2017年，首都机场旅客吞吐量超过9500万人次，预计今年将突破1亿人次，是世界上客流量排名第二的超大型空港。如何解决如此大流量旅客的地面保障问题，减少拥挤和等候，提供与首都形象相匹配的现代化、人性化服务?如何使航站楼与城市地面交通无缝对接，让旅客的出行更便捷、更高效?带着这些疑问，记者近日实地探访了首都机场。
8月1日，北京首都国际机场，室外温度达到38摄氏度。
17时，首都机场迎来了当天又一个到港高峰。记者跟随人流来到3号航站楼B1层室外的出租车候车区。
虽然是室外，但由于在地下，这里的温度并不是很高，而且机场还在每根立柱上都加装了室外风扇，天花板悬吊的多块屏幕播送着当天的电视新闻，一边的角落里摆放了绿植。在一块电子显示牌上，提示旅客预计排队时间约为10分钟。
候车的旅客沿着S形围栏排队，2名引导员指引队伍前端的10名旅客走向不同的上车区。旅客和出租车在工作人员的有序引导下成功对接，整个离开过程有条不紊，每2分钟，排队的旅客都会向前移动一大截。仅过了8分钟，之前队伍末端的旅客也打到了车。十几分钟前还在同一个航班上的人们在这里分开，涌向这座城市的大街小巷。过不了多久，这里将会迎来又一拨旅客。
新管理：
解决出租车不愿来机场问题
7月16日晚，北京及周边地区迎来大到暴雨。城区平均降雨量达124.3毫米，最大降雨量超过380毫米。
首都机场立即启动出租车“运力不足保障预案”：政府相关单位工作人员协调出租车运力;调度站工作人员向北京交通广播台提供航班延误情况，向出租车司机及时播报最新信息。
“7月16日，影响首都机场的雷雨天气主体东移，预计本场及终端区明日2时前仍有降雨，预计影响持续到24时。热心听众提供的积水路段是……”一段天气播报在103.9MHz上响起。
“我们会根据当天的航班情况，预测各个时段乘出租车的旅客数量。如果未来时段旅客量较大，待运出租车数量不足，我们会启动应急预案，采用多种手段来增加首都机场的出租车数量。”首都机场公共区管理部工作人员说。
据介绍，目前首都机场出租车排队等候时间一般不超过10分钟，每天23时以后，半小时左右也能打到车。如果遇到恶劣天气或者航班大面积延误，机场会启动应急程序，尽量缩短旅客等候时间。
多方共建，多管齐下，首都机场的出租车运营一天天规范起来。
通常来说，出租车如果从市区空驶到首都机场，仅油钱和高速公路过路费就要30元左右，这些成本需要承运人自己承担。很多司机不愿意到机场来，担心“拉个短途的活儿还不够本”。
对此，首都机场采取了新的短途运输管理手段。从机场出发的出租车，只要1小时内返回，而且行程不超过40公里，司机可以不进入待运区，直接到等候区重新拉客。2017年，首都机场启用短途运输管理系统，司机只要1小时内返回即可享受直接到等候区重新拉客的待遇。
“以前会给司机一张纸条，记录返回机场所用时间。现在有了短途登记系统，只要扫一下车牌就可以了，非常方便。”出租车司机李师傅说。
出租车司机白天在待运区的等候时间一般为1小时左右。漫长无聊的等待曾让一些出租车司机有抱怨。
出租车等候区在播放新闻
“家有梧桐树，自有凤凰来”。北京交通运输工会和首都机场在待运区建立了“司机之家”，提供完备的硬件设施和贴心周到的服务，包括餐厅和阅览室，还提供了健身场所。这样一来，出租车司机就更愿意来首都机场拉活儿了。
新理念：
便捷公交让城市与机场无缝衔接
刚刚过去的7月，首都机场日均客流量达27.8万人次，加上接送机人员，每日要疏散人流约30万人次。要想让如此多的旅客快速抵离，顺畅便捷的公共交通必不可少。
地铁机场线成了很多旅客的首选。其每天可运送3.27万人次旅客往返于机场与市区之间。机场线的运行时间为每天6时~23时，发车间隔一般为10分钟左右。
旅客在地铁三元桥站使用城市值机服务
8月1日8时9分，记者从地铁10号线三元桥站出来，不用再进行安检，直接刷卡进入了机场线。只见6台崭新的自助值机设备立在电梯旁，还有4台吊装式航显屏以及1台互动式航显设备，可以为旅客提供国内航班值机、航班信息查询等服务。这是首都机场7月刚刚在三元桥和东直门推出的城市值机服务，旅客可以在地铁站里直接办理自助值机手续。
出租车等候区
到了地铁站台，大屏幕上显示距下一班还有7分钟。8时16分，记者登上了机场线列车;8时32分，已经到达3号航站楼。
出了机场线，一辆辆行李手推车早已排列整齐，准备供携带大件行李的旅客使用。沿着一条通道，旅客可以轻松地来到航站楼一层，坐上电梯，基本上3分钟就能到达出发层。
除了乘坐地铁外，旅客还可以选择搭乘24小时不间断运行的机场大巴车往返首都机场。如果遇到出租车等待区旅客过多，机场工作人员会引导旅客乘坐大巴车。旅客到达市区后可转乘其他交通工具。
目前，首都机场大巴车开通了16条北京市内线路，可通达北京市内所有商业街、住宅区和主要居民住宅区，平均发车间隔为30分钟。机场还开通了至天津市区、塘沽，河北秦皇岛、廊坊、保定、唐山、沧州，内蒙古赤峰的8条省际客运专线，覆盖北京周边400公里范围。首都机场公共区管理部工作人员介绍，机场大巴车已经实现Wi-Fi全覆盖，以提升旅客的出行体验。
2017年9月，首都机场推出机场巴士预订服务。旅客只要有5人，即可通过“民航机场巴士”微信公众号预约车辆，实现随到随走。
如果旅客需要在首都机场3座航站楼之间中转，可以乘坐免费摆渡车。20辆车24小时不间断运行，白天发车间隔为10分钟，23时以后不超过15分钟。
对开车的旅客来说，首都机场的停车场很重要。首都机场3座航站楼共有4个停车场，停车位总量接近1万个。目前旅客可以在“首都机场交通停车”微信小程序中查询T2停车楼的车位剩余情况。输入车辆号牌，小程序还能提供停车的位置信息。
除了ETC、支付宝及微信扫码外，旅客在机场还可以通过支付宝“无感支付”的方式支付停车费。车辆通过收费口的时间也从原来的10秒缩短到2秒。
此外，首都机场还对周边的信号灯配时进行了优化，使交通高峰期的路口延误时间缩短了20%左右。
新技术：
人性化和智能化设计避免楼内拥挤
初到首都机场3号航站楼出发大厅，只觉得整个大厅宽敞明亮，每条通道两旁都有自助值机柜台和航站楼引导图，却看不到机场商业设施的影子。
原来，机场在设计时采用了乘机主流程无商业设施的方式。设计方将商业设施全部安排在大厅四周和二层的浮岛上，避免对旅客办理乘机手续造成干扰。3号航站楼的零售、餐饮店铺总面积为3.5万平方米，占整个航站楼面积的3.5%，给旅客带来的体验比较好。
3号航站楼虽大，但旅客在里面能够比较容易地找到要去的地方，这离不开各种标志恰到好处地出现。“3号航站楼的标志体系分为两大类，分别是引导标志和提示标志。引导标志又分为两类，一类是用于旅客流程引导的导向标志，采用蓝底白字色系导向;另一类是定位标志，采用黑底黄字色系导向。在航站楼内旅客流程的关键节点，采用特殊色系作为区分和引导，使标志更为醒目和清晰。”首都机场航站楼管理部经理张春源介绍。
在首都机场，记者发现人性化和智能化的设计非常多，几乎无处不在。例如，京沪快线的值机柜台位于3号航站楼最东侧，距离安检口较远。机场便在东侧新开了一个安检口，与值机柜台的距离不超过30米，大大方便了京沪快线的旅客。
自助托运
自助设备的使用对疏导旅客、提高效率也起到了很大作用。在3号航站楼J区，国航摆放了8台自助行李托运设备。在人工柜台前，等待值机的人排起了队;而在另一边，自助行李托运设备前不用排队，旅客可以直接办理手续。在短短两分钟内，记者看到有10名旅客使用了自助行李托运设备。“以往行李托运必须在人工柜台前排长队，现在快多了。”一名旅客在完成托运后表示。
为帮助旅客消磨办理手续、候机等环节的等待时间，首都机场不断改善楼内Wi-Fi服务。今年6月26日，机场升级了Wi-Fi网络，将出口带宽拓展了5倍。旅客在航站楼内的任何区域都可享受10M带宽的体验，而且一次认证通过后，在3个月内都无须再次认。“我们想给旅客一种‘回家自动连线’的感觉。”首都机场信息科技部工程师巴根说，“我们还在人群集中的地方设置了25个高速上网区，在那里可以流畅观看4K高清视频，希望科技带给旅客更多愉悦的出行体验。”
作为世界上客流量排名第二的超大型空港，首都机场在给旅客提供便利的同时，还面临着很多挑战，还有很多亟待提高与完善的地方。但有挑战才有进步，才能离人们心目中的那座现代化、人性化的大型国际航空枢纽越来越近。
■民航时评
现代化交通枢纽的“面子”与“里子”
随着我国综合国力的提高和开放程度的加深，北京、上海等地都将建设现代化国际大都市作为自己的发展目标。现代化国际大都市需要有与之相匹配的现代化交通枢纽，这种“匹配”不仅是指枢纽的基础设施要现代化，更是指建设理念、管理制度、服务水平等要现代化，能够代表人们心中大都市高大上的“面子”。而从另一个角度来说，让旅客的出行更顺畅、更高效是交通枢纽建设的应有之义和努力方向，是枢纽是否达到国际化、现代化标准的最重要“里子”。要兼顾“面子”与“里子”，就要坚定一切为了旅客的理念，在管理、服务等方面更注重细节、注重人性化，让旅客获得更好的出行体验。
交通枢纽是不同运输方式、运输线路的交会点，人流密集，客流量大，做好如此大流量旅客的地面服务保障，是所有大型枢纽都要面对的问题。如何让旅客用更短的时间更顺畅地抵离机场?如何使旅客在各个环节上尽量少排队?如何为旅客创造更好的候机环境?问题有很多，解决问题的“万能法宝”只有一个，就是要做到心中真正装着旅客，一切以旅客为先。这种理念从交通枢纽的设计阶段就要坚定秉持，不一味追求气派的大楼和华丽的装饰，而是要实实在在考虑到如何设计硬件设施和流程，让旅客出行更方便、更高效。
在实际运营中，面对不断出现的新问题，大型交通枢纽要不断提高现代化管理水平。换乘距离远不远?安检队伍长不长?机场网速快不快?一个个细节影响着旅客的出行体验和对机场的印象。不断建立健全相关制度，管理好这些“细枝末节”，是让旅客快乐出发、满意抵达的重要保证。好的制度和管理不仅要精细化，更要人性化，让旅客觉得贴心，也让被管理者心甘情愿。首都机场的短途运输管理就是一个很好的例子，通过让一小时内返回的出租车不必再进入待运场、建立“司机之家”等手段，充分体现人性化理念，自然有更多的司机愿意把车开到机场里来，旅客打车难问题也就迎刃而解了，实现了旅客、机场、出租车司机的多赢。
在面对不断增长的客流量和加大的保障压力时，积极拥抱新技术是解决保障能力日趋饱和问题的好办法。比如，已经在许多机场广泛应用的自助值机、自助托运行李设备就降低了管理成本，提高了出行效率，缩短了旅客排队等候的时间。在国际化发展进程中，我国大型航空枢纽还要不断向国外同行取经，在学习先进管理理念、方法的同时，不断引进并自主研发新技术、新产品，打造智慧机场，让旅客充分享受到民航科技发展带来的红利。
从记者的调查报道中，我们看到了首都机场作为世界第二大航空枢纽，直面问题、解决问题的努力和经验。如今，北京新机场、成都天府机场等新的大型国际机场正在如火如荼的建设当中，并都将在一两年内投入使用。希望这些新的现代化航空枢纽建成后，借鉴民航业内已有的成熟经验，为旅客考虑周到，兼顾“面子”与“里子”，成为一座城市乃至一个国家的靓丽窗口和名片，也成为旅客来了还想再来的模范空港。