让频繁出行的商务人士拥有了一段休闲静谧的午后时光。“正餐每周更换一次菜单，除了中西菜式之外，上海特色面条也深受旅客欢迎。旅客满足的笑容，就是对我们服务的最大肯定。”沈莉告诉东方网记者，贵宾室内同时还可进行座位预约、改签服务等，为高端旅客的出行提供了更为灵活、更为便捷的方式。

除了高端定制，东航同样为普通旅客的便捷出行绞尽脑汁。2014年，东航在国内民航业首家推出“购票即值机”服务。旅客在东航官方网站购买国内航班机票，可以同步选择所搭乘航班的座位，官网后台能够在值机开放后，为旅客根据其预选座位自动完成值机。后台系统为旅客办理值机后，东航还会把一份二维码图案发到旅客在官网预留的手机上，在上海的浦东、虹桥两场等国内部分主要机场，旅客已经可以直接凭手机上的二维码和身份证件通过安检。此外，旅客也可以选择在东航官网选座时留下邮箱、接受邮件发来的PDF登机牌。

2015年，东航全新升级的APP客户端正式发布，除了满足普通旅客的购票、值机需求，担架旅客、无成人陪伴儿童、宠物“旅客”……他们要搭乘东航航班时，同样只要通过手机APP，就可以申请办理。

对于东航而言，旅客的便捷出行是他们最大的希冀。一次次的变革，都是为了让旅客感受到东航服务的省心与放心。

　始终如一的“凌燕”品质

提及航空公司，绝大多数人第一想到的便是美丽的空姐与帅气的空少，东航也不例外。不仅如此，东航更有一支最为优秀的空中服务团队——“凌燕”。丁珏和师傅李文丽都是“凌燕”成员之一。回顾起“凌燕”的历史，师徒两人的脸上顿时洋溢起自豪的笑容。

1989年5月4日，17名优秀青年被挑选出来，提出“向世界微笑”的成立宣言，开始了“凌燕”的首次翱翔。之所以取名“凌燕”，是希望这支年轻的队伍能像燕子一样轻盈矫捷，“凌云高飞，勇夺第一”。

“印象比较深的是2015年埃博拉援非抗疫航班，客舱服务部选拔百名精兵强将，这之中当然不乏’凌燕’的身影。他们先后5次接送援非医疗队往返疫区。”丁珏告诉东方网记者，由于航班的特殊性，乘务员身兼数职，担当起清洁工和食品装卸的工作，甚至有几次飞行，沿途经历7个起落，历时40多个小时，飞越20多个国家。他们为医护人员提供最优质的服务，也在往返跨越4万公里的高空，肩负着大爱，传递着温情。

一路走来，“凌燕”频获殊荣。1994年，“凌燕”被评为首批共青团中央“全国青年文明号”，并先后荣获了“全国五一劳动奖状”、“全国杰出青年文明号”、“全国民航先进集体”、“全国示范青年文明号”等殊荣。经过不断摸索，“凌燕”在实践中打造了“阳光使者”、“爱心天使”、“空中顾问”、“当家巧手”、“蓝天护卫”、“空中卫士”等服务产品，首次引入品牌管理的理念。2004年，随着凌燕商标的注册成功，“凌燕”第一次拥有了属于自己的标识。2009年，东航各分子公司客舱系统的服务品牌统一命名为“凌燕”，自此品牌推广计划正式启动。2016年，“东航凌燕乘务示范组”从来自全国的1万余家企业和组织中脱颖而出，喜获“第二届中国质量奖提名奖”，这也是参与评选的民航领域的唯一班组。

除了空服人员的贴心服务，客舱内硬件也在不断升级。作为东航自主研发的一线服务信息应用，自2011年起，东航的“移动客舱”应运而生。它搭建了机上增值服务信息渠道，使加入“东方万里行”会员、“机上升舱”、“空中商城”等服务全部能在空中完成。

近两年，空中互联网的开发和运营又再次为东航的客舱服务增添羽翼。空中WiFi的应用，可以让旅客用电脑、IPAD等设备在客舱里一样体验互联网生活，享受信息沟通和娱乐互动；也能让乘务员在面对机上突发疾病等事件时，动态、直观地进行空地互联，提高救治效率，为旅客提供更多帮助。

在东航客舱服务部，真情服务和信息化建设完美结合。不过，无论服务种类与方式如何改变，始终未变的是工作人员的那份待人以诚的真心与暖心。

蓝天作纸，赤心作墨，在迎来东航60岁之际，东航人将继续循着历史的脉络，继承前辈们的精神，把握前进的方向，不断书写云端之上的传奇。

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