“99后”民航值机员用“三米微笑” 从容驻守“城市窗口”
宁芳为旅客办理行李托运
4:20，当杭州萧山国际机场的航站楼还沉浸在黎明前的静谧中时，长龙航空地面服务部值机员宁芳已经坐在F27柜台前，开始为旅客办理登机手续。“今天首趟由杭州飞往贵阳的GJ8809航班，预定于6:05准时起飞，机上乘客156名，我们要在1小时内办理完毕。”话音未落，F岛13个值机柜台前都排起了长龙，不少旅客的脸上睡意未消。
1月30日，2024年春运进入第5天，当天杭州机场的出港旅客人数超过了12万人次。宁芳带着标志性的温暖笑容开启一天的工作，亲切的问候、熟练的操作，旅客办理完手续后相继离开。“我们是旅客进入机场后见到的第一位服务人员，旅客对机场的第一印象就靠我们去创造。”面对春运高峰的值机压力，1999年出生的宁芳显得十分从容，这份底气来源于丰富的工作经验，从2019年参加工作起，这已是她经历的第5个春运。
旅客、行李数倍增 她一分钟办结一名旅客手续
“您好，请出示您的身份证件。”“您的行李要托运吗？”“打火机、充电宝、锂电池等易燃易爆物品不要放在托运行李里。”
……
从接待第一位旅客开始，宁芳就不断微笑重复着这几句话。她麻利地接过旅客的身份证件进行扫描，打印登机牌，在登机牌上为旅客圈出所乘航班的登机口和登机时间，给行李拴挂行李条，随后引导旅客走下一个程序。这些流程动作大多在1分钟内即可完成。
“我们有一个‘三米微笑法则’，在距离旅客3米时就要起身微笑，在距离旅客2米时就要举手示意，在距离旅客1米时就要交流问好。这样能够迅速拉近与旅客之间的距离，让旅客感受到温暖和诚意。”宁芳说，由于春运出行的旅客携带行李比日常多了不少，国内航班经济舱旅客免费行李额为20公斤，超重部分要缴纳行李逾重费，所以她既要兼顾后面排队的旅客，又要协助行李超重的旅客缴纳逾重费，同时还要对旅客随身携带“三超行李”（超大、超件、超重行李）进行劝导，高峰期的压力可想而知。即便如此，她也不忘对每一位旅客说一句“祝您旅途愉快”。
5:30，值机柜台前最早的一批旅客已陆续登机，但宁芳高度紧张的工作状态仍在继续。1小时的时间里，宁芳没喝过一口水。“春运开始后，每天早上8:00之前就已有超过2000名旅客等待办理值机手续，托运行李也比平时多出将近一倍。早班出港航班很集中，排队人数又很多，如果还去喝水或者上厕所，会影响值机效率。”
服务旅客有诀窍 在应急保障中历练成长
在岗期间，宁芳会接触到形形色色的旅客。
“我想要紧急出口的座位。”“没有了？那我要靠窗的座位。”“什么，也没有了？那靠走道的位子呢？”在值机工作中，宁芳经常会听到类似这样的旅客询问。
“一般在我连说3个‘不好意思，没有了’之后，乘客的脸色大都已经不太好看了。”宁芳说，虽然这样的回答并无纰漏，但却不够巧妙。“如果能够在旅客提出要求之前就主动告知：紧急出口、靠窗、靠过道的座位都没有了，现在能提供给您的、我们认为最好的座位是几排几座，那旅客的体验就完全不一样了。”
多年的一线服务，让宁芳在旅客服务工作上不断进步，令她快速成长的，还有参与到应急保障工作。
宁芳参与保障过浙江省援鄂、援疆、援冀、援渝等多批次支援全国各地的医疗队运输任务，而最近的一次应急救援保障就在上周——1月23日，新疆阿克苏地区乌什县突发7.1级地震。
“当天中午12点多，我们接到紧急通知：浙江公羊救援队携带大量救援装备，将搭乘14:05的航班前往新疆参与救援。”宁芳第一时间为救援队开辟绿色通道，详细了解了救援装备的种类、数量和运输要求，并做好核对和登记。从临时接到任务到完成保障仅用时20余分钟，为救援队争取了宝贵的时间。
对此，宁芳轻松地笑道：“我们的团队又一次经受住了考验。”