民航资源网2016年6月28日消息：3月的一天，在天津机场问讯柜台身着金色制服的王亚伟，面带微笑，耐心细致的为一位首次乘机的旅客介绍办理乘机手续的流程，她真诚的服务态度，赢得旅客的称赞。
6月初，俞佳蕊手推客人行李引导两位头发花白的老人到贵宾值机柜台办理手续，此柜台专门为70岁以上老人免费办理值机手续并协助客人通过头等舱安检通道乘机，看着两位老人挥手告别时向她竖起的大拇指且微笑的表情，佳蕊露出了会心的微笑。
她们是年轻靓丽的姑娘，她们是热心助人的青年，她们是机场航站楼内一张靓丽的名片，她们就是来自天津机场问讯柜台金色百灵班组的姑娘们。虽然平均年龄不到25岁，却能够娴熟地运用专业的航空知识，面带甜美灿烂的笑容，用行动去诠释“真情服务”的理念。
“严于律己助真情”
金色百灵班组主要工作是负责天津机场航站楼内的咨询、帮扶工作，“有事我帮您！”这句话常常挂在她们嘴边。为提升服务质量，金色百灵班组按照天津机场和贵宾公司践行“真情服务”的部署要求，把打造“学习型班组”摆在了班组建设的首要位置。在工作中她们自行总结服务中遇到的各类问题，并编写《问讯宝典》、《速查手册》，真正做到对旅客提出的问题回答的“快、准、稳”，不断赢得旅客的好评。不仅如此，金色百灵班组还到民航大学接受专业的辅导与培训，走出去向首都机场问讯柜台对标学习，从仪容仪表、发饰的高度，到说话的语气、微笑的表情等每一处细节认真总结经验，确保用高标准去服务出行天津机场的每一位旅客，展现机场问讯人员良好的服务形象。
“便利举措见真情”
新员工刘瑞第一天来到了问讯岗位实习，她不仅感叹：“机场问讯柜台连针线都有呀？”。正是这种在服务中时刻关注旅客需求的服务意识，才生动的诠释了真情服务的内涵。金色百灵班组在柜内为旅客精心准备了便民箱、医药箱、针线盒供旅客免费使用。除此之外，她们还在柜台摆放“英文字母标识的值机岛提示牌”；在柜台残疾人专用区域增加平面指示图及航空公司办理手续柜台提示；为特殊旅客准备了婴儿车、轮椅；在春运期间她们还针对旅客的需求推出“冬衣寄存，轻松南下”服务；在雨季来临之际特别为旅客提供“为您撑起一片天”的雨伞借用服务，让旅客感受家一般的温暖，这一项一项的便利举措获得了旅客的广泛好评。
“助人为乐献真情”
3月的某天，一位母亲来到问讯柜台，只见她表情紧张，语气慌乱，向工作人员求助，称进港取行李时和孩子走丢了。刘小蕾得知此事，第一时间安抚旅客情绪，并表现出了高度的责任感与职业感。首先拨打了广播室电话，并与其它问讯柜台保持联系，看有没有孩子下落。时间好像过得很慢，每一秒都那么漫长，半个小时过去了。电话响起，在航站楼一起帮着寻找孩子的“红马甲”同事称，一个男孩子在值机柜台哭着找妈妈，工作人员安抚好孩子情绪后，带他来到母亲身边，只见两人深情相拥，刘小蕾看到这一幕，忍不住流下了泪水。在小蕾看来，这些助人为乐的事，太过平常了，每一天她们都在感受“赠人玫瑰，手有余香”的幸福，用爱心去温暖旅客的旅程。
随着天津机场旅客吞吐量的日益攀升，目前，问讯人员日均接待旅客达12000人次，但她们总说：“你累了，我来帮。我累了，有你在。”正是这种互帮互助，团结友爱，无私奉献的精神，让成长中的金色百灵更添动力，在姑娘们的共同努力下，荣誉的光环一次次降临，是认可，是肯定，更是褒奖。班组成立至今共收到各级领导和旅客表扬信30余封，协助旅客寻找遗失物品523件，先后获得“全国民航五一巾帼标兵岗”荣誉称号，2015年天津优秀志愿服务岗 (站)殊荣，“学习雷锋服务示范岗”荣誉称号和“天津市优秀青年志愿服务集体”殊荣。
荣誉的光环并没有让她们骄傲，相反，年轻的姑娘们对真情服务更多了一份理解、执着与热爱，她们表示这只是起点，真情服务永远没有终点。在今后的工作中，她们将继续关注每一处服务细节，尽心尽力去帮助每一位旅客，让常来常往天津机场的旅客感受到天津机场服务的真情。
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