樟宜机场如何成就全球最佳机场？

发布日期：2015-12-05 来源：未知下载此文章

机场的业务主要看旅客吞吐量和货邮吞吐量，以规模为数据标准。机场服务则是机场竞争力的主要来源，以机场服务体系标准和机场服务为依据，全面提升机场竞争力是机场共同追求的目标。机场排名根据航空运输业务量和机场服务质量大约可以分成两类，业务量排名反应机场的交通运输属性和经济规模影响力，服务质量排名则反应机场的服务能力和竞争水平以及旅客服务满意度。本文重点分析全球最佳机场新加坡樟宜国际机场的成功经验以及可以借鉴和学习的途径。

本文篇幅较长，分两次发布，此为上篇。欢迎关注！

一、樟宜机场，屡夺全球最佳机场桂冠

机场服务则是机场竞争力的主要来源，以机场服务体系标准和机场服务为依据，全面提升机场竞争力是机场共同追求的目标。SKYTRAX的机场星级评定和机场服务排名是世界范围内较主要的机场服务排名，基本反映全球机场的服务现状和竞争力。SKYTRAX是一家英国顾问公司，是Inflight Research Services的附属公司。SKYTRAX进行服务评估、机舱检查及满意度调查，并每年发布年度全球最佳航空公司奖（World Airline Awards）及年度全球最佳机场奖（World Airport Awards），SKYTRAX还设立机场和航空公司星级评级制度。其评估指标涉及39个不同的机场服务和产品关键性能指标旅行体验——从办理登机手续、到达、中转、购物、安全和出入境一直到出发。

2015年3月11日SKYTRAX公布2015年度全球最佳机场，评比范围涉及全球近800家机场。2015年前四名与2014年相同，分别由新加坡樟宜机场、韩国仁川机场、德国慕尼黑机场、香港国际机场获得，这也是樟宜机场自2013年超越仁川机场后，第三度连庄全球最佳机场头衔。针对区域和细部项目做分类评比，优异表现者如2015年“全球最佳航站楼”是伦敦希斯洛机场T5航站楼，希斯罗机场还获得“最佳购物”奖。巴黎戴高乐机场名次提升最多，获最佳进步奖。名古屋中部机场获选“全球最佳地方机场”；东京羽田机场是“全球最佳国内机场”，也是安全管理最佳的机场；韩国仁川机场则是“全球最洁净机场”和“最佳中转”机场；台湾桃园机场获选“全球最佳机场人员服务”奖；香港机场则是“最佳餐饮”和“最佳入境”，新加坡樟宜机场则是全球最佳机场酒店以及最佳机场顾客休息和体验机场。

表1为SKYTRAX全球最佳机场TOP10名单及5年排名情况统计。

从2011-2015连续五年的最佳机场排名中，新加坡樟宜机场、韩国首尔仁川机场以及中国香港机场脱颖而出。另外欧洲德国的慕尼黑机场、瑞士苏黎世机场、英国伦敦希斯罗机场和荷兰阿姆斯特丹机场表现不俗；中国大陆北京首都机场虽然进入最佳机场前十，但是名次在下降，从2011年的排名第五，下降到2015年的排名第十。亚洲日本东京羽田机场和名古屋中部机场也有较大的名次提升，尤其是2015年排名进步更快，排名第五和第七。

表1：SKYTRAX全球十佳机场排名

在SKYTRAX的最佳机场星级评定中，当前“五星级”机场有香港国际机场、德国慕尼黑机场、新加坡樟宜机场、韩国仁川机场以及日本东京羽田机场等全球五家机场。中国大陆没有一家机场进入五星级，进入“四星级”的有北京首都机场、成都机场、上海虹桥、海口美兰、三亚凤凰、西安机场等；上海浦东机场只有“三星级”。

从SKYTRAX自1999-2015连续17年的最佳机场排名中，新加坡樟宜机场、韩国首尔仁川机场以及中国香港机场也是当之无愧的花魁三甲。新加坡樟宜机场多次进入前三，并六次获得第一。

同样在国际机场协会（ACI）关于全球服务质量评比（ASQ）中新加坡樟宜机场表现不俗。国际机场协会（ACI）自2006年开始全球机场服务质量（ASQ）评比，全球超过300多个机场参与旅客满意度调查，其中全球最大的100家机场大多数都参加此项目。全球机场服务质量（ASQ）调查评价涵盖了34项关键业绩指标描述乘客旅行体验，包括8个大类，如交通往来、办理登机手续、安全、机场设施、食品饮料、商业零售等。所有参与机场使用相同的调查问题，创建了允许参与者跟踪和分析服务表现的行业标准集，并对世界各地机场的测试结果进行对标，所有参与机场可以在保密基础上查看其他参与机场的ASQ调查结果。2014年，全球有超过55万人参与调查，涉及旅客飞行服务的全过程体验。

国际机场协会最佳机场排名，按照机场旅客吞吐量规模年旅客吞吐量超过4000万人次最佳机场2013年新加坡樟宜机场排名第一，2014年樟宜机场排名第二。新加坡樟宜机场在ACI的ASQ评比中屡次进入前三，并三次夺冠。

二、开放立国，国际枢纽门户

新加坡位于北纬1°18′，东经103°51′，毗邻马六甲海峡南口，北隔狭窄的柔佛海峡与马来西亚紧邻，并在北部和西部边境建有新柔长堤和第二通道相通。南隔新加坡海峡与印尼的民丹岛和巴淡岛等岛屿都有轮渡联系。新加坡的土地面积是718.3平方公里，海岸线总长200余公里，全国由新加坡岛、圣约翰岛、龟屿、圣淘沙、姐妹岛、炯岛等六十余岛屿组成，最大的三个外岛为裕廊岛、德光岛和乌敏岛。由于填海工程形成新的陆域，将增添额外100平方公里的土地。截至2014年6月，新加坡常住总人口临时数字为547万，其中334万人属于新加坡公民和53万个“永久居民”，居住在狮城的外籍人士数目相当多，有约160万人。

1965年8月9日，新加坡脱离马来西亚，成为一个有主权、民主和独立的国家。建国以后，新加坡人民的集体危机感成为其经济奇迹原动力，靠着勤奋的打拼在逆境中求得生存。开放立国的方略在经济上取得高速发展，很快成为东南亚重要的金融和转口贸易中心，成为当时的“亚洲四小龙”之一。

新加坡属外贸驱动型经济，以电子、石油化工、金融、航运、服务业为主，高度依赖美、日、欧和周边市场，外贸总额是GDP的四倍。根据2014年的全球金融中心指数（GFCI）排名报告，新加坡是全球第四大国际金融中心。

新加坡是世界重要的转口港及联系亚、欧、非、大洋洲的航空中心。

新加坡总公路干线长度约3356公里，全岛已经构筑起一个高度发达的交通网络，其中高速公路163公里，一级公路613公里。新加坡为世界最繁忙的港口和亚洲主要转口枢纽之一，是世界最大燃油供应港口。有200多条航线连接世界600多个港口。新加坡拥有8个机场，其中新加坡樟宜机场及实里达机场是国际民航机场，其余则用于军事用途。

新加坡樟宜国际机场位于新加坡樟宜，占地13平方公里，距离市区17.2公里。樟宜机场始建于1975年，1981年投入运营。樟宜机场是新加坡主要的民用机场，也是亚洲重要的航空枢纽。1986年樟宜机场旅客吞吐量突破1000万人次，1994年樟宜机场旅客吞吐量突破2000万人次。2009年樟宜机场脱离新加坡民航局政府部门开始企业化运作，樟宜机场集团成立，开始专注机场运营管理、空运中心开发、商务活动以及机场应急服务等主要职能。2010年樟宜机场旅客吞吐量超过4000万人次，2013年旅客吞吐量超过5000万人次。樟宜机场亦为新加坡制造了超过四万个就业机会。

樟宜机场基本信息见下表2。

表2：新加坡樟宜机场基本信息

新加坡樟宜国际机场是世界上国际交通最繁忙排名第六的机场。2014年樟宜机场旅客吞吐量5410万，货邮吞吐量184万吨，飞机起降架次34.14万次。机场拥有超过350家零售店和160餐饮坐落在三个终端服务旅客和游客。樟宜机场运营超过100多家航空公司的航班，通航80个国家和地区的逾320个城市。樟宜机场每周处理大约6700个航班，平均每90秒就有一个航班起降。

新加坡樟宜机场凭借国际贸易、商务旅游国际优势引领区域经济联接全球走向世界，并以国际贸易自由港而著称。新加坡樟宜机场全球旅客吞吐量排名第十六，国际旅客吞吐量排名全球第六，全球货运吞吐量排名全球第十三，国际货运吞吐量排名全球第九。

新加坡航空交通及航空港等周边产业贡献大约7%的国内生产总值，创造大约17万个就业岗位。樟宜机场周边部署许多与航空相关的产业，包括飞机检修和维护，服务于区域市场的航空产业，以及物流和供应链管理。新加坡是亚洲首屈一指的飞机维护、维修和大修中心，目前有大约100家航空企业入驻，雇员超过2万人，工业产值超过65亿美元，占整个亚洲地区四分之一的市场份额。

官方数据显示，物流和供应链管理对新加坡国内生产总值的贡献在10%左右。航空物流板块包括几个与机场距离不同、功能各异的物流园区。樟宜空运中心与樟宜机场物流园共同组成一个自由贸易区，海关7X24小时高效运作，具备每年处理300万吨货物的能力。货运中心采取一站式高效通关流程，航空快递包裹可以在一个小时内装运或转运。同样是缘于服务至上的理念，吸引了几乎所有国际快递巨头开展业务。？樟宜机场物流园，集中许多国际知名第三方物流企业，从这里直接进入航空货运中心。樟宜国际物流园区，主要吸引高技术企业以及一些跨国企业的后台服务部分。物流园区发展也充分体现客户至上理念。樟宜机场在运营中不断引入各种服务标准，大大提高了运行效率。

三、服务标杆，丰富机场内涵

新加坡立国之后国际化发展成为立国之本。新加坡的航空业和樟宜机场得益于自由航空政策的孜孜追求，逐步开放民航市场以让新加坡与国际接轨。樟宜机场的成功因素同时来源于企业上下对于竞争优势，工作效率以及崇尚服务水准的重视。自1981年7月1日开始运营以来，樟宜机场一直荣获国际民航公司飞行员协会（IFALPA）评定的无缺陷等级。樟宜机场是全球机场服务质量评价中得奖最多的机场三十五年以来，樟宜机场共获得超过490项的机场大奖，樟宜机场是名副其实的全球机场服务标杆。

樟宜机场早期提出“樟宜机场是世界最顶尖的机场，以高效率和卓越服务素质著称”的服务品牌认知。秉承长远战略与综合服务提供，樟宜机场开始尝试缔造一个满足旅客需求基础上的趣味体验机场。樟宜机场依托人性化，重新打造并传递出“世界最顶尖的机场，不但效率高且可靠，最重要的是它为您缔造一个充满乐趣与活力的难忘的情感空间”的差异化服务理念与定位，在樟宜机场的品牌与利益相关者之间建立一个紧密、持久和激动情感的联系。

樟宜机场服务全面实现一致贯穿整个机场服务价值链，以求满足旅客的需要与期望。同时机场服务价值链围绕人员、产品、流程3P（People Product Process）要素开展全面质量绩效持续改进的闭环监控。

樟宜机场服务人员热情主动，传递最友善机场的服务价值观。以“成为世界最佳且最友善机场”为目标构建服务价值观，要求服务人员在服务过程中做到Flexibility-灵活、Attention-认真、Courtesy-礼貌、Efficient-有效；与旅客面对面接触中要做到主动Greet-打招呼、Smile-微笑、Thank-致谢。机场营造全员服务氛围搭建联动考核服务机制。通过无边界组织及轮状辐射服务体系的文化氛围营造，通过构建新型的部门连带考核机制予以明确，推行全员服务构建内部压力传导机制，打破部门以部门职责为中心，服务人员以岗位为中心的服务体系。为了在服务全过程贯彻和体现服务价值观，樟宜机场明确“到达”、“出发”和“中转/过境”等三大客流的服务流程的基础上，有效监控流程的每一项程序，包括其中所涉及的人和其他各种因素的受控。同时，根据机场的运作和服务涉及航空公司、地勤、边检、海关、商店、餐饮等多机构和环境，在评估各机构在旅客流程中的服务交接，建立起以“服务链”为纽带的全过程优质服务管理体系。

通过高效创新的流程设计满足旅客便捷舒适的航空运输超值享受。高效速度成为樟宜机场的服务基本竞争力，樟宜机场将量化服务目标作为服务规范进行具体规定。办理登记手续时，每个旅客等待时间不超过10分钟；边检时每个旅客等候时间不超过8分钟；飞机到达后，最后一件行李应在29分钟内送到行李输送带；入境旅客从下飞机到乘坐上出租车，时间不能超过35分钟，而国际标准是45分钟。

通过多样化多层次服务产品提供旅客轻松愉悦超乎预期的机场体验。

航空旅行主流程用于舒缓焦虑紧迫与长途飞行疲惫心情的服务内容设计。樟宜机场航站楼采用高吊顶的空间感设计来扩张垂直空间，让自然光线营造出一种舒适感受。大部分地面上铺设地毯以减少机场噪音，广播系统采用细语扬声器，声音很轻且只有在找人或遇到突发情况时才会广播。航站楼的绿意无处不在且进行主题化的布置，带来真切的同时营造惊喜。

在非航空主流程上，针对商务客提供带锁的免费手机充电站、免费高速上网、商务中心、新闻资讯服务；在功能分区上设计动静分离的休息室，内含舒适的软椅、充足的电插。针对旅游客借助数字化手段增强与乘客互动，如社交树、经常开展有趣活动，如利用各国明星在新加坡转机时间举办歌友会、在跑道上开展飞机与跑车的竞速比赛、在候机楼里开办跳蚤市场等增添机场候机的趣味性。

依据不同年龄不同消费层次多元化的服务内容设计。针对家庭旅客提供家庭区（包括换尿布室和婴儿护理室）服务；针对儿童配备儿童游乐场；针对年轻人建造从LAN游戏和音乐室到MTV视听室和各种游戏机的体验区。樟宜机场将免费项目与收费项目兼容，使每个旅客都能在其中找到适合自己的最佳体验。免费项目包括与自然相融合的氛围与主题景观：蝴蝶园、胡姬园、水杉园、向日葵园、瀑布景观、仙人掌园、景观大厅、景观饮食餐馆、景观走廊等。多样化的娱乐设施如电影院、主题电视室。特色化的文化体验包括航空展览厅、互动艺术（拓印木版画、亚洲符号互动等）。高端服务享受平价消费定位的收费项目如独有休息室、淋浴服务、游鱼足疗、按摩与芳香理疗中心、美发和美容服务等。

樟宜机场最近几年获得的荣誉大奖见下图1。

图1：樟宜机场部分荣誉汇总

为传播的樟宜机场成功经验，樟宜国际机场集团（CAG）通过其子公司新加坡樟宜机场国际公司（CAI）投资及管理外国机场。新加坡樟宜机场国际公司（CAI）经营目标是建立一个高品质的投资组合，在全球范围内拥有强大的市场和发展潜力，主要业务活动包括对机场的投资，以及提供咨询和机场管理服务。今天，其业务已经涵盖包括中国，印度，中东和欧洲的主要经济体。樟宜机场集团与国内众多机场具有长期的合作关系，并向包括成都机场和重庆机场的多家机场输出运营服务及管理经验。

四、特色创新，衍生机场业态

樟宜机场在全球范围内，还是花园机场、购物天堂和娱乐天地的统一体。

樟宜机场的自然景观在全球范围内鹤立鸡群，绝无仅有。大大增加机场的生态环境和旅游功能。樟宜机场别具特色的自然景观见下图2。

图2：樟宜机场独具特色的自然景观

在樟宜机场全球第一个机场蝴蝶园中可以欣赏蝴蝶们翩翩起舞、倘佯于露天的仙人掌花园和向日葵花园，或是到梦幻花园暂且休息，享受远离旅途喧嚣的宁静片刻。也可以选择到兰花园中观看锦鲤游动嬉戏。仙人掌花园位于T1过境区域（三楼），露天仙人掌花园汇集了来自非洲和美洲40多个不同品种的仙人掌及肉质植物。在这个景观奇异的花园里，能观赏到其它世间植物，如金琥仙人掌、老人掌以及恐龙时代的坚韧幸存者，巨型塔斯马尼亚树蕨。梦幻花园位于T2过境区域（二楼），这个新推出的神奇梦幻花园以互动式的视觉和听觉感官体验吸引穿梭于花园的访客。访客不但能在经过花园入口的红外线感应器时，能听到大自然的天籁。此外，还能欣赏美丽的光纤和LED灯饰。梦幻花园不仅散发着香格里拉般的气氛，而且还在其正中央展示了四座以反射性闪亮彩色玻璃精心装饰的巨型玻璃花束雕塑，这些玻璃花束也插满了花样百出的新鲜切花和柔树蕨。兰花园与锦鲤池位于T2过境区域（二楼），花园中的兰花不但颜色丰富，而且还集合了多种稀有的兰花和杂交兰花，包括季节性展示的新加坡国花卓锦万代兰和樟宜机场独有的樟宜机场石斛花。向日葵花园T2过境区域（三楼），此处所种植的500朵黄色鲜艳向日葵总是散发着无比的魅力，并为疲惫的旅客带来无限欢乐。此外，旅客还可在露天的向日葵花园观看到附近的飞机停泊处及跑道。蝴蝶园位于T3过境区域（二楼及三楼），蝴蝶园拥有超过1,000只蝴蝶，是全球首家位于机场内的蝴蝶公园。游客可以通过教育角和独立的园区了解蝴蝶的生命周期，甚至还可以在新生区亲眼见证蝴蝶破蛹而出后第一次煽动翅膀的美丽时刻！

在樟宜机场，零售业务发挥整体性、战略性的作用。持续增加的、越来越多的商业收入使樟宜机场集团能够继续为航空公司和机场航空收费用户的竞争，从而加强樟宜成为国际航空枢纽的吸引力。樟宜机场机场的航空收费标准处于全球较低水平，大约只有东京羽田机场的四分之一，香港机场的二分之一左右，同时对于新进入航空公司还有减免、折扣、促销基金方面的支持。同时，优异零售选项也有助于增强的机场体验价值。2013/2014财年，樟宜机场特许销售同比增长7.9%，达到20亿新元。樟宜机场零售收入排在全球机场第四位。

新加坡樟宜机场内有350家商舖及超过120家餐饮店，总商业面积超过7万平方米，购物天堂的樟宜机场见下图3。

图3：购物天堂的樟宜机场

在樟宜机场，旅客可以享受到全新加坡最低价格（这在中国的机场几乎见不到）。如果旅程只剩下两个小时，可以参考以下免税店最受欢迎的商品，在最短的时间里，收获更多：Shilla 的化妆品与香氛，DFS的香烟与酒类，Sprint-Cass的电子产品。

时尚大道（Fashion Avenue）占地超过4,000平方英尺，汇聚了一系列全球最热门的定制品牌。菲拉格慕（Salvatore Ferragamo）、巴利（Bally）、登喜路（Dunhill）、罗意威（Loewe）、圣罗兰（YSL）、珂洛艾伊（Chloe）、阿玛尼牛仔（Armani Jeans）、迈克高仕（Michael Kors）、塔米（Tumi）以及其他品牌，旅客都能在时尚大道一一如愿。

对于电影迷来说，那么2号或3号航站楼的电影院将成为您打发候机时间的理想去处。3号航站楼影院为旅客提供各种类型的影片，而2号航站楼则为旅客提供福克斯电影频道的最新影片。影片均为免费。两家电影院都是24小时营业。候机时间也可以充满乐趣。从微软Xbox360 Kinect Station到电影院和MTV欣赏，樟宜机场娱乐区堪称一站式多媒体娱乐中心，让旅客尽享欢乐时光。全部服务均免费提供！

在这个活力城邦探索文化、美食、艺术、人文和建筑的和谐统一。如果距离登机还有至少5个小时的时间，旅客可以选择参加一个持续两个半小时的新加坡之旅，领略这个国度的迷人魅力。每日定时发团。旅客只需携带护照和登机牌到免费新加坡之旅柜台报名即可。

离境转机大厅3楼安静的环境中坐落着I-Connect 贵宾室，让商务旅客尊享私密与舒适。如果旅客拥有Bloomberg账户，则还可以通过Bloomberg终端和Bloomberg电视屏幕获取最新财经新闻和其他资讯。除此之外，这里还设有自助服务机、笔记本上网点以及互动式触屏平板，帮助旅客查找更多关于旅行目的地的信息。长时间的飞行如果让旅客感到疲劳，则无需申请入关，即可享受舒适的酒店房间。

樟宜机场也是儿童娱乐的天堂。儿童巨型滑梯位于T3，于2010年启用，它不仅是新加坡最高的滑梯，还是世界最高的室内滑梯。滑梯高12米，相等于4层楼的距离，从滑梯入口以每秒六米的速度向下滑，非常刺激。只要在樟宜机场消费满10元新加坡币，每满一次可免费游玩一次，或付30元新加坡币可游玩两次。

樟宜机场丰富多彩的娱乐服务设施见下图4。