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飞诉快办!青岛机场打造“一站式”旅客需求受理平台

发布日期:2023-05-31 来源:青岛新闻网 下载此文章

青岛机场作为岛城文明形象窗口与综合服务平台,始终深入践行“真情服务”理念,用心倾听旅客需求,解决旅客实际困难,为旅客提供有温度、高品质的出行体验。

为保障旅客顺畅、高效出行,青岛机场依托96567服务热线,构建24小时“一站式”旅客需求受理平台,旅客可通过拨打电话、自助查询、邮箱、留言板等方式,问询相关问题或提出意见建议。现阶段,青岛机场平均每天受理旅客问题或需求1000余起,100%响应回复。抗疫三年,青岛机场更是克服政策更新快、信息量大、问询数多等困难,交出了一份受理旅客防疫政策电话问询150余万通的非凡答卷。

2023年,随着航空客运市场加快复苏回暖,为进一步满足特殊旅客的多元化需求,青岛机场整合资源,将旅客需求受理从“线上”扩展到“线下”,试点建立全方位、受众宽、多层次的爱心服务体系,打造“放心飞”服务品牌,为首乘旅客、轮椅旅客、孕妇、独乘儿童、抱婴旅客、老年旅客提供爱心帮扶引领服务,为真正有需求的旅客解决实际困难。试运行期间,共帮扶旅客近30名,受到旅客强烈反响和好评,后续将全面推广。

据悉,青岛机场坚持学在深处、谋在新处、干在实处,主动对接、积极融入青岛市12345政务服务平台,全力推进旅客需求受理平台和服务品牌再优化、再提升。一方面将升级96567服务热线系统,增加语音交互服务,为旅客提供优质的互动式语音自助应答,提升旅客体验;另一方面,将全面扩宽旅客需求受理途径,匠心打造“飞快办”服务品牌,为旅客提供快速、便捷的交流平台,让旅客随时随地提问题、提需求、提建议,或吐槽出行过程中“遭遇”的不佳体验,青岛机场将及时回应并全力解决,切实做到急旅客之所急,助力民航高质量发展。

飞诉快办旅客服务案例

案例一、协助旅客寻回失物

(一)旅客问题

“我00:30在停车场附近把一个手拎的包放在小推车上忘了拿了,内有贵重物品,希望机场能帮忙寻找。”

(二)机场解决措施

机场第一时间展开寻找,一是安排保洁人员立即到现场查看旅客行李是否还在;二是安排责任区域值班人员查看监控确认行李情况。

(三)问题处理结果

经查询,旅客行李已被工作人员妥善放置至机场失物招领处,交还后旅客表示非常感谢机场的帮助。

案例二:保障晚到旅客顺利成行

(一)旅客问题

 “我要乘坐09:10的航班,因高速堵车08:30才能赶到机场,希望机场能够帮助尽可能赶上飞机。”

(二)机场解决措施

一是立即与旅客确认是否有托运行李,指导旅客网上值机,并提前将禁止随身携带物品取出;二是启动晚到旅客应急处置流程,值机、安检、登机等多环节联动,开放绿色通道,引领快速过检。

(三)问题处理结果

经过协调联动,旅客4分钟内完成了全部过检流程,在登机口关闭前顺利登机。后续旅客为表达对机场工作人员真情服务的感谢,拨打96567表扬并寄来锦旗及感谢信。

案例三:协助早到旅客提前进楼

(一)旅客问题

4月26日凌晨三点半,一位旅客拨打96567服务热线称其现在正在航站楼4楼大门外,但大门锁闭未到开放时间,希望机场能够协调提前进楼。

(二)机场解决措施

当日值班人员立即到达旅客所在位置,打开大门并引导旅客休息等待。同时,召开专题会议,举一反三地制定4项有效措施,有效解决早到旅客保障相关工作。一是建立早到旅客处置流程,确保第一时间协助旅客进入航站楼并安置其休息等待;二是在航站楼出发层各出入口摆放标识,明确告知旅客开关门时间和机场24小时咨询电话;三是增加夜间早航班大门开启前现场巡逻的频次和时长;四是通过官方平台加强机场夜间出行注意事项相关宣传。

(三)问题处理结果

旅客当即表示十分感谢。后续早到旅客保障相关措施落地后,机场第一时间向旅客反馈,旅客高度赞扬了青岛机场的工作效率,高兴地说“这就是青岛速度,作为青岛人很骄傲!”

案例四:保障老年首乘旅客顺利成行

(一)旅客问题

 “我妈妈七十多岁,第一次坐飞机,视力不太好,自己走我不放心,机场能不能提供一下帮助?”

(二)机场解决措施

一是通过电话细致问询了乘机旅客情况,并介绍了机场“放心飞”服务产品,协助旅客完成服务预约;二是旅客到达当日,安排两名工作人员进行从到达机场至登机的全流程帮扶。恰逢航班延误,工作人员现场安抚老人焦急情绪,并向家人报备老人及航班情况,陪同至老人登机。

(三)问题处理结果

当日老人登机后,工作人员立即向其家人反馈,并提供了航班预计落地时间,家属表示十分感谢。次日,接到旅客家属表扬电话及感谢锦旗,家属表示:十分感谢工作人员对老人细致周到的照顾,全程陪伴让首次乘机的老人很安心、很温暖,从青岛机场坐飞机真的是“放心飞”。

案例五:协助市民找回家人

(一)旅客问题

12345来电转述市民求助,该市民称家中患病老人瞒着家人独自前往机场乘机,多种方式都联系不上,自己正在赶往机场的路上,希望机场帮助寻找。

(二)机场解决措施

机场工作人员接到12345来电后,第一时间联系该市民,安抚其情绪,并了解乘机老人体貌特征及详细个人信息,随即与机场公安取得联系。同时根据旅客失联时间,一方面对接各航空公司排查旅客乘机信息;另一方面在确认旅客并未通过安检后,增派现场巡逻人员,搜寻符合体貌特征的旅客。最终在多方努力下,成功找到老人,机场工作人员立即通知家属。

(三)问题处理结果

事后,市民拨打12345服务热线,表扬机场快速响应、多方联动,协助其找回家人。

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