《中国民航报》、中国民航网 记者李暄 报道：5月25日，中国民航局召开民航服务质量和航班正常工作会。会上公布了2015年5月～2016年4月国内航班正常率为73.31%。其中，山东航空公司以77.57%的正点率名列国内主要航空公司第一。同时，在航空公司自身原因造成的航班不正常情况中，山航的延误率最低，公司原因造成的航班延误数量最少。
在全民航践行真情服务的过程中，山东航空一直秉承着“安全是最基本的服务，正点是最好的服务”这一理念，采用管理新方法，引进先进新技术，千“方”百“技”提高航班正点率，为旅客提供安全正点的优质服务。
加强管控 上下一心合力为正点
方便、快捷是旅客选择乘飞机出行的主要原因之一。然而，随着近年来各航空公司不断增加运力，以及空域、天气等外部多种原因，使得航班延误成为民航业难以解决的一大问题。
这个问题也困扰着山航。“我们不能接受这样的正点率水平，名列前茅才是我们追求的目标。” 山航运行控制中心副总经理戴卫中说。
正因如此，山航紧紧围绕民航局“资源能力是基础，信息畅通是核心，协同联动是根本，快速处置是关键”这一航班正常工作总体要求，从旅客和社会公众最关心的问题出发，大力实施“航班正点工程”，强化系统管控，持续提升运行质量。
“树立一个目标，强化二个驱动力，打造三个平台，推动九项管控措施落地”，这是山航开展航班正常工作的思路。简单而言，即充分发挥绩效指标的驱动作用和运行品质分析以及航班监察工作效能，围绕绩效指标及部门重点工作，以问题为导向，不断发现运行中存在的问题，细化各项保障措施，并通过搭建航班计划编排管控平台、航班协调保障平台、航班督查考核平台，以完成航班正点工作目标及行业主要公司排名目标。
戴卫中告诉记者，山航首先根据民航局近年关于航班正常的一系列文件要求，结合区域特点和公司运行实际，先后制定出台并完善了《山东航空股份有限公司航班正常工作管控机制》《山东航空股份有限公司航班正常作业规范与标准》《山东航空股份有限公司航班正常奖惩规定》等。同时，山航制定了航班保障督查办法，按月开展航班正常性督查活动，积极查找航班保障链条薄弱环节，改进短板，不断提高航班保障效率。
早上的始发航班保障是最为关键的，一旦保障不及时，会影响到后续一整天的航班。“有数据表明，始发航班正点率提高五个百分点，全天的正常率将提高10%”。因此，山航通过提前上客、提前关门、后排旅客先登机等措施，很大程度上提高了始发航班的效率，为后续航班留出了足够的时间。同时，实施始发航班提前关舱门、提前起飞的奖励制度；对于人为原因造成始发航班不正常进行双倍处罚，奖惩并用，切实提高了始发航班的正常性。
“重要的是，保障航班正常真是深入到一线人员的心中去了，也体现在他们的行动中。”戴卫中说，“很多机长在执行任务时都会主动催促地面工作人员抓紧时间保障，而地面人员也跑前跑后，组织旅客上客。”
正是在山航上下一心合力提高航班正点率的努力下，2015年，航班正常率提高至74.70%。
沟通协作 多部门联动提高效率
2月1日20时30分，山航运控中心济南现场指挥员监控CDM空管协调放行系统，发现SC4939济南-昆明航班预计起飞时间为23时40分，计划起飞时间为20时50分。由于天气，该航班在前一段起飞晚点，预计21时到达济南。现场指挥积极与相关部门联系，最终经AOC值班与管制部门协调，空管给出起飞时间21时45分。现场指挥马上通知所有部门必须在21时35分之前完成相关保障工作，留出10分钟的滑行起飞时间，这意味着留给各保障单位的时间只有24分钟，而正常的波音737-800型飞机地面保障时间为45分钟。现场指挥立即协调加油车，飞机到位后马上加油；通知机组做好进场准备；货运部加派人员进行装卸；现场监察员提前为机组打开隔离区通道，协助机组进机坪乘车；地服部提前组织好旅客，待机组准备好后马上登机……最终，通过各部门团结协作，积极配合，飞机于21时35分推出，21时46分起飞。
4月27日13时～18时30分，济南值机柜台后方两节传送带出现故障，旅客的托运行李无法正常通过安检机运输。当时正值客流高峰期，安检机处出现严重的托运行李堆积。当日值班主任了解情况后，立即组织班组全体人员协助搬运旅客托运行李。经过连续5个多小时的奋战，人工搬运行李保障航班20余班，没有一件行李迟运。
这两例山航人为保证航班正常多部门联动的事情在戴卫中看来只是日常工作中十分正常的一幕。正是由于领导重视、员工负责，在日积月累的努力下，山航在过去一年中自身原因造成航班不正常情况的比例仅有1.37%，是国内主要航空公司中占比最低的。
“航班计划的合理编排是保障航班正常的基础。”戴卫中说，“为了更合理地编排航班，山航组织了月度航班计划专题工作会议，召集运控中心、营销委、飞行部、工程技术公司、地服部等关键部门回顾航班计划，对飞机定检、运力安排、机组匹配等方面进行评估，有效地提高航班计划编排科学性。”2015年，山航共计召开11次航班计划编排管控工作会议，完成了春运、夏秋换季、暑运、冬春换季计划的梳理分析及整改落实。
航班处置工作效率直接影响航班不正常时的恢复速度。山航完善航班大面积延误信息传递及发布机制，加强与空管、机场等部门信息互动，及时通过电话、短信、呼叫中心、微博、微信等多种方式向旅客公布航班延误信息。多种方式向旅客通报航班延误信息，确保信息准确及时。
另外，山航根据航班运行进程、重要天气、台风发展的态势及预警信息等外部环境变化情况，由值班经理牵头，根据生产需要随时召开运控中心各席位及各分公司联席会商会议，充分利用公司的整体资源，建立航班梯次处置预案。根据实际环境变化趋势分批次决策，既保证了决策的合理性，又在最短的时间内确保了航班的正常运行，提高了决策效率，同时避免了群体性事件。通过不断的完善联席会商决策平台，决策过程更加果断、快速、科学、合理。
科技助力 HUD破解迷雾之困
2015年11月25日凌晨，山航在乌鲁木齐机场实施低能见度起飞和特殊批准的Ⅱ类运行验证试飞取得圆满成功，标志着山航具备了在乌鲁木齐机场RVR200米起飞和RVR350米安全降落的运行能力。就在3天后，乌鲁木齐机场受冻雾影响，跑道视程持续维持在RVR200米～300米，低于乌鲁木齐机场RVR400米起飞标准。山航联合塔台、机场及时启动HUD低能见200米起飞程序，使山航SC4912航班安全、顺利起飞，保障旅客顺利成行。
此后，每当乌鲁木齐遭遇大雾天气时，山航的飞机却不受影响，正常起降，这全依赖于“破雾利器”--HUD。“听乌鲁木齐的同事说，现在很多当地出租车司机都知道，坐山航的飞机有大雾也不怕。”戴卫中笑着说。
HUD是飞机平视显示器（Head-up Display）的简称。它是一种机载光学显示系统，能够提高飞行品质，在不影响安全的前提下降低飞机起降标准，提高航班正点率。
HUD之所以能够降低起降标准，是因为它能够提供精确的拉平引导。在HUD的显示器上，飞机接近机场时，显示器中心位置将会出现一个“小圆圈”。飞行员只需对照“圆圈”将飞机“套入”圆圈就能够实现精准降落，这与很多飞行类电子游戏中的“大圈套小圈”如出一辙。
“避免了不必要的备降或返航，同时也提高了飞行品质和航班正常性。” 山航运控中心运行管理经理曹勃说。目前，山航作为HUD的国内首家用户，已经获得在国内外II类机场实施机场标准II类运行，在特殊批准的I类机场实施特殊批准的I类运行，以及在济南、青岛、乌鲁木齐、烟台机场实施低能见度起飞和特殊批准的II类运行程序的资格，很大程度上提高了航班运行效率。
针对极端天气日趋频繁、复杂的情况，山航引进了成熟的气象预报人员，提高了天气分析、判断准确度以及决策能力。在气象系统建设方面，山航加强了与多方气象机构的合作，通过使用民航气象中心航空气象服务网、青岛航空气象信息网和日本天气新闻公司（WNI）的系统，为气象决策提供数据和资料的有力支持。此外，在每年两次的航班换季之前，山航运控中心会提前分析航班制定，根据季节性天气特征向营销委提出相关的排班意见，避免过多因天气原因造成的航班延误。
不仅如此，山航还持续完善CDM使用暂行规定，将华东管理局CDM平台信息接入了FOC系统，能够及时评估CDM时间，更好地把握资源协调时机，同时加强与各基地、外站、代理的信息互通，合理组织旅客登机；充分利用ADS-B信息，加强与民航数据通信有限公司（ADCC）的合作，根据业务需要拓展飞行跟踪系统功能；完善FOC系统，提高了航班调整效率，优化了次日计划编发程序，端口更开放，用户可以将更多信息维护入系统，将航班放行控制过程精细化，到点到位，并且将放行过程中天气、机场、通告、机组资质、航路航线等告警信息接入FOC系统，降低出错可能性，提升运行品质；开发集成通讯系统，实现卫星电话一键拨通，实现运控中心与各分公司、基地机场甚高频互联互通，优化了内外部电话拨打程序，提升运行效率。
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