服务行业常把“用心服务”挂在嘴边。什么是“用心服务”？对乘务员而言，是为旅客打开阅读灯时的细心，是关怀特殊旅客的贴心，是答疑解惑时的耐心……在这些“用心服务”中，乘务员融进了多少要为旅客排忧解难的真心，是否尽了全力，旅客是完全能感受到的。
在乘务员力所能及的服务范畴内，大家都用心做好自己的本职工作。比如旅客的手机滑落在地板上，乘务员帮忙捡起，眼尖的乘务员甚至会在旅客还没发现的时候，就拾起了手机，笑眯眯地递到旅客手里。可是现在问题升级了，笔者就遇到过，旅客的一枚戒指掉了，并且不知道什么时候掉在飞机的哪里，于是乘务员展开了地毯式的搜索，拿着手电筒，趴在地板上，翻看附近地毯的边角，掀开座椅垫在夹缝中摸索，直到乘务员打开所有垃圾餐盒，在一张纸巾里找到了那枚戒指。其实，在没有打开垃圾餐盒前，旅客就已经放弃了寻找，是执著的乘务组坚持在垃圾中搜寻，而乘务组的行为已经从“用心”升级为“全力以赴”了。
在前一阵子首都机场“急救门”事件中，有一个细节不容忽视，就是在打开舱门后，乘务员与急救人员在争执到底谁负责将旅客抬下飞机。笔者也多次遇到过机上旅客由于重病，需要急救车前来接机的情况。在实际操作中，一般急救中心会派出一名急救医生和一名护士，而仅靠其两人不能顺利抬下担架，因此地服人员、机组成员都会在医生的指导下搭把手，一起将担架旅客送上急救车。由于不在现场，笔者不得而知当时的具体情况，为什么大家常常配合默契的事情，在当时竟成为了一个纠纷。也许当时的旋梯、积雪等环境因素，将抬人的困难升级了。但生命高于一切。面对不同困难等级的事件时，在场救助人员的态度也要从“用心服务”升级到“全力以赴”。在遭遇突发事件、危及生命的时刻，没有任何原因能够成为我们不尽全力抢救的借口。
航空服务是一个系统工程，虽然各岗位的员工为旅客提供的服务内容和方式不尽相同，但服务宗旨只有一个，就是让旅客顺利出行。我们要树立全局服务意识和补位意识，在突发事件中，忙而不乱，打破一切组织上的阻碍和协作瓶颈，利用一切可以利用的救援力量，破除惯性思维的束缚，全力以赴，互帮互助。
服务的升级，源自严格培训下的职业素养，源自完善的服务保障制度，更源自以人为本的服务意识。从“用心服务”到“全力以赴”，才能避免这类事件的发生。
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