图：东航777-300ER飞机
Jason Rabinowitz是一位资深飞友，搭乘过东航的777-300ER远程航班后，他写了此次飞行体验：飞机很棒，但槽点很多。
此前我从没有搭乘过中国东方航空。由于引进了新的波音777-300ER机队，开通了到芝加哥的新航线，而且从达美航空获得了投资，东航如今正在进行现代化并成为北美市场的真正竞争者。当看到网上东航纽约到日本的往返机票只要650美元时，我立刻抓住机会决定感受一下这家航空公司。
我的航班是纽约肯尼迪国际机场飞日本大阪，途径上海，然后从东京成田机场返回纽约。在第一次中转上海时，东航大方地把我升到了商务舱以体验新产品。
在纽约肯尼迪机场，东航从1号候机楼出发，该航使用了最近刚翻新的法航休息室。尽管航班在凌晨2点出发，但休息室挤满了人。随着登机时间临近，我在登机口只看到各种混乱。乘客们从各种方向排了好几个队，使人搞不清楚究竟该站哪。最后，登机口的工作人员设立了一些标志，但这不是应该早就准备好的吗？混乱的登机过程给接下来长达15个小时的航班开了一个糟糕的头。而这一过程在我搭乘的4次航班中都出现了。这说明东航在维护登机秩序方面存在系统性的问题。
从前面登机使我可以从头等舱走过。不错，东航运营一个真正的三舱布局飞机，头等舱设有套间式座椅，如果票订在一块，中间座椅还可以组成一个大床。不过，飞机上没有设高端经济舱，连提供额外伸腿空间的经济舱座椅都没有。
商务舱是交叉缝式（鱼骨式）1-2-1布局，这也是当今最好的硬件产品之一。座椅和美国航空777-300ER相同。每个座椅都配备了松下最新的eX3娱乐系统、电源和USB接口，还有超大储存空间。这个可以完全平躺的座椅非常宽敞舒适，而且提供了当今最好的体验。作为商务舱，这真的是最高端的配置了。
图：东航777-300ER商务舱
图：东航777-300ER飞机商务舱
在坐下后，一个乘务员过来进行自我介绍并给我一个服务菜单。她告诉我翻到第五页，这让我一时摸不着头脑。之后我才明白，东航全年只有一份菜单，不同的页面应对不同的月份。很明显，在用旧之后这些菜单还会不断的翻印，所以这种策略在我看来毫无道理。我飞过的任何高端航空公司都没有这么做，这是要在印刷这一微不足道的成本上搞节约？这些是我上飞机后的首个印象，东航在发展进步，但也存在一些问题。
图：东航777-300ER飞机商务舱菜单
我点的菜单外的餐食很不错。我首选的馄饨面条没有供应，所以又选了香煎鸭胸配橙果。餐食的外观很棒，上餐速度也相对较快。
图：东航777-300ER飞机商务舱餐食
商务舱体验的多种内容之一是梳洗旅行包。由于可以重复利用，梳洗包本身就可以是航空公司的一个长久广告，内置的各种物件也可以使乘客在长途旅行中保持清新。尽管东航提供了梳洗包，但内容太少了。这个“娇韵诗”品牌（不是东航自主品牌）的包袋内只装了一支唇膏、护手霜、防噪耳塞和一个牙刷牙膏袋。这项服务是有了，但这再次显示东航缺少真正的远见。另外，商务舱如果能提供睡衣就更好了，毕竟如今很多航空公司在远程航班的高端舱位内都提供这项服务。
对于15小时的航班而言，娱乐系统非常关键。虽然eX3娱乐系统是松下的最新一代产品，但我觉得它在这里还不完美，在高峰时间使用不稳定。图形用户界面非常简单平凡，但可以使用。虽然大多数航空公司已经开始提供画中画、电视直播和其它差异化的功能，但东航只提供了最基础的菜单。电影选择非常多，但分类令人疑惑，而且很多选择隐藏在奇怪的分类里。商务舱提供的头戴式耳机很廉价，而且对于15小时的航班而言品质太糟糕了——我认为这应该是经济舱的配置，而不是商务舱的。不过，我带了自己的耳机。又一次，我觉得东航有考虑需求，但实际提供的服务并不够好。
图：东航777-300ER飞机商务舱娱乐系统
最令人失望的是，只要每次广播系统被使用，系统就会把每个人都带回主菜单。如果我正在看电影，我就必须再重新进行各种选择找出那个电影，然后再找到我被打断的那个时间点。这不应该发生在2016年吧？
娱乐系统还提供了电子餐食和饮品菜单，最起码我是这么想的。菜单系统提供各种非常诱人的餐食和饮品，我以为这些是作为航班点心供应的。但我错了。当我尝试点某个东西时，一个窗口弹出来告诉我这项服务还不能提供。如果是这样，那么这个就不应该放在菜单系统前面的中央。令人失望。
图：东航777-300ER飞机商务舱娱乐系统不能定餐点
东航是中国首个提供机上WiFi的航空公司之一，而且在所有777-300ER和部分A330飞机上都有“提供”。我加了引号是因为，除非你真的知道你在做什么，否则你真的无法使用这项服务。首先中国在网络使用上有非常严格的规定。其次如果你在登记后再联接WiFi已经太迟了。是的，你必须提前认证才能在机上使用WiFi。这个过程非常复杂，非常困难，而且耗费时间。
图：东航777-300ER飞机商务舱WiFi认证总是失败
北美英文页面上有链接说明如何联接机上WiFi，但它只把你引到中文网站。这样你必须转到“航空网络”注册页面，然后转到英文版本——如果你能找到的话。在这里只需输入机票号码和姓名就可以了。但是，这只有在你是东航常旅客的情况下才能登陆成功，注册东航常旅客项目需要花费很长时间。毫不奇怪，这个过程也非常复杂，而且英文和中文混杂。真的，你只有确实非常需要WiFi才会去搞完这个流程。
在回程航班上我居然用上了WiFi。飞行员输错了飞行管理系统的航班号，导致强悍的WiFi认证页面无法认证我已经提前注册好的信息。尽管后来我联接了WiFi，但却有很多事情不能做，没有Google、没有twitter、没有Facebook。最后我用微博实时分享了我的航班体验，使用这个社交网络比我想象的要好一些。
WiFi问题和注册程序把我带到了这次体验的另一个槽点：东航的北美和英文网站简直是个破壳。网站提供基本功能，但其它什么都没有。想象一下一家美国航空公司在1996年时网站，那就是东航的网站在2016年的样子。网站可以购票、验证机票、查询航班状态，但就这么多。没有座位选择、机票改签或其它功能。东航的手机应用程序只有中文版的。要想成为北美市场的竞争者，东航真的需要更新这些服务。
图：东航美国网站
在从上海到纽约的回程航班上，我坐在经济舱第70排。东航777-300ER的经济舱非常标准。座椅按照3-4-3的高密度布局，但座椅间距为32英尺，非常宽敞。每个座椅都配备了娱乐系统、USB接口，座椅下方有公用的充电插口。这基本是当今经济舱最好的配置了。
在东航的777飞机上，第70排非常靠后，座椅布局从3-4-3缩为2-4-2，我的邻座肩宽背阔，总是占到我的空间，使得17英寸宽的座椅感觉更窄了。
图：东航777-300ER飞机经济舱
座椅背后的娱乐系统屏幕对于经济舱座椅而言真的相当大，但用户界面和商务舱一样不好用。由于在飞机后方，一些问题还被放大了。和商务舱一样，每次广播系统启动，所有屏幕都会回到主菜单，即使屏幕关闭了也会这样。而且屏幕还会进入亮屏状态，这对于要过夜的客舱来说简直是太糟糕了。值得赞赏的是，客舱服务人员意识到了这个问题，每次他们都会到客舱手动关闭屏幕。不过，到底是谁批准这种用户界面的？！真是糟蹋了高端的松下系统。
经济舱的餐食很不错，但乘务员向我提醒了一个小问题。在巡航时，飞机的机鼻会保持大约3度的俯仰姿态，因此托盘需要进行微调保持平面。经济舱靠后的座椅托盘角度不对，因此食物可能会滑落。这让吃饭成了极其困难的事情。
图：东航777-300ER飞机经济舱餐食
我在微博上发布了一张餐食的照片以及对倾斜托盘的感受，以便之后可以发到推特上。但我不知道的是，尽管我一个粉丝也没有，但我的微博在中国吸引了很多关注。看上去极少有人——如果有的话——直播过东航的航班体验，而且东航不知道如何应对。当航班飞了一半时，一名乘务员走到我面前要求和我在机尾的走廊说一些话。奇怪，太奇怪了。
原来是因为我发布的图片中有一张图里托盘上的餐碟没有按正式的顺序摆放。当然了，这是因为我移动了盘子以防它们滑落到我腿上，托盘的角度有问题啊。东航甚至从地面向驾驶舱发布了一个ACARS报文，并将报文转给了乘务员，因为他们以为我得到的服务很糟糕——这基本也是事实。机组人员想要确定我对他们的服务感到满意。乘务员们是整个过程中唯一保持积极态度的元素。他们非常礼貌用心，也带来很多帮助。但这里的问题是托盘的设计，不是机组人员的服务。尽管很奇怪也很不应该，但起码他们是在努力及时解决问题。我支持这么做，但他们的具体做法又是一个瑕疵。
总之，东航的777飞机是世界级的飞机，商务舱的座椅超越了许多大型航空公司，经济舱的座椅也提供了宽敞的伸腿空间和完善的设备。但软件方面——从登机、梳洗包到餐食菜单和不好用的娱乐系统——使硬件的光彩大减。由于核心方面的不成熟，原本应该是完美的航班变得很一般。不过，只要付出少量的努力和一点时间，这些问题都能得到解决。再加上达美航空的投资和引导，中国东航完全可以成为一流的航空公司。
Jason Rabinowitz：虽然我只支付了基本的经济舱票价，有一段航程还得到免费升舱，但我的观点是我个人的。
——Airline Reporter网站原文地址
【根据民航资源网CAPSE服务评测2016年第1季度的数据，东航波音777-300ER航班的旅客评价平均得分为4.5分（满分5分），其中服务4.69分、餐食4.37分、座舱4.59分、机上娱乐4.53分。】以下是摘选的部分网友评价：
- 非常完美，服务很好，餐食也不错
- 软硬件各项服务都不错，空姐感觉棒棒哒！
- 习惯了好评，东方航空整体感觉很好。
- 餐食能有明细最好，像国泰航空有提示卡告知餐盒里具体的食品，有些食物对特殊旅客比如过敏体质来讲有提示最好
- 舒舒服服的睡了一觉，早餐不咋地……其他都不错。