航空运输以其安全、快捷、舒适的优越性，越来越受到人民群众的青睐，成为广大旅客出行之首选。但航班延误有时也是难免的。航班延误以及航班延误后的服务，旅客反应最强烈、投诉最集中、媒体最关注。航班延误也给民航业和广大的旅客造成巨大的影响和损失，航班延误也是困扰着民航业和广大旅客的世界性难题。
如何保障航班延误后的服务工作，是摆在行业同仁面前的珠穆朗玛。面对突发情况，我们如何应对，怎样处置。避免应急处置事先预测不足，事后应急不力。特别是怎样提高航班大面积延误后的服务质量，更是时时刻刻考验着管理者的智慧、胆识、勇气，考验着始终在一线服务员工的智能、技能、体能，考验着民航业整体服务水平。坚冰怎样融化，难题如何破解，应从航班延误后的旅客最需要什么样的服务为抓手，急旅客所急，想旅客所想，解旅客所难，化解矛盾，采取有效创新的措施，变被动服务为主动服务，真情服务为旅客解决航班延误后的实际难题。
确保旅客和航空公司、机场之间信息沟通畅通无阻。
真情传递温暖，爱心汇聚力量。造成航班延误的原因主要有天气、空中交通管制、航空公司、机场保障、旅客自身等原因。但是无论何种原因造成的延误，给旅客心理上最大的安慰是第一时间告知航班动态，知情权是对旅客最大的尊重和安慰，也是化解矛盾之利器，为后续服务创造和谐的环境奠定基础。
对于航班延误，首先要做到信息及时公开。航班为什么会延误？将延误多久？应当退票还是等待？如果旅客的这些疑问能够及时得到答案，航班延误就不会是一个矛盾尖锐的死结。然而，通常情况当中，这些信息要么没人发布，要么姗姗来迟，面对旅客焦急的问询，航空公司“等通知”、机场“不知情”，信息发布的缺失导致航班延误成为一个讳莫如深的话题，易导致矛盾激化。2014年7月26日，我国民航局空管系统首次向公众发布空域繁忙航班延误橙色预警信息，这就是进步。
现浅谈因天气原因造成大面积航班延误后的服务工作。
应急预案关口前移，补齐应急处置短板。
服务窗口前移、服务措施前移、服务方式前移、服务态度前移。乘机看“天色”是不争的事实，相对于其他原因造成的航班延误，因天气原所造成的航班延误因具有不可逆性、持久性、不确定性等特点给我们造成的困扰最大。但随着气象科技、网络科技的快速发展，又给我们的服务工作带来了前所谓有的便利。每当暴雪、暴雨、台风、大雾、雷电等恶劣天气发生时，气象预报会提前发布天气预警，机场会通过官方微博、微信、电视、电话、报刊等传媒温馨提醒旅客，出行前及时了解天气变化，了解航班动态，合理安排出行计划。如遇恶劣天气出行，尽量从家出发前与所乘的航空公司确认航班动态后再出发，避免航班取消后仍然前往机场，形成二次或多次滞留，造成不必要的损失。减少不和谐的因素，避免不必要的矛盾纠纷发生。让旅客出发前切实体验到温馨与温暖，感受认知民航人的真情服务。
航班延误后旅客最需要啥服务？根据民航资源网一项面向旅客的调查显示，航班延误后，旅客最关心的是航班确切的预计起飞时间，其次是延误情况及时的通报，然后才是提供餐饮、茶点、休息等服务。当的确无法成行时，要能通过变通的方法—更换航班或交通工具来确保旅客能顺利出行。
航班延误后旅客的真正需求是什么?航班延误后旅客最期望得到哪些服务?调查(多选项)结果显示，占比50.7%的旅客希望知道确切的预计起飞时间，占比42.2%的旅客，希望得到延误情况最新和及时的通报，占比36.3%的旅客希望航空公司能提供餐饮、茶点、休息等服务。这说明，因为行程已经确定，包括接机、住宿等，大家最希望知道确切的起飞时间，这个关注度也最高。这就提醒航空公司，在航班延误时，航空公司和机场配合，协助旅客快速离开机场或到达目的地，而不是沉默或者干别的，因为沉默并不符合旅客的根本需求。在确保安全的前提下，服务保障工作要以旅客真实需求为目的，简化航班其他服务，将航班不正常处理的重点放到及时准确通报信息、快速退改签、快速疏散上面。
提高现场应急处置的指挥作战能力和一线员工处理危机的能力，做好旅客的安置服务保障工作，避免因航班延误以及因应对措施不力引发群体性事件。
目前每家航空公司、机场都有各自的航班延误应急预案。应急预案主要流程化了现场指挥、旅客安置、航班调整的各个环节和各部门分工。值得注意的是，处理航班延误是个系统问题，除涉及航空公司、机场以外，还涉及机场检验检疫局、边检、公安等多个协作单位联动配合，甚至包括旅客自身的配合。从2011年开始，首都机场牵头各运行单位组成大面积航班延误处置运行管理委员会，当发生大面积航班延误时，启动运管委联合办公会商机制。此方式值得在全国机场范围内借鉴推广。
历史总是在惊人相似的环境下一幕幕重演。航班大面积延误，大量旅客滞留机场。据相关数据统计2009年至2012年全国十大航班延误事件旅客滞留机场人数少则1万以上、多则8万之众。近8万人滞留机场、平安夜上万旅客滞留机场等。当国内、国际出发、到达大厅LED屏幕所有航班都显示“延误”或“取消”时，当未得到确定信息而滞留机场旅客，三五成群席地而坐时，各大航空公司、机场除了给旅客饭盒和矿泉水之外，机场应与航空公司配合及时发布航班信息，向候机旅客提供相关服务保障，做好旅客签转、退票等工作补救措施。但事实是大批旅客在机场聚集，拥挤不堪，而无人理睬，无人维持秩序，也无人在现场进行解释。机场方面的冷漠、航空公司的冷淡、餐食发的是冷白饭，面对暴雪、暴雨、台风、大雾、雷电等恶劣天气旅客没有怨言，如此的“三冷、三无”服务，使期无法忍受。由于旅客滞留时间较长，连续遭遇极端天气，有乘客因航班延误情绪激动，一度出现极端行为。机场先后多次发生旅客强冲安检通道、谩骂工作人员、掀砸值机柜台、长时间不下飞机等情况，还有旅客强行冲到停机坪不离开。机场方面不得不临时重新调整进港航班的停靠地点，机场公安部门也调集大量民警通宵维持秩序和劝导，并调集许多保安同民警组成人墙。机场应急措施混乱不堪。应急预案再现短板。
历史总是惊人的相似：这一幕或许曾在国内多地机场不约而同的上演过。今后还要继续上演吗？
完善应急预案，信息传递及时、准确、明晰。提高一线工作人员处理危机的能力。补齐应急处置短板，注重细节，真心沟通，用心服务。预防旅客强冲安检通道、打骂工作人员、掀砸值机柜台、长时间不下飞机等群体性事件发生，营造和谐乘机环境是我们义不容辞的使命。
当同时面对数万名情绪激动的旅客时，对一线员工而言也是人生的严峻考验。我们还应该做些什么？工作人员要学会有效的沟通，沟通是一门艺术，并不是所有的旅客上来就是剑张弩拔，往往是因为一句话、一个手势触及了旅客的底线，造成冲突一触即发。真诚好的沟通是先聆听旅客之言，理解并同情。获取旅客信任，真心、用心、真情为旅客服务。
航班延误后的服务一直是民航界的一大难题，甚至是民航业的服务之殇。围绕航班延误，旅客、航空公司、机场、空管均叫苦连连。但不管造成延误的问题出谁身上，对乘客的服务都不能延误，更不能打折。各航空公司和地面服务人员要以更加周到、体贴的服务，缓解旅客因为大面积延误产生的不满情绪。在发生大面积延误时，能够以旅客利益为重，扎扎实实做好服务、疏导和安置工作。以诚感人者，人亦诚而应。真实、真情、真心服务，以发自肺腑的情感感动旅客，而最终获得旅客的认可。
不难看出，始终坚持三个底线，在我国民航业任重道远，提高航空服务质量，在民航业不应是长路慢行，而应该是快马加鞭。