（蒋皓明/绘）
过去几年,绝大多数机场已经进行了自助服务的革命，乘客现在可以自己办理值机手续、拴挂行李标签和托运行李，也可以使用自己的移动设备来接收关于航班实时动态的短信提醒和电子登机牌。
这些技术的进步，大幅提高了机场运营效率。但接下来，下一个技术进步将是什么？答案很简单：自助革命只是刚刚开始！事实上，自助服务技术越来越多地应用于机场的其他领域，比如停车场、海关、移民边检、安检等。这些领域将应用先进技术，比如单一乘客身份、数码行李标签、在家打印行李标签，以及在购买机票时默认自动办理值机手续、近场通信(NFC)和谷歌眼镜这类的可穿戴式技术，在未来几年为乘客出行提供前所未有的个性化、无缝隙服务。
蜕变之舞
先进的数据收集和共享系统，将通过信标技术或其他蓝牙应用程序增强机场与旅客基于位置的、双向的和有针对性的沟通。这些基于芯片的系统将向乘客提供所需的一切信息，从购物到航班的最新变化，从候机楼向导到登机门资讯。
竞争意识很强的机场都渴望应用这些技术。SITA最新的机场IT趋势调查显示，86%的机场CIO（首席信息官）预计2015年IT预算将保持不变或增长。97%的全球乘客会携带移动设备旅行并支持新技术的应用，包括自助值机亭和自动行李交付柜台。
现在，机场面临的挑战是应用哪些新技术，与所有利益攸关者合作，以确保技术流程紧密衔接。当然，首要的目标应该是给乘客提供更多的控制旅行过程的选择，同时提供高度多元化的定制菜单。同样，机场可以利用互动交流的机会，主要通过智能手机，确保IT解决方案正确集成和灵活实施，优化交换可用数据，最终提供更好的服务，使机场具备竞争优势。
看得远才能走在前
如今，加拿大蒙特利尔特鲁多国际机场管理局正在搭建未来的IT技术平台，组建工作组评审有关新兴技术和创新的行业发展趋势，并且通过试点的办法来验证新系统。采取此策略后，蒙特利尔特鲁多国际机场在本国已成为公认的在自助技术领域的领袖。
这可以追溯至10年前，蒙特利尔特鲁多国际机场设置了通用值机柜台，其具有自我拴挂行李标签的功能，这在当时是世界第一。现在，全球大部分机场都设置了通用值机柜台，旅客可以自己打印行李标签。在加拿大—美国跨界运输中，现在为所有乘客提供通用型行李交付服务，乘客几乎可以不用排队。蒙特利尔特鲁多国际机场约70%的乘客目前享受各种自助服务，尤其是使用互联网和通用值机柜台，大大减少了在航站楼内排队的情况。
自2004年以来，蒙特利尔特鲁多国际机场稳步扩大其技术产品的覆盖面，从免费Wi-Fi上网到提供实时的短信提醒、在线停车预订等服务。这些服务都是通过机场“快速响应设计理念”的新网站提供，而且在很多平台上都可以使用，例如台式电脑、平板电脑和智能手机。该网站提供人性化的现代浏览体验，允许用户轻松地找到所有的信息和工具。
此外，蒙特利尔特鲁多国际机场是第一批全面使用自动化边界控制、自助海关和移民清关检查系统的加拿大机场之一。这是与加拿大边境服务机构(CBSA)合作开发的。自动化边界控制系统应用自助服务技术，让从国际目的地进入加拿大且满足边检要求的乘客自助过关，缩短通关时间。自动化边界控制系统先前在温哥华国际机场接受了测试，现在符合资格的大部分乘客正在使用它，显著地减少了排队等待时间（平均只需要93秒）。
在机场应用新技术，重要的是机场当局同各行业伙伴密切合作。例如，蒙特利尔特鲁多国际机场现正在与国际民航组织、国际航空运输协会、国际机场协会（ACI）等共同建设下一代安检站，缩短安检处理时间，减少给乘客带来的不便，同时满足最严格的安保要求。国际航空运输协会实际上正在实施智能安保项目。这些智能安检项目采用基于风险的行为判定办法，使用可用的旅客数据，方便安检人员选择，并确保绝大多数乘客很容易通过安检。这个想法背后的理念是，没有必要认真检查每名乘客，而是要更彻底地检查那些风险较大的乘客，辅之以随机检查。该试点项目目前正在伦敦、阿姆斯特丹和多哈等机场实施。
合作方能共赢
随着智能手机的广泛使用，它们将在机场未来的运营中发挥核心作用。移动设备已成为一套整合所有服务的硬件，涵盖了我们使用的不同设备，例如相机、手表、个人电脑、GPS、各种APP、音乐等。智能手机在机场发展的下一个目标是现场互动和分享信息。对于乘客而言，一踏进候机楼，机场应用程序可作为机场内的GPS系统，定位最近的洗手间和商店，找到最近的停车位和最满足乘客口味的餐馆，发现最佳的机坪观景平台等，这些都正在变成现实。此外，各种交互式工具可以将个性化的信息通过短信和电子邮件发送到智能手机上，比如从乘客现在所处的位置到登机门还需要多长时间，附近的餐馆优惠情况是怎样的，以及目的站的天气和旅游资讯等。
当然，所有这一切都离不开服务链上供应商的配合和协作。如果所有机场伙伴都联合起来，使用这种数据通过明确的仪表板和明确的平台，可以改进服务。
创新是无止境的。作为乘客，作为航空业者，我们期待各类自助革命。在此过程中，我们首先需要设置面对用户的流程——乘客想要更多地控制他们的旅程。我们必须找到更多的方式与乘客进行交互，通过智能手机和其他渠道，进行包括更多选项的个性化定制，从而满足乘客的真正需求。其次，越来越多的机场正在应用智能手机程序、NFC、无线射频、生物特征识别等技术。毫无疑问，这需要所有利益攸关者一起合作，以结构化方式利用数据，以满足乘客、航空公司和机场的各种需求，通过合作和有针对性的项目来实现机场的最终目标：持续提升乘客体验。IBM的这个案例或许能够给机场某些启示。2014年世界杯举办期间，IBM和腾讯合作，应用自然语言理解和分析技术，实时收集社交平台上的讨论内容，了解6亿线上球迷的关注点，有针对性地策划世界杯的报道，视频观看率提高了163%，图片新闻阅读率提高了61%，文字报道阅读率提高了54%。
今天，我们正处于新的变革时代，将创新机场的经营模式，改变人们的工作方式，更多的新技术将被应用机场，这有助于提升乘客体验。这些具有创新精神的机场往往会通过提供更精细灵活的服务来占领市场。在转型的关键节点，机场需要将用户、合作伙伴纳入技术创新的过程中，他们不再是置身事外的旁观者，因为只有合作才能满足乘客的个性化需求。（《中国民航报》特约撰稿人倪海云）
延伸：指尖上的机场
现在搭乘飞机旅行的人差不多人手一部智能手机，里面安装有各种各样的应用程序（APP）。大家现在都是“低头族”，在候机楼里也是如此。机场应该如何顺应这种发展趋势？
全球消费趋势研究机构未来基金会进行了一项研究发现：一般人现在超过一半时间上网是在智能手机或平板电脑上，而不是在台式计算机或笔记本电脑上，91%的用户在任何时候都保持他们的移动设备处于伸手可及的地方。此外，58%的移动设备用户会在网上查找商店位置和营业时间，70%的机场乘客携带智能手机，其中90%的乘客想要接收航班状态更新和其他重要的信息。由此可见，哪个机场抓住了这个机会，就意味着其能够在竞争中立于不败之地。
渥太华国际机场管理局在2014年10月底推出了名叫FlyCANADA（在加拿大飞翔）的应用程序，截至今年2月，近3500人下载了它。你会发现这个机场雄心勃勃，因为以“加拿大”命名，该机场希望并欢迎加拿大其他机场和合作伙伴加入他们，从而使在加拿大各地旅行的乘客可以通过一个平台获取所有机场的信息。
为了更好地服务用户，该应用程序利用无处不在的智能手机和平板电脑，满足乘客个性化的需求。该应用程序可以满足如下需求：跟踪乘客的航班，得到抵港和离港航班的最新名单，以及登机门的信息，通过添加或删除“MyFlights（我的航班）”，获得有关航班更改和状态更新通知；候机楼地图：找到整座航站楼中的商店、餐馆和其他设施，还包括商店和餐馆的具体信息和营业时间，帮助乘客发现他们真正想寻找的地方；自驾车停车安排：根据乘客的出行时间找到最好的停车位，在线选择并保留你的停车位，“停车提醒”工具帮助用户记住停车的精确位置；当地交通：找到下一班城市公交车的到达时间，预订一辆豪华轿车或机场出租车等；用户服务：如果乘客到达后，但行李没到达，能够帮助乘客迅速找到所需的电话号码。该机场正致力开发允许乘客将他们的行李照片上传的功能，以帮助乘客快速定位行李。
现在，尽管不同年龄段的乘客正在使用FlyCANADA应用程序，但截至目前，该机场还没有通过应用程序增加收入，但这今后可能改变。机场计划开发下一阶段的应用程序，比如各种忠诚度项目、停车及相关服务优惠券等。随着人们越来越习惯于使用移动应用程序，在候机楼中可能想获得关于旅行体验的推送通知。该机场正在继续开发此应用程序，目标很简单，就是提供一流的旅行体验，让所有乘客都竖起大拇指。
而国际机场协会北美分会机场推出的“移动护照”服务也值得一提。该机场协会成员所面临的挑战之一是：近几年国际旅行人数不断增加，但美国海关和边境保护局官员的人数并没有相应增加，其结果是进入美国排队越来越长，等待时间越来越多。
2013年3月，国际机场协会北美分会和技术提供商AirsideMobile公司合作开发了移动旅游应用软件和移动登机牌应用程序。当时，自动化护照控制亭投入使用，允许旅行者在自动化过程中提交他们的海关申报单和生物识别信息。自动化护照控制亭投入使用后，国际机场协会北美分会与AirsideMobile公司，以及20多个机场成员共同开发了移动护照应用程序，并得到了海关的认可。国际机场协会北美分会选择世界上最繁忙的机场亚特兰大国际机场于2014年8月试点。
同时，他们针对试点过程中可能出现的技术问题（用户界面和可用性）进行了解决，得到了海关越来越多的认可。今年2月下旬，移动护照应用程序进入第二阶段，在4个机场（迈阿密国际机场、西雅图-塔科马国际机场、芝加哥奥黑尔国际机场和旧金山机场）实施试点项目。海关计划移动护照应用程序于2016年底在美国20个机场推广。
旅行者下载免费的应用程序，然后设置其用户密码保护配置文件，包括基本的履历资料，如姓名、出生日期、出生地、国籍、护照到期日期和护照号码等信息。用户可以将家庭成员的所有信息存储在一部智能手机上。当用户在旅行时，选择“新旅程”功能和相应的配置文件，输入他们的航班信息，填写海关申报表，回答标准的强制性问题，例如是否携带超过1万美元的现金。一旦飞机降落在美国，旅行者可以通过无线连接向海关提交信息。清关后，旅行者将在几秒钟内获得电子收据。此举可以节省大量的时间并提升其体验。
当然，这其中存在的最大的隐患就是个人资料信息是否保密。在这个互联网黑客猖獗的时代，似乎每个人的隐私都处于危险之中，人们对于移动护照应用程序的安全性要求颇高。该应用程序已接受了一个非常严格的测试，满足美国国土安全部非常高的隐私和安全要求。（倪海云）