俗话说有人的地方就有江湖，同理，有航班的地方必有超售。超售是什么，就是一架飞机160个座卖了162张票。作为一个实施过超售的航空公司员工，同时也是吃过亏的倒霉乘客，我今天就来说说这个话题。
为什么航空公司超售？
简单讲，总会有旅客因为各种原因买了票但没来的，座位空着就浪费了，所以多卖几张。复杂讲，就是为了降低座位虚耗的损失，提高收益，航空公司根据以往旅客No Show的概率，制订出超售策略并予以执行。
超售以后会发生什么？
超售之后会发生两种情况，一种是卖了162张票，正好有2个人没来，那么皆大欢喜，航空公司得了个满堂彩，地服人员松了口气，乘客根本不知道这回事；一种是卖了162张票，结果全来了，尽管航班还是满着走了，但2个没走成的乘客怒气值瞬间爆满，地服人员低声下气地赔礼道歉。所以在国内航空公司里，超售往往是收益管理人员的天使，同时又是地服人员的魔鬼，诸如“买了机票却无法登机 航空公司曝超售潜规则”，“航空公司任性对待超售乘客引争议”之类的话题屡见报端。
超售为何在国外国内南橘北枳？
其一，国外航空公司的数据积累比国内丰富，且客运增速相对平缓，乘客购票行为也相对固定，使得超售更有的放矢；而国内民航发展迅猛，使得很多历史数据参考价值变低，旅客的购票习惯迥异，外加国内各种按农历过的节假日，使得收益管理的难度比国外更大。
其二，国外各主要航空公司所用的销售系统不同，销售数据相互不可见，电脑收益系统更倾向于“以我为主”来实施各种销售策略，电脑掌控多于人脑；而国内大部分航空公司都共用中航信系统，能更容易地获知竞争对手策略并作相应调整，因此航线管理员的主观性更强，人脑掌控多于电脑。
其三，国外航空公司的机票属于自主定价，越灵活的机票价格就越高，一张可以改签其它公司的全价Y舱票很可能是天价，一般乘客是不买的；而国内机票定价受到管制，全价Y舱票不可能太高，这就使得乘客不乘机的违约成本比国外低很多，反正能免费或低价改签，这使得航空公司为了降低潜在的损失更需要超售。
其四，也是最重要的一点，国外航空公司已经有了比较完善的超售保障机制，例如在登机口寻找自愿放弃行程的旅客，并给予较优厚的补偿；而在国内，收益管理人员的考核是“尽量多收”，地服人员的考核是“尽量少赔”，最终结果必然是没坐上飞机的乘客倒霉，地服人员当受气包，而航空公司的品牌信誉受损失。
如何超售才能让大家都受益？
补偿机制。补偿机制。补偿机制。重要的事说三遍。规则决定结果，合理的规则会让超售变成一个航空公司和乘客都受益的举措。建议航空公司把超售当作一个系统工程来实施，既然超售必然有一定概率失败，那就“愿赌服输”，只要超售的整体结果划算就行。让地服人员在登机口以类似拍卖的形式来寻找自愿放弃行程的乘客。例如200元补偿款（或航空公司代用券）“起拍”，无人应答再逐步抬价，总会有不那么着急走的乘客接受补偿的。对于混舱销售（就是公务舱按经济舱来卖，也算超售的一种），按照常旅客级别以及办理登机牌顺序来升舱，对于巩固常旅客忠诚度则大有好处。
不能给收益管理部门和地服部门设立逆向考核指标，尤其是设定固定的补偿额，如果仍然采取“能不赔就不赔”的过时理念，一方面旅客会以“越闹越赔”的策略应对；另一方面地服人员在重压之下要么以很高代价息事宁人，要么就干脆采取“收益超售几张我就在后续航班占几张”的消极策略，使得超售的意义和实际收益大大降低。
作为收益管理人员，笔者认为不能因噎废食。国际航班、国内主要商务航线、本公司的高频次骨干线、本公司市场占优势的航线，该出手时就出手。独飞航线、低频次航线、每天最晚的航班就手下留情吧。尽管在超售方面电脑比人脑的计算更精准，但限于国内航空的现状，我们只能更多地发挥收益管理员的主观能动性，毕竟国外也出过不少电脑把机票卖成白菜价的“乌龙”事件。
作为地服人员，在规则没有改变之前，笔者只能抱有深切的同情——他们往往成为旅客宣泄不满的对象，却又无能为力。希望航空公司不仅在超售方面，也在其它不正常航班保障方面制订更为合理的规则，既保护乘客的利益，也保护这些可敬的员工。对于地服外包的航点，建议航空公司为代理方员工设立一定奖励机制，让其通过比较高超的拍卖技巧来为航空公司省钱。
作为乘客，笔者殷切地希望航空公司能尽快制订合理的规则。在现有规则没有改变之前，为了避免成为买了票却走不了的那位，提前网上或手机值机是必要的。如果真的没走成，那么无条件改最近的航班，现金赔偿，升舱，到贵宾室休息这几个补偿措施，能争取多少就争取多少，但无论怎样，请不要把自己的心情弄糟。
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