《航班正常管理规定》已于2016年3月24日经第6次部务会议通过，现予公布，自2017年1月1日起施行。
全国多地近期暴雨，机场航班大面积延误，由此引发系列问题如何处理?航班延误怎么补偿?停多久安排乘客下机?昨日交通部公布《航班正常管理规定》(简称《规定》)，明年1月1日开始执行。《规定》“以提高航班正常率，有效处置航班延误”为思路，串起机场、航空公司及旅客遭遇航班延误时应负责任，要求航空公司应制定并公布运输总条件，包括是否对航班延误进行补偿;若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容，并在购票环节明确告知旅客。
天气等原因航延旅客需食宿自理
“航班延误赔偿”的新闻话题近年不断，此次《规定》中对于航班出港延误旅客服务的章节备受业界关注。《规定》明确航空公司自身原因、国内航班备降等三类情况下，一旦发生航班延误，航空公司必须为旅客食宿买单。
但是，有一种情况需要旅客自己埋单：由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。这条规定昨日在网上引发热议，网友“迈步小花”评价说：“无论怎样，飞机发生延误，旅客已经受到损失，为什么还要我们买单?”
“其实，这条规定20年前就有了，并非新规定。”一家航空公司负责人昨日解释，1985年1月1日制定、1996年2月28日修订的《中国民用航空旅客行李运输规则》便提出，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。南都记者查询国内多家航空公司网站发现确实在网站上早已有此规定。
航空公司是否执行还有待观察
不过，航空公司是否应该买单，昨日在业界引来争议，“应该先说明一下为何20年后会重申规定。”
据介绍，2004年民航总局为加强民航服务，出台《航班延误经济补偿指导意见》若干规定：航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内;另一个是延误超过8小时以上。上述两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿。意见出台后，有旅客过分维权行为愈演愈烈，“实际上，非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消，增加的餐食、住宿支出由乘客自理，是国际惯例。”
“尽管有此规定，但多数航空公司还是为旅客买单的。”一家航空公司负责人坦言，天气原因导致航班延误，航空公司一般会为旅客安排免费住宿，“有的旅客还埋怨怎么安排这么差的住宿。其实，他们不知道，航空公司本来可以不必这样做。”这样做一方面出于行业竞争激烈，另一方面国家民航局一直强调加强民航服务。但是，因为航空公司“一揽子”承担责任的惯常做法，让一些旅客产生误会甚至故意闹事的心理，认为自己只要购买机票，所产生责任、风险应该全部由航空公司承担，航空公司处于两难境地。
尽管此次《规定》再次明确非航空公司自身原因不必为旅客食宿埋单，但多家航空公司有关负责人说，是否执行还有待进一步观察市场情况。
没有明确赔偿方案出台时间表
相比延误食宿问题，延误赔偿等更受关注。此次《规定》明确承运人应当制定并公布运输总条件，包括是否对航班延误进行补偿;若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容。
南都记者梳理公开信息发现，早在2011年，中消协便因为航班准点率问题，要求航空公司公布延误赔偿方案，但航空公司一直没有任何动作。“现在基本上是各级航空公司根据自己情况制定。”业内人士透露，2010年中国航空运输协会曾公布《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》，其中规定延误4-8小时(含8小时)，向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式等值补偿，或是人民币200元;8小时以后，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元，“但补偿标准不具备强制性。”
“这次明确规定公布补偿方案是一大进步。”航空专家也坦言，没明确航空公司出台延误补偿方案时间表，给方案内容威慑力“打了折扣”。
“问题又来了，为什么百姓会认为航空公司应为各种延误埋单?”业内人士分析，由于与航班延误有关信息还不透明，发生延误，他们认定是航空公司的问题。现在也需要信息完全透明，既方便发现问题、有效追责，又可以起到监督作用。
航班延误旅客食宿谁买单?
●航空公司自身原因，包括机务维护、航班调配、机组等造成航班在始发地延误或取消，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务。
●国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。
●国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。
●非航空公司原因，包括由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。
停多久必须安排乘客下机?
●机坪长时间延误，航空公司应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息，包括延误原因、预计延误时间等。
●机坪延误期间，航空公司应保证盥洗设备的正常使用，必要时提供医疗服务。
●机坪延误超过2小时(含)的，航空公司应为客舱内旅客提供饮用水和食品。
●机坪延误超过3小时(含)的，航空公司应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，经空管部门同意后，将飞机返回停机位安排旅客下飞机等待。
航班延误补偿问题怎么办?
●航空公司应制定并公布运输总条件，包括是否对航班延误进行补偿;若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容。
●航空公司应制定并对社会公布机坪长时间延误应急预案，预案内容应包括机坪延误时的信息告知、餐饮服务提供时间、下机的条件及限制。
●航空公司、机场管理机构、地面服务代理人应在收到旅客投诉起7日内，向旅客作出具有实质性内容的回复。投诉记录至少保留2年。
亮点
晚到港时间超15分钟算延误
“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。
旅客投诉10日内要实质回复
承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。
机上延误每隔30分钟要告知
发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门应当每30分钟向承运人通告航班动态信息。
上一篇：各大航企空中服务比“贴心” 下一篇：民航新规将置消费者于更加不利处境 |