时光倒回到2013年1月3日。
2012年6月28日正式启用的昆明长水机场，迎来了最严峻的考验。突如其来的大雾，造成当日长水机场大面积的航班延误和取消，机场应急保障机制迟钝，大量旅客滞留，现场甚至冲突不断。1月5日，昆明当地媒体《都市时报》以“十问长水机场”为题，质疑长水机场大雾预警机制在哪里？航班取消为何旅客不知？电子屏广播为何全哑？手机信号为何断断续续？为何所有信息都要旅客自己去问？行李托运为何如此混乱？供暖供热水为何不正常？为何不多增临时服务柜台？安抚旅客情绪预案在哪里？滞留旅客何时能送完？
十个问题，个个痛心。
凤凰涅槃，浴火重生，存在的问题在哪里，提升的空间就在哪里。回答好“长水十问”，长水机场一直在不懈努力。
三年多后的今天，他们的工作以全新的姿态和结果，重新占领人们的视线。在云南民航人尤其是长水机场人的奋斗下，2015年，长水机场放行正常率达到年度总排名以及10个月单月排名居全国旅客吞吐量千万人次以上机场首位，即使在极端天气频发的2015年12月，仍在千万人次以上机场放行正常率排名第六。“如果没有曾经的‘十问长水’，哪有今天的‘长水常准’。长水机场在服务质量和航班正常方面实现了华丽转身，特别是实施协调联动的先进经验值得借鉴。”5月26日，民航局副局长王志清在昆明召开的民航服务质量和航班正常工作会上，高度评价了长水机场在服务质量和航班正常方面所取得的显著成绩。
沉甸甸的成绩，换来的是旅客顺畅出行的体验，媒体与公众的纷纷点赞，行业各兄弟单位的观摩学习。大家都想知道，是怎样的努力，让长水机场获得了如今的成绩，在生产运输量迅速增长的同时，还能保证航班正常率“常准”？应该用怎样的真情，才能在处理大面积航班延误保障时获得旅客的满意，真正服务到旅客和社会的心坎里？
系统谋划：抓信息
“长水常准”，首先要保证航班正常。有这个大前提，才有旅客不延误、保障有效率。保证航班正常，信息畅通是其核心工作。
信息化时代，一座大机场的运行指挥依赖的是快速、精准的信息数据支持。围绕大数据建设，长水机场打通了云南省机场集团所属各省内机场、航空公司运控、机务和地面服务、空管的信息等各信息群，掌握了航空器信息、机场保障车辆信息，研发了机坪全景动态监控系统和“长水常准”航班进程管控系统，为整个生产经营系统提供了内部信息的支撑。
“有了数据和信息，要经过融合、分析与处理，让大家都能看到并用得上，才能为做决策提供参考依据，才能让每个机场的管理人员成为‘明白人’。”长水机场党委书记邓喜平说。
长水机场内部信息畅通的关键，就是“长水常准”航班进程管理系统。
目前，“长水常准”累积注册用户超过5000个，覆盖了集团公司16个部门、所有的州市机场、长水机场机务、物流、航食、地服等10余家保障单位以及19家航空公司、监管局、空管局。
长水机场副总经理黄鑑介绍，“‘长水常准’能够让民航员工便捷掌握‘航班信息查询、航班保障管控、机位预警管理、数据统计分析和全国机场天气预警’等内容。现在，已经实现云南省内各机场之间运行信息的快速化、集成化、扁平化传递，初步解决了运行指挥员在航班保障工作中如何看得见、看得远、看的全的难题，形成了AOC（机场运行指挥中心）作为机场生产运行中枢能够管得到、管得上、管得好的格局。”
在长水机场AOC大厅“长水常准”系统显示屏上可以看出，一个航班从落地到再次起飞，共30余个流程节点，全部串接在一条线上。当前航班处于哪一个节点上时，该节点的空心圆圈就会变成蓝点。长水机场飞行区总监却建昆说，“对每一架飞机的具体进程，依据各方数据进行管理，我们已经可以做到精准的预起时间、预落时间、并自动提供跑道号。它改变了我们以往只能通过场区视频监控和生产运行系统的甘特图来获取航班进程的状况，更全面，更及时，也更直观，提高了管理效率。”
精细管控：挖潜力
“长水常准”，是建立在长水机场航班量快速增长和资源能力短缺的矛盾之上的，这种矛盾也要求，必须大力推进精细化管理。
黄鑑介绍，2015年以来，长水机场围绕精细化管理“数据分析、全程跟踪、持续改进”，重点开展了7项工作：“一是在机场内部成立专机及重大运输任务组和航班进程管理质量提升组；二是利用‘长水常准’系统细化航班保障的30余个节点，发现问题及时协调；三是每日定时发布各基地航空公司始发航班的正点率，营造航空公司比学赶帮超的氛围，并对数据进行分析，查找原因；四是加强对不正常航班的监控，对延误1小时以上的航班进行重点监控；五是利用各种新媒体传播平台，及时向各保障单位发布始发航班及延误航班情况，实现信息共享；六是着力提高廊桥周转率，让更多航班靠桥停放，年度靠桥率超过83%；七是加大机坪资源管理力度，将机坪运行监管、交通管理和FOD防治有机结合，实现精细化管理，深挖保障潜力。”
以机坪分配和廊桥靠桥为例，廊桥机位是机场运行的核心资源，直接关系到航班保障效率和服务质量。提高廊桥利用率有利于航班正常，提升旅客体验而且可以降低远机位保障带来的运营、服务成本增量。长水机场通过飞机监护员在“长水常准”手动输入记录下飞机“上轮档、靠桥、开关舱门、配餐、装卸货物、下上旅客”等16个工作环节完成的时间，精准掌握每一座廊桥被占用的时间，确立“靠桥优先原则”；AOC将指定航班的廊桥排位信息通报塔台后，塔台根据廊桥与跑道的位置关系，指挥飞机就近降落和起飞。
航班保障大运行指挥平台的协同联动，同样是长水机场精管细控，在内部挖潜的有效手段。黄鑑介绍，在“长水十问”事件后，长水机场在大面积航班延误处置指挥体系中设立了运行协调管理中心、航班放行协调中心、旅客服务中心、新闻发布中心和监督指导5个中心，后来又成立4个委员会，理顺关系，明确分工。同时，长水机场强化了与空管、航空公司、省内各机场、省市相关管理与服务单位的整体联动，为航班正常工作行程联合保障局面奠定坚实基础。
真情服务：保质量
旅客是机场生命力的来源。黄鑑觉得，“长水十问”的问题一直在他脑海中。“这是好事儿。存在的问题在哪里，我们提升的空间就在哪里，我们努力的方向也就在哪里。我们提供更有质量更真情更到位的服务，努力解决旅客的问题便是我们的努力方向。”
资源能力是基础，信息畅通是核心，协同联动是根本，快速处置是关键。在资源能力建设方面，长水机场完成了加强II类盲降建设、双跑道独立平行仪表进近项目建设、停机位建设与除冰雪相关硬件设施设备的配置，不断夯实航班保障的基础。
而在日常工作中，长水机场开展“保安全、保正点、提服务、创品牌”的活动，着力做好与每位旅客息息相关的退改签、吃住行与信息传递工作。在退改签方面，黄鑑介绍，长水机场建章立制，加强退改签的硬件设施建设，督促航空公司履行主体责任，并大力推行退改签两联单的使用：“为避免改签柜台出现拥堵，我们采取了两联单的方式进行退改签工作，旅客将姓名、航班号、联系电话、身份证号等信息填在两联单上交给我们机场工作人员即可，我们退改签后电话告知旅客。这样，工作效率就提高了很多。”
在吃住行方面，长水机场指派专人，对延误的航班进行监管，随时汇报，做好酒店、热水、冷暖气、供餐、安保、公共运输的提前保障工作，并利用旅促委平台，依法限定候机楼商品价格，实现同城同价，确保旅客舒心。针对信息不对称的问题，长水机场加大与省市及行业相关媒体的整体联动力度，加强与各驻场单位的沟通，形成“相互沟通，统一发声”的良好局面；在候机楼、广播电视、微博微信等新媒体客户端及时播报航班动态，力求从根本上解决旅客“看不到、看不清”的问题。
当思想、组织、管理和技术到位，当机场管理实现精细化、系统化、科学化，长水机场的航班正常和整体服务水平，便一年上一个新台阶。发展无止境，停机坪的扩建、航班量和旅客量的持续增加会给机场运行带来更大挑战，但“长水十问”时的慌张无措，已都被如今的自信从容所取代。从“长水十问”到“长水常准”，云南民航人用行动和能力证明着民航人服务旅客的真情，实现着民航强国的梦想。
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