图：美兰机场党委书记、董事长王宏现场领奖 美兰机场供图
京时间4月17日，在德国法兰克福举行的SKYTRAX全球机场奖颁奖盛典上，海南控股旗下海南机场集团所属的海口美兰国际机场（以下简称美兰机场）凭借着卓越的旅客服务品质、优秀的员工服务呈现，荣获SKYTRAX全球五星机场、中国区最佳区域机场、中国区最佳机场员工三项世界大奖，标志着美兰机场的服务水平获得全球旅客与国际行业的高度认可，进一步提升行业影响力和知名度，为美兰机场打造面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽奠定了坚实的基础，充分彰显了海南自贸港服务窗口的靓丽风采。
高质量发展，管理效能再提升
高效系统的管理与精益求精的标准是打造五星服务的基础与支撑，为了确保每一个细节在机场服务的各个流程与环节有效落地，2023年，美兰机场在2017年于行业率先建立客户服务管理体系（CSMS）的基础上，进一步完成服务质量管理体系（SQMS）的全新升级，以四个面向服务（面向旅客、航司、合作方、员工）为根本理念，旨在通过加强航司、合作方的服务提质，做好员工保障与人才培养，从而更好地为旅客提供优质出行服务。
同时，美兰机场总结多年的五星服务品质管理经验，在结合行业服务标准的基础上，创新搭建了“1+N”五星服务标准，形成了1374项的五星服务细则，全面规范了通过服务管理标准，保障服务品质呈现的实施路径。服务管理体系与标准的双升级，为美兰机场服务提升工作奠定了坚实基础，进一步放大服务效能。
图：966114服务一号通 美兰机场供图
新动力赋能，硬件设施再升级
服务设备设施的持续优化升级，是打造温馨、舒适、便捷出行服务体验的关键与核心。伴随着美兰机场T2的投入使用以及国际客运航班的恢复，2023年，美兰机场航班、客流量全面恢复，并赶超2019年水平，国际及地区航线网络覆盖东南亚、东北亚、澳新及欧洲等14个国家及地区的17个热点城市，顺利开通海口首条第五航权客运航线“金边=海口=芽庄”，不断扩大国际航空“朋友圈”。
为了让家庭旅客能够有更好的出行体验，美兰机场一方面全新打造“航天”“航空”“自然”“海洋”四大主题儿童娱乐区，集寓教于乐于一身，让携带小朋友出行的旅客在候机时尽情享受亲子时光。同时，美兰机场对航站楼内的母婴室进行升级改造，全新的主题式设计风格，以及育儿间、哺乳间、玩乐区、冲奶区等多个功能区，和温奶器、护理台、婴儿床等丰富的配套设施，为携带婴幼儿出行的旅客提供了温馨体贴的休憩港湾。
此外，为进一步提升旅客公共交通出行的满意度，美兰机场还启用了新的T1网约车、出租车候车区，有效缩短旅客至上车点的路程，让旅客的地面交通换乘更加便捷、效率更高。创新推出的“荔枝”“椰子”等海南特色水果候车站牌，更便于旅客与司机沟通具体等候地点，实现旅客候车模式从“人找车”向“车等人”转变。
精细化管理，服务体验更贴心
在有温度的服务中彰显人文情怀，从而为旅客提供超出预期的出行体验，是美兰机场争创五星机场的初心。2023年，在航班时刻容量获得批复的利好政策推动下，美兰机场旅客吞吐量增势显著，全年运送旅客超2434万人次，创通航以来历史新高，但客流的大幅增加却并未减缓旅客出行效率。
美兰机场通过持续抓好航班正常率、靠桥率的“两率”提升，以及打造自助值机专区、预安检自助闸机、毫米波安检门、智能回筐系统、无纸化通关及自助行李分拣系统等智慧化机场建设项目，助力旅客顺畅出行，兑现了“星馨美兰、十全十美”服务的庄重承诺，促进旅客满意度持续提升并保持在全国千万级机场的前列。
图：美兰机场T2安检预闸机 美兰机场供图
在践行真情服务为群众办实事方面，美兰机场始终聚焦旅客出行的难点、堵点和痛点，进一步优化升级“心享地服”“亲情安检”“航站HOME+”等7个服务子品牌，着力打造了“一站式客户服务中心”、服务一号通等核心服务产品，并围绕特殊旅客群体，推出“晚到管家”“5+N首乘旅客服务”“特殊旅客爱心贴”等服务，为不同客群的旅客提供了丰富多样化的出行选择，解决了旅客出行难题，进一步丰实了五星服务品牌的内涵与价值。
未来，美兰机场将大力弘扬“艰苦奋斗、追求卓越、服务海南”的海控精神，锚定建设成为面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽战略定位与目标，以“星馨逐梦党旗红”党建服务品牌为引领，持续对标国际、国内一流机场，不断深化质量品牌建设工作，大力推进服务创新与变革，加快发展民航服务新质生产力，打造国内民航标杆服务与世界级服务品牌，为海南自贸港高质量发展贡献力量。