在刚刚过去的五一假期中，国人出游火爆，现今，出门旅行选择乘坐飞机出行的旅客越来越多。而在民航局最新发布的今年第一季度统计数据当中，全国民航共完成旅客运输量1.15亿人次，同比增长10.7%。
其中国际航线旅客运输量增长明显，达到1264.7万人次，增幅同比超三成。日本、东盟、澳洲和北美是中国人国际出行的热门目的地。
就在旅客运输量不断上涨的同时，不少旅客却没有养成良好的乘机习惯。在今年上半年，就发生了数起旅客与民航工作人员发生冲突的事件。
在今年的4月10号，北京至广州的南航CZ323航班上旅客沈某因对乘务员服务不满，对其进行辱骂，并拿起一杯水将两名乘务员的脸和衣服泼湿。广州机场公安局民警后将沈某带回派出所进行调查，并处以行政拘留三日。（详见《男子飞机上耍横“泼空姐” 两杯水从头浇到脚》）
4月24日晚，首都航空JD5766次航班因天气原因延误，几名旅客围住了一名女性机场地勤工作人员，要求机场给出说法。视频当中显示，此时，一名女性旅客走到该名地勤工作人员身边，将盒饭泼向工作人员，而其余旅客将工作人员围住不让其离开。随后，4名工作人员前来向旅客再次进行解释时，一名身穿横条纹T恤的男子打了其中一名女地勤一个耳光。事件发生后，打人的旅客被处以行政拘留10天，并处500元罚金。（详见《遭泼饭地勤：不敢再处理“延误航班”》）
除了对服务质量不满会导致空闹行为之外，在今年上半年，又发生了数起擅自打开飞机应急舱门的事件，这些行为严重危害到了飞行安全。
3月25号，南航南航CZ3456航班登机完毕后， 一名乘客将厕所旁的舱门打开并放出应急滑梯， 导致航班延误。随后该乘客被机场警方控制。
旅客的这些过激行为，除了要按照法律规定赔偿航空公司和工作人员的损失之外，还有可能受到更为严厉的处罚。
民航局消费者事务中心法律专家 邢宏：根据行为严重性和情节不同，有可能处以数额不等的罚款，或者是时间不等的行政拘留，最高是15日，这是从行政法层面处理。还有最严重的行为是聚众扰乱机场的秩序，那么这种就触犯到《刑法》的相应规定。这种行为有可能会被判处缓刑甚至五年以下的有期徒刑。
航班服务不足成“空闹”诱因
其实，除了少部分旅客提出的不合理要求得不到满足，引发“空闹”之外，在绝大部分的情况下，旅客和航空公司或者机场发生冲突都和服务质量的纠纷有关。
在民航局消费者事务中心的记录当中，航延服务是旅客最不满意的项目，大约占到了所有投诉量的40%，其中航班延误或者取消之后的食宿保障和交通安排不当是旅客反映最多的内容。
民航局消费者事务中心常务副主任 李洪涛：我们在信息整合方面，我们在决策方面，我们的水平还有待提高。
除了保障服务的水平跟不上旅客的需求之外，一旦发生航班晚点，旅客就像置身在信息的孤岛，在长时间没有机场或者航空公司的员工来更新航班信息时，旅客难免心生不满，心浮气躁。
民航局消费者事务中心常务副主任 李洪涛：这个信息整合是非常不容易的，因为它的链条很长，因为航空公司要决策，必须知道天气的信息，包括我们空域的信息。包括他自己的运力的资源，包括前一段航线的安排，所以进行决策很不容易。
|
下一篇：在盈利周期，美国航企做些什么? |