根据澳大利亚政府正在审议的一项航空旅客权益章程，遭遇航班延误的乘客将获得全额退款，并在重新订票时获得协助。
根据该章程，如果航班因航空公司控制范围内的原因（如机组人员或维护问题）延误超过3小时，客户可以在14天内获得全额退款。
这项章程还要求航空公司为客户提供帮助，以通过机场的客户服务代表或电话重新预订该航空公司或另外一家航空公司的航班，并且该航空公司将承担必要的餐饮、住宿和交通费用。
这项名为“航空客户权利章程”的新规还将涵盖因行李丢失而提供的赔偿，航空公司需要在找到行李时支付运回费用，如果行李无法找到，则需进行赔偿。
这一新规草案的公布，正值澳洲航空和维珍澳大利亚航空这两家澳大利亚的主要航空公司因被指控将竞争对手挤出市场，以及澳航出售已被取消航班的机票而受到严重批评之际。
在2023年，退款请求是客户最常见的投诉类别，其次是航班延误或取消。
维珍澳大利亚航空收到的投诉最多，其次是捷星航空，而澳洲航空解决投诉的时间最长，平均为97天。
澳大利亚联邦交通部长Catherine King表示，“航空客户权利章程”将为客户提供更多确定性。“澳大利亚的航空旅客应当获得尊重和尊严待遇，这包括在航班取消或延误时获得及时和公正的补偿，并保护那些需要帮助的人”。
“客户权利章程将明确那些长期隐藏在细则中的内容。它将使澳大利亚人对在澳大利亚乘坐飞机时可以期待什么，以及如果这些条件未得到满足时该去哪里寻求帮助有更大的确定性。”
监察专员将带来“重大变化”
目前权利章程草案正在征求公众意见，时间截至2025年2月底，澳大利亚政府计划在明年引入立法，包括对不遵守“航空业监察专员（AIO）计划”的航空公司进行处罚。
在立法通过前，将启动一个临时的AIO计划，临时监察专员将负责回应客户投诉。
Catherine King表示，监察专员将为澳大利亚市场带来“重大变化”。“他们将能够直接向航空公司寻求补救，并能够公开他们所收到的投诉数量进行点名批评”。