昨天看到一位同事发的微信：今天早上八点钟，我在凤凰机场XX号柜台办理登机手续，柜台挤满了人，夹杂着排队旅客的抱怨声，该柜台的地服小妹累得哭起来，然后就晕过去了。被人用行李推车推走了。她们工作真的好辛苦！
这条微信看了真让人揪心，春运期间往来机场的人应该对机场内的忙碌、嘈杂深有体会。今年初七凌晨4点多，我在广州机场转机，就见识了机场内的繁忙，仿佛一瞬间机场内就挤满了人，连我这个“老民航”都差一点儿因为没有在电子显示屏上找到航班值机柜台而误机，转而问了工作人员才知道在哪个值机岛办手续。
在机场内转悠的时候，我看到有个别旅客在使用自助值机，但多是些年轻人，或者行李不多，不需要办理交运手续，自助柜台也只有寥寥几个。在人工柜台排队的时候，总能够听到很多人为队伍长而“宽”、时间紧张、有人夹队等抱怨不已，夹杂着孩子的哭闹、人们出行时的警惕和不安，整个机场内充满了忙碌、紧张的感觉。
笔者2008-2012年在荷兰驻外工作的时候，发现阿姆斯特丹的史基浦机场每年都在不断增加自助值机服务，后来发展到在通往候机楼的通道、自动扶梯入口、甚至到达厅内都有很多黄色自助值机台！上面显示了各航空公司的标识，选择点击后就可以自行办理手续。到2012年时，机场内更设置了自助行李交运柜台，鼓励更多人采取自助方式办理行李托运手续。为了提高自助设备的使用率，旅客在进入机场候机楼后，就有很多工作人员引导旅客到自助柜台，先在机器上打印登机牌，如果有行李交运，则会被引导到人工柜台。除非特殊客票，机器无法打印登机牌，否则一般情况下旅客不可能直接到达人工柜台。这样可以减少人工柜台工作量，还能节约旅客排队等候时间，那些没有行李交运的旅客可以轻松前往安检。
在这样的“强制”引导，以及网上值机等方式的使用下，机场内人工操作柜台只有寥寥几排。不少国内游客都会抱怨荷兰机场内人工柜台的值机人员操作起电脑，两个食指在键盘上慢悠悠的点击，有时候单单一位旅客的手续办理时间就得十分钟，搁在中国，早被人“骂死了”！对，人家就是那么任性，不慌不忙，决不会有国内柜台值机人员恨不能长成“千手观音”，也几乎不会出现几十个人包围着值机柜台，口水都要把人淹没的情况。
其实自助值机的操作手续并不复杂，成功率也非常高，只是我们很多人还是觉得人工操作更靠谱儿，“界面更友好”，发生问题也好直接找到人。另外，机场内的自助设备也不多，除非是喜欢尝试新鲜事物的旅客，一般上了年纪或者保守点儿的旅客，都不爱去尝试。很多自助设备都是摆在那里好看，更何况一些小的机场也没有自助值机设备。就好像这些年在银行办理业务，以往大家都排队等叫号，现在很多人都学会了利用自助存取款设备或者网上银行，尝到便利的甜头后，可以节约大量时间，还更有效率。
回国后，我了解过自助值机柜台的租金收费情况，民航发[2007]159号文件并没有给出自助值机柜台的指导价格，目前各类机场收费大致按照机场规模分类，收取每个几百元到上万元不等的租金，大部分机场自助值机柜台租金标准每月在3000-8000元/个，也有收费以使用人员数量，按照每人几元的标准计费。这个收费标准与人工柜台的租金相比已较低。但对航空公司而言，还是很大一笔投入，如果在北上广大型机场，按照使用量收费，有可能一个柜台一月的租金就好几万！国内大多是由航空公司自行设置自助办理柜台，一台设备就只能办理一家航空公司业务，向机场方面交付租金。这似乎和我在荷兰看到的由机场设置情况不大相同：我们公司在荷兰并没有交付过自助设备的使用租金，旅客也并不需要分别到不同航空公司的专门设备上办理。
随着科技飞速发展，办理值机手续已早不止人工一种，各航空公司都推出了电子值机方式：官网值机、短信值机、微信值机、客户端值机等，方便旅客选择。建议航空公司大力宣传，引导旅客使用，减少旅客前往人工柜台的等候排队时间，增加旅客的满意度。需要提醒的是：目前这些电子值机手续均不支持儿童票、婴儿票和军残等特殊客票的办理。机场也应加大研发投入，增设更多的通用自助值机设备，便于国内外航空公司的机票都能使用。
这段时间因为春运，交通运输行业工作量井喷，民航业各岗位工作人员的辛苦和责任繁重都达到了峰值，如何想法设法从源头上减轻人工操作工作量，充分利用先进科技手段带来的便利，提高旅客出行的便捷感受，还希望机场能够切实降低租金费率，航空公司能加大自助设备的投入和推广，各民航从业人员都参与体验和宣传推广，为民航业更高效、更便捷的服务旅客作出努力！
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