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专访山航“鲁雁乘务组”:荣誉背后的辛苦与感动

发布日期:2016-05-04 来源:未知 下载此文章

4月26日,山东航空股份有限公司“鲁雁乘务组”被授予“用户满意服务之星班组”荣誉称号。

鲁雁乘务组

4月26日,山东航空股份有限公司“鲁雁乘务组”被授予“用户满意服务之星班组”荣誉称号,并作为山东省服务工作单位先进代表发言,这是山航“鲁雁乘务组”自2014年成立以来获得的又一殊荣。一个又一个荣誉的背后,是一群爱岗敬业、厚道时尚的山航人的辛苦和努力。

2014年,山航推出优质空中服务品牌——鲁雁乘务组,客舱部优中选优,从两千多名乘务员中选拔优秀者进入这一乘务组。中国山东网记者专访了其中三位乘务长,他们都是“鲁雁乘务组”的第一批乘务员,通过他们的故事,人们或许多少能了解一些,关于这一光鲜亮丽群体背后不为人知的辛苦与感动。

韩璐

韩璐:我有“强迫症”,非得要把跟服务有关的事情研究清楚

韩璐作为“鲁雁乘务组”第一批乘务员,是这群人里典型的代表。

2008年8月,在机场从事过4年要客接待的韩璐,跳槽进入山航,成为一名普通的乘务员。韩璐将这次跳槽归因于“梦想”,她说每个女孩都有一个航天梦,而对于她来讲,世界上最快乐的事情,莫过于为了梦想而奋斗。

多次参加公司级演讲比赛并取得多项优异成绩,平均成绩一等奖;连续多年获得公司级“三零劳动竞赛”百佳服务明星称号;代表公司及客舱部参加民航总局“法治民航、安全民航”辩论赛,并取得“优秀辩手”称号,被中国民用航空局聘为“法治民航、安全民航”义务宣讲员;被济南市妇联授予“巾帼建功标兵”奖项……从入职山航以来,韩璐不断地提高自己的服务能力和服务水平,每年都会获得新的荣誉。她说:“我参加了很多比赛,获得了很多奖,每一年荣誉的更新,预示着我学到了更多的东西,有了新的提高。”

韩璐是个有“强迫症”的姑娘,她这样评价自己:“我喜欢研究怎样做好服务工作,找到旅客的需求点,如果研究不明白我就会很不开心,在飞行中遇到特殊情况时,我也会强迫自己调整好心态,冲到最前面,直到自己的努力使得问题得到圆满解决为止”。

记得有一次,韩璐带班执行济南飞厦门的航班任务,由于天气原因,航班延误长达6小时,韩璐同组员一起在客舱为旅客们解释延误原因,为旅客办理退票改签相关事宜,并组织组员为旅客们发放机上餐食。由于等待时间太久,有名旅客突然在机上闹事,她第一个赶到这名乘客面前,跟乘客解释航班延误的原因,即使那名旅客对她恶语相加,她仍面带微笑,一边道歉一边解释,最终,那名旅客终于恢复平静。

乘务员在别人的眼中是非常光鲜靓丽的,但是背后的辛酸只有他们自己知道。“几乎每个乘务员都被乘客骂过”,了解乘务员工作的人都会这么说。乘务员就算素质再高,也还是有血有肉的普通人,被骂之后他们也会委屈也会失落,甚至会生气。韩璐排解自己情绪的方式就是将自己遭遇的事情在班组QQ群里倾诉,通过这种方式,她可以将自己的遭遇作为案例讲给班组里的人听,让大家在遇到类似事情的时候知道如何处理,有时候他们也会就这些案例,讨论出更好的解决方式。

工作八年以来,韩璐在工作中没有出过一次错,也没有遭到过一次旅客投诉。韩璐说,“鲁雁乘务组”对于每一个鲁雁人来说,都是一种光环,每个人都在想,作为“领头雁”,怎么样把自己的工作做得更好一些,让自己确实有值得别人学习和借鉴的东西。

郑轶

郑轶:我是鲁雁乘务组里的那颗星,要用鲁雁精神去感染身边的人

得知“鲁雁乘务组”被授予“用户满意服务之星班组”荣誉称号,郑轶非常开心,因为他曾经是“鲁雁乘务组”的一员,这一荣誉是对他及所有山航人的肯定。

2008年,郑轶从山东警察学院毕业后进入山航工作,第一次飞行的情景,郑轶还历历在目。他说:“看到乘客陆续登机,当时就蒙了。原先背得滚瓜烂熟的服务用语和操作程序全不知去哪了,憋得脸红脖子粗,想不起来该干什么。幸亏有老空乘给兜着,否则真闹出笑话了。”从那开始,他暗下决心,一定要在最短的时间内达到合格乘务员的标准,于是,《乘务员手册》就成了他平时随身必带的物品,还主动要求加班加飞,通过更多实践来强化操作规范,提高自己服务乘客的能力。工作8年,他从未发生过责任事故和旅客投诉,连续7年获得公司或部门先进个人等荣誉称号。

山航组建“鲁雁乘务组”的愿景是达到“聚是一团火,散是满天星”的示范引领作用,对于这一愿景,郑轶是这样理解的:“鲁雁的成员都是山航乘务员里比较优秀、各方面素质都很高的人,大家聚在一起,代表山航的最高服务标准,达到‘聚是一团火’的效果;同时,‘鲁雁乘务组’里的每人也要成为一颗星,在带领不是‘鲁雁乘务组’的乘务员飞行时,要用自己的服务标准和服务精神去感染他们,带领他们向鲁雁的标准靠齐,通过这种方式,提高山航整体的服务标准。”

2015年9月之后,山航推行班组制,他便被任命为班组长,从“鲁雁乘务组”里走出来,成为了那颗星,带领着自己班组里其他14名乘务员一起前进,而他也没有辜负自己作为一颗星的使命。由于自己班组“90后”新人居多,刚开始班组在中队总是排后几名,在郑轶这颗星的带领和感染下,今年前三个月,班组一直保持稳居前两名的好成绩。

被郑轶的鲁雁精神所感染的,还有他的妻子韩慧颖。韩慧颖比郑轶晚几年入职山航,在郑轶的影响下,她不断地提高自己的业务能力,目前也成为一名乘务长,跟郑轶在同一班组。

作为“双飞”夫妻,郑轶和韩慧颖从事着同样的工作,有着同样的辛苦,更能够理解彼此。在工作中,两人的想法保持高度的一直,绝对支持着彼此,从未有过任何矛盾,这在郑轶看来,也是韩慧颖让他最感动的地方。虽然两个人每周都有航班任务,只能待在一起两天,最长的时候8个月没见面,但这丝毫不影响两人对工作和生活的热爱。

王玎

王玎:对身边需要帮助的人给予关爱你会获得更多

秀丽的容貌,修长的身姿,穿着漂亮笔挺的制服,拉着黑色的行李箱,走在机场,飞上云霄。同样是鲁雁乘务长的王玎在他人的眼中是漂亮的、时尚的,甚至有一些高冷。在9年的工作中,她像韩璐、郑轶一样很贴心、细致,这样的表现在很多人看来是职业素养高、服务专业的体现,但是真正了解这个女生之后才发现,脱下制服后,她依旧是温暖人心的娇俏女孩,爱公益、爱父母、爱萌宠。

王玎喜欢小动物,她还加入了关爱小动物的微信圈,时刻关心着需要帮助的小动物。每次飞完回来,她都会将剩下的饭菜打包,放在有流量狗和流量猫出没的地方。“有人的时候他们是不会出来吃的,我把饭菜放在那里就离开,第二天再去的时候,发现饭菜少了好多,那时候我就会很开心。”

泉城义工爱心义卖、陪听障儿童手绘T恤、为大明湖游客发放环保袋……很多公益场合都能看到这个俏丽的身影。王玎说,公益并不一定要搞活动,“只要在日常的生活中,对身边需要帮助的人给予关爱,这就是公益。”

一年冬天,她飞完航班走在回家路上。天很冷,当她走到一个上坡时,看到一位中年女子拉着一辆装满废品的三轮车艰难地往上走,她想上前帮忙,被中年女子制止了,因为三轮车很脏。王玎不想违背中年女子的意愿,但仍走近她,陪着她边走边聊。一个是推着三轮车收废品的女人,一个是拉着行李箱、穿着制服的空姐,不时有路上来往的行人向这对反差强烈的组合投来好奇的目光。

“我当时就想陪陪她,因为在那个寒冷的冬天,没有人帮他,就她自己一个人。”王玎说,她们聊了一路,那个中年女子的精神跟常人有点不一样,但她仍然知道在丈夫受伤的时候自己出来工作,赚钱供正在读研的女儿上学。分手的时候那个大姐跟王玎说,“姑娘你很善良,你以后一定会遇到一个对你好的人。”

那时候王玎单身,说来神奇,当天晚上,她在朋友圈发了一条与此事有关的信息,有个男生便找她聊此事,“当时我俩越聊越好,越聊越好,最后居然就成为了情侣,说起来真的很奇妙。”如今,王玎和那个男生正在紧张地筹备婚礼。

因为自己的善良和热心肠,王玎在工作和生活中也收到过很多感动,她说,对身边需要帮助的人给予关爱,你会获得更多,一定要相信这一点。(记者张敏敏)

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