随着民航大众化进程加快，常旅客服务同样与时俱进。但与航空市场的“高投入、低利润”特点类似，航企常旅客建设同样需要细水长流、打好基础、持续创新、树立口碑，从而更好地回馈旅客，助力品牌建设，念好“生意经”。
常出门在外的“空中飞人”想必已经拥有了好几张常旅客卡。顾名思义，常旅客计划是航空公司、酒店等行业向经常使用其产品的客户推出的以里程或积分累积换取免票、免房奖励为主的促销手段，被公认为是吸引商务旅客、增强竞争力的一种有效的市场手段。
在航空业，常旅客计划能使航企拥有更稳定的客源，旅客通过飞行里程累积可获得超值服务，从而实现了双赢。1981年，美国航空推出了第一个常旅客计划。航空公司发现这种市场创新不但可以带来可观的货币收益，而且能通过口碑相传带来更多的无形价值，进而推动自身发展。随着民航大众化进程加快，常旅客服务同样与时俱进。但与航空市场的“高投入、低利润”特点类似，航企常旅客建设同样需要细水长流、打好基础、持续创新、树立口碑，从而更好地回馈旅客，助力品牌建设，念好“生意经”。
提高忠诚度：细水长流
航空业在持续发展变革，越来越多的机型、越来越多的目的地、越来越多的航空公司都令人眼花缭乱。对航企来说，越大的竞争意味着越大的生存压力。在注意力经济时代，紧紧抓住常旅客们的口袋，是做好营销的不二法门。
近年来，国内航空公司的常旅客营销发展迅速。1994年，国航在国内最早推出了常旅客计划和相应的知音卡，随后东航、厦航、南航等纷纷效仿。目前，几乎所有的航空公司都有自己的常旅客计划，拼实力、拼服务、拼营销，通过一系列的回馈或者会员特权，吸引旅客长期选择本公司航班。
以最早的“凤凰知音”卡为例。“凤凰知音”常旅客计划是国航及其旗下的深圳航空、山东航空、澳门航空、大连航空、内蒙古航空和西藏航空等国航系各成员航空公司制订的里程奖励计划，提供多种里程累积途径和可供兑换的奖品。旅客搭乘航班，在签约合作伙伴处租车，以及在酒店、商旅、餐饮、通信和特约服务等各领域消费均可累积里程，从而兑换奖励机票、奖励升舱和“知音商城”产品等。同时，作为星空联盟成员之一，国航与星空联盟其他成员航空公司一道，能够为常旅客尤其是高阶会员提供中转及休息、行李、接送机等个性化或定制需求服务，从而让旅客出行无忧且更舒心。
可见，常旅客卡的主要功能有两种，一种是通过累积里程换取积分，再用积分兑换免费机票或礼物；另一种是通过累积里程和航段成为更高等级的常旅客卡持有者，并由此享受航空公司提供的差异化服务。而无论哪一种，常旅客计划都以累积里程为主要手段提高旅客忠诚度，从而吸引旅客更多地在一家航空公司消费。反过来，作为服务业的民航，常旅客们的意见和反馈对其提高服务品质也有重要作用，经常飞行的旅客能更精准地看出航企在服务上存在的问题和进步。“多飞多得”的对等心理促使航空公司和旅客相互提高忠诚度，累积飞行里程才能得利更能看出，无论对航空公司还是旅客来说，常旅客计划都是一个细水长流的双赢过程。
差异化服务：创新抓心
常旅客积分到底有什么用？兑换机票？购买东西？在乘机过程中享受VIP待遇？免费升舱？这些都是，却也不全是。除采用传统的奖励与营销模式之外，更多航企抓紧进行差异化服务布局，更具创新意识地为不同层次的常旅客制订激励计划，努力抓住旅客的心。
里程奖励是航空公司最核心的常旅客激励。以国内三大航为例，国航5000里程起可兑换国内800公里内航程的单程机票，而南航6000里程起可兑换国内800公里内航程的单程机票，东航则是6000里程起可兑换600公里内航程的单程机票。除此之外，航空公司都有积分兑换商城，商品包括家电数码、家居家纺、箱包钟表、美妆护肤、汽车用品等。
在争夺高端旅客方面，国航、东航和海航都推出了白金卡，南航则有金卡、银卡和普通卡3种级别，暂无白金卡。其中，东航6月18日正式实行其白金卡会员制度，除了行程礼遇、超额行李、额外积分等权益外，其最大的亮点是将为白金卡会员提供国内无限次升舱的待遇——白金卡会员1年可享受4次国际航班免费升舱、国内航班无限次升舱，并且免费升舱的客票只要是付费舱位的机票即可，并不对低折扣机票作出限制。此外，东航还为白金卡会员推出了独有的增值服务，如高端医疗机构体检、顶级酒店住宿等。值得一提的是，模拟机驾驶飞行体验首次被航空公司列入会员权益，成为其中最具创新性的举措。
东航称，推出白金卡是其立足消费结构升级时代，深刻理解客户差异化需求，追求卓越服务品质的重要举措，将为会员提供更加个性化、精细化的优质服务，树立国内民航业核心精英会员服务的新标杆。
相比之下，国航白金卡常旅客的优势有航线航点密集、终身白金制度、专车接送以及部分国家快速通关等权益；海航则有更多的升舱机会、更长的有效期和更便捷的签退方案。
在民航高级经济师王疆民看来，未来航企需要更加细致、更加全面地为旅客考虑。成为飞行“私人管家”，或是航企新的努力方向。
差异化服务可以拓展到方方面面，但只有更多创新才能抓住旅客的心。王疆民介绍，目前有的航企对高端常旅客安排了一对一的客户经理，使客户享受到了从买票到下飞机的一条龙VIP服务，旅客的身份认同度得到了提高。有的航企还将高端常旅客群体打造成为俱乐部，比如组织高尔夫球赛等邀请常旅客参加，许多会员愿意参加这种高级别的社交活动。
同时，低成本航空公司也加入到拉拢常旅客的队伍中，里程积分可以跟超市互换积分等举措在低成本旅客群体中也有相当大的吸引力。
各航企由于自身实力、服务措施不同，可以为常旅客提供的服务必然有所差异。恰恰是这些差异化服务，让旅客们有更多机会选择“最适合自己的”。
找旅客痛点：精益求精
细水长流的创新，需要根据常旅客现有问题而创新，这样才能做到常旅客服务的精益求精。寻找痛点，分析问题，提供解决方案，航企在服务常旅客上仍有很大的创新空间。
常旅客社交网站“飞客茶馆”创始人郑明山认为：“多年来，中国旅客特别是常旅客的消费习惯已经向更成熟的阶段转型，国内航空公司应当针对不同旅客提供更人性化和有特点、有针对性的服务，倾听和了解常旅客的真正需求。”
旅客最知晓自己的需求所在，转变思维、找痛点要从旅客体验入手。有机构调研发现，与旅客切身相关的才是他们最为关注的。例如，经济舱的座椅舒适度如何，航企APP体验是否良好，升舱服务能否提供，机上餐食是否可口等。
春秋航空董事长王正华曾表示，常旅客的建议是具有代表性的。今年5月21日，春秋航空召开了第9次常旅客会议。这种直面旅客意见的方式，使春秋航空在服务上不断推陈出新，成为改进服务的最有效方式。比如说，曾有商务旅客提出，其在飞行途中需要购买的增值服务项目比普通旅客多，给旅行带来了很多不便，应予以取消。春秋航空采纳了该项建议，从而有了目前春秋航空最受商务旅客喜爱的产品“商务经济座”。
实际上，找到旅客痛点的方式也较为多样化。除了春秋航空这种直面旅客的方式外，手机APP、网上在线留言等渠道也是能够找到旅客痛点的有效技术手段。
业内人士普遍认为，找到旅客的痛点只是一个良好的开端，还需要运用互联网思维，提高技术能力，多为常旅客提供方便。目前，在广大常旅客所需的积分兑换上，航班可换票座位缺乏动态管理。特别是对于京沪航线这样的商务航线，春节期间因为商务旅客减少，航班折扣力度大，航空公司应对此类航线的旅客特点进行有效预测，在淡季鼓励常旅客用积分兑换里程。
在“互联网+”时代，航空公司还应为常旅客的积分使用提供更多渠道，可以考虑建立里程交易平台，对符合一定条件的高价值旅客提供里程交易服务，使其里程积分比别的航空公司“值钱”，从而大幅提高对常旅客的吸引力。
服务以人为本，不论采取哪些技术手段，最根本的就是真正为旅客着想，用心为旅客提供真情服务。我们相信，当服务越来越精益求精之时，也是航企常旅客“生意经”将越念越顺。
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