图：东航云南地服“服务一姐”爱心服务传递正能量
民航资源网2014年11月17日消息：在东航云南有限公司地面服务部一名80后员工，在平凡的工作岗位上勤备执着，实现完美“蜕变”，在千名员工中引起强烈反响，被大家称为“服务一姐”。她就要客服务分部班组长马佳。
岗位奉献，吃苦耐劳赢得尊重
2006年2月，经过近3个月的培训，马佳分到了要客服务分部，负责每天接待贵宾旅客的出行。带着家人的期许和同事的羡慕，第一天上班带着一腔热情早早到了岗位，从蹲、站、跑一天下来近10公里，浑身跟散了架一样。到家后，家人劝她跟领导讲讲换个岗位，可她却说，别人能干，我照样能干，而且要干得更好。于是，对着镜子练笑容、对着墙壁练站姿、对着椅子练蹲姿，一项一项来，一次一次练，功夫不负有心人，经过近半年的练习，马佳服务动作成为要客服务分部标杆，也被大家称为“服务一姐”。马佳不仅服务一流，工作中也总是冲在最前，用她常说的一句话就是：“航班延误就是我们的‘集结号’”，她不仅是这样说的，更是用实际行动去做的。
2013年1月3日，长水机场大雾，造成大面积航班延误，对处于磨合运行期的长水机长来说，无益于雾上加霜，马佳听说后，连夜驱车前往机场，参与现场旅客保障任务，为了服务好每名旅客，马佳一直到天亮没有息脚。次日，旅客情绪更加急躁，V8贵宾室普通旅客开始向厅内闯，部分激动旅客一上来不问青红皂白辱骂员工，一瓶没有喝完的矿泉水刚好泼到马佳身上，面对此情此景，马佳用手擦了擦脸上的水，一边把受委屈员工安排到其他岗位；一边给旅客耐心的解释，经过近2个小时的解释，旅客逐渐散去。面对再大的困难和委屈，她总是说：“我是班组长，我是她们的主心骨，我要冲在最前面。”晚上，为了让厅内的旅客有更好的休息时间，马佳把队员分为成三个组，一组发放食品，二组给旅客加热水，三组发放毛毯。去年底接连的大雪大雾保障过程，马佳总是第一个从家里面赶到现场，有了前次处置经验，迅速将人员分成改签、巡视、信息港、提取行李四个小组，合理分工，协同配合，为了少让其他员工受委屈，她总是第一个站出来，给旅客一遍又一遍解释，一次又一次接听咨询电话。第二天，一名旅客感动地握住马佳的手说：“我从没见过这么有耐心的服务员，面对困难你的专业素养感动了我，选择你们东航，我真是没选错，谢谢你们！以后我铁定只坐你们东航的航班！”听完，马佳热泪盈眶，此时没有疲惫、没有辛苦，只有说不出的满足与喜悦。
精益求精，集体荣誉至高无上
2009年，由于工作认真负责，被选聘为班组长，马佳深刻感受到管理一个班组责任的重大，她时刻铭记肩上的责任，每天认真检查工作，凡是每一项工作都亲力亲为。从餐食的检查到休息室卫生，再从一日三餐菜品的搭配到冰柜的饮料摆放，她都认真仔细检查。她说：“我们服务工作，只有更加精益求精，从点滴抓、从小处入手，才能做得更加出彩！”
正人先正己。马佳不仅在服务细节上严格要求自己，每天的仪容仪表也是“挑剔”，每天到岗前，总是提前半小时整理着装，从丝巾系法到妆容都要求达到最佳效果，面对多数人的不解，她总是淡淡一笑，“我只有把自己做细致了，才能让组员们信服！”马佳说道出了自己的心声。在抓规范化班组建设过程中，创新建立了每周的服务业务培训台帐、学习记录台帐、技能复训台帐，完善了员工信息台帐、员工心情台账。作为班组长，马佳总是用自己的一言一行影响大家，她坚信“打开善良之门，拥抱整个世界。”只要用心对待别人，同样也会换来别人的真心。“班组就是员工的小家”，在班组管理上，坚持与员工谈心交流，谁家有难事，哪个员工有情绪，她都了如指掌，并及时伸出援助之手，积极想办法帮助解决，及时消除了影响安全生产不稳定因素，被大家亲切的称为“知心姐姐”。
在公司转型发展的关键时期，地服部着力打造高端旅客背靠背服过程中，为了进一步宣传云南地服水平，对外展现服务形象，积极着手创作一部品牌宣传片，经过精心挑选，马佳担任团队主创，为此，马佳利用休息时间，一遍一遍的走现场，设计拍摄场景，剧本是写了又改，改了又定，功夫不负有心人，经过一个多月连续加班加点，以“四精”服务为主要内容的《高端尊享，心系东航》形象宣传片呈现在大家面前。在地服部开展“成本控制中心向价值收益中心转变”的过程中，马佳用自己一套服务要领向每名旅客进行推销和讲解，还总结了也“马氏推销”法则。截止目前，共发展金银卡会82人，普通旅客到贵宾室休息接待达到1200人次。
奉献爱心，积极投身公益事业
马佳和所有女孩子一样，都爱美，可她不光有漂亮的外表，更有美丽的心灵，不仅在工作中善待每一个人，还在工作之余积极践行社会主义核心价值观、响应公司号召，投身公益事业。近年来，她先后多次组织班组员工去孤儿院看望孤儿，去空巢老人家中帮忙打扫卫生，到海埂大坝义务捡拾垃圾，为社会倾注了自己的爱心。一次，马佳看望一位82岁的空巢老人，正赶上老人发高烧，病倒在床。马佳立即给老人买来退烧药，喂她吃下，帮她打扫房间。看着老人身体一点点好起来后，马佳又烧了一盆热水，亲自为老人擦洗身体，一直忙到深夜才回家。临走时，老人流着热泪，拉着马佳的手说：“我虽然没有儿女，但有你这个女娃娃关心我，比有孝顺儿女在身边还高兴。”马佳对老人说：“我就是您的女儿，以后我会经常来看望您的。”
2013年1月，同事杨斯勰被查出患有淋巴癌。马佳第一时间给杨斯勰打电话，到医院探望，并带头组织捐款。为了让杨斯勰在化疗期间感受到同事的温暖，马佳组织班组员工动手为她制作手工礼品，每天给她发励志短信。杨斯勰感动地说：“化疗很痛苦，但再痛苦我也要挺过去。一想到马佳姐和同事们对我的关心，我就有了战胜病魔的勇气。”
马佳不仅对身边需要帮助的人倾注了自己的满腔热血，更把公益事业延伸到工作中的点点滴滴。她经常对班组成员说：“力所能及地帮助旅客，也是做公益事业的一种表现。”一次接机，一名中年妇女由于身体不舒服，严重晕机。马佳为她拿来晕机药，端来热水，这名妇女一时忍不住，“哇”得一声吐了马佳一头一脸。中年妇女尴尬万分，而马佳依然面带笑容，来不及擦去身上的垢物，就忙着关心她：“舒服点没有？请喝口水吧。”工作中，无论是搀扶老人、照顾婴儿、照料儿童，还是帮助旅客托运行李、提取行李等，马佳都像照顾自己的亲人一样，无微不至。
爱别人胜过爱自己，使马佳在地服部获得“服务一姐”的美誉。领导和同事一提到她，除了对其工作表现竖起大拇指外，还称赞：“哪里有马佳，哪里就有‘正能量’！”
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