为推动民航服务工作高质量发展，着力打造以“真情服务”为内核的“中国服务”品牌，2022年，民航局开展了为期8个月的“民航服务规划实施年”主题活动，长安航空地面服务部“长安常馨”班组被民航局授予主题活动“先进班组”荣誉称号，地面服务部、“长安花”乘务精品示范班组、市场营销部张昕被民航西北地区管理局分别授予先进单位、班组和个人荣誉称号。荣誉的获取，是长安航空严格落实民航局、民航西北地区管理局、民航陕西监管局部署要求，以推进“首乘服务升级行动”为牵引，倾力推进“为旅客办实事”常态化，持续提升航班正常管理能力，推广“人享其行”智慧出行服务，加强民航服务质量治理能力建设，深化民航服务品牌建设等工作的缩影。
加入辽宁方大集团一年多来，长安航空在“党建为魂”的企业文化引领下，以“党小组带班组”为组织保障、以“党员业务核心团队”为抓手，推动“长安首乘无忧”服务不断创新升级，惠及旅客1.6万余名；航班正常率提升成效显著，2023年持续稳居行业前列；以“长安常馨”“汉风唐韵”等班组为代表，票务、地服、客舱全链条服务岗位工作人员用心用情服务旅客，公司年度获得旅客表扬次数提升13.82%，投诉万分率同比下降38.1%，牢牢守住航空服务“金字招牌”。
“长安首乘无忧”2.0版服务升级 “汉风唐韵”班组精彩亮相
自西北民航“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动启动以来，民航西北地区管理局指导辖区内机场、航企等各单位，持续推进首乘服务标准化建设，出台了一系列首乘服务标准化程序、作业指南、服务规范，为持续固化创新首乘服务经验举措创造了有利条件。
图：长安航空获赠“首乘”团队旅客锦旗
长安航空倾力推出“长安首乘无忧”服务，一年多惠及旅客超过1.6万。2023年，公司多部门联动，全力推进落实西北民航“首乘服务升级行动”推进会议工作部署，制定“长安首乘无忧”2.0版服务升级优化方案，持续扩大服务范畴，延伸服务链条，优化服务内容，丰富优惠政策。细分“首乘突出贡献专家”“首乘长者”“首乘青年”“首乘特殊旅客”等服务人群、打造“汉风唐韵”乘务精品示范班组、赠送“首乘”手绘明信片等创新升级举措已逐步向旅客推出。一项项用心举措让旅客切实感受到中国民航的温暖。
图：向首乘旅客赠送专属明信片
2022年，长安航空被授予西北民航为首次乘机旅客送温暖保畅通“先进单位”荣誉称号。
“党员业务核心团队”联合发力 航班正常率稳步提升
近一年，运控体系“党员业务核心团队”陆续成立掣肘航线攻坚提升课题组、HORCS运行风险管控系统提升课题组、中小机场运行品质提升课题组，联合各生产运行部门，通过优化航线网络结构、强化过程管控、攻坚重点问题、强化协同联动、提升风险识别等举措，深挖航班运行品质提升潜力，全力保持较高航班正常水平。长安航空2022年航班正常率达到96.26%，同比提升9.85%，高于行业平均值1.28%，全民航排名同比提升26名，稳定保持在全民航前十名，公司原因航班延误率创下连续113天0%的佳绩，2023年航班正常率更是持续稳居行业前列，努力让广大旅客感受到高准点率的出行体验。
聚焦“智慧民航” 线上购票服务体验升级
一年多来，长安航空新官网、移动H5平台、OTA（线上旅游代理商）旗舰店系统等全面上线，旅客购票界面焕然一新，智能客服、机票秒杀、通程航班、预选座值机、行李餐食选购、不正常航班服务等60余项升级功能让旅客充分体验“智慧民航”。
近期，公司数字化转型团队被中航信数字化产品事业部授予2022年度最佳合作伙伴“中流砥柱奖”和最佳项目实践“市场先锋奖”。
“真情服务”理念深入人心 用心用情温暖旅客
长安航空始终践行“人民航空为人民”的宗旨，全体服务岗位工作人员用心用情服务，为旅客安全出行保驾护航，将旅客的需求放在心上，主动帮助旅客解决燃眉之急，候机楼里、航班上的服务暖心事不胜枚举。
3月9日，在长安航空9H6007由西安飞往乌鲁木齐的航班上，乘务组在登机期间发现，一位年长旅客步伐缓慢，走到第五排的座位大概用了10分钟的时间，沟通时发现该旅客在语言上也有一些障碍，且无人同行，没有办理特殊旅客服务。当班乘务长杨柳立即安顿组员，要尽可能地给予这位旅客更多照顾。航班到达后，细心的杨柳发现，这位旅客可能怕影响后面的旅客通行，鞋还没穿好就匆忙往前走。杨柳随即扶着他缓缓地走到舱门外，蹲下来帮他穿鞋。由于旅客的脚很肿，鞋并不好穿上，杨柳耐心细致地调整鞋带，蹲着十多分钟才帮旅客把一双鞋完全穿好，手上的橡胶手套也弄破了。离开前，这位年长旅客稍显羞涩、发自内心地向杨柳说了声“谢谢你！”
图：长安航空乘务员为行动不便旅客系鞋带
2023年春运期间，长安航空两名地服工作人员热情帮助归国旅客找回国际中转航班行李，获得旅客“非常优秀、工作专业、且有着高效团队精神”的高度评价，让旅客在回乡途中得到了许多温暖。
为及时向旅客提供不正常航班保障服务，市场体系“党员业务核心团队”以“降低客服热线溢出率”为攻关课题，搭建长安航空与OTA信息沟通群，有效快速处置平台旅客诉求，减少旅客电话呼入，尤其在发生大面积航班延误时，与各OTA联合办公，共同保障旅客出行。
“服务好是海航的品牌。服务不仅要延伸，还要细致，要个性化，降成本不能降服务质量，还要提升服务水平。”长安航空严格落实辽宁方大集团服务工作部署要求，深入践行“经营企业一定要对政府有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，围绕“十四五”航空运输旅客服务规划五项重点任务持续发力，持续创新服务举措、提升服务品质，推动实现首乘升级再上新台阶，以实际行动增强旅客对航空出行的获得感、幸福感、安全感。（通讯员 张爽 张勇）