5月6日，刚刚告别独自出行的儿子，邱女士就接到赤峰机场地服人员发来的一条微信短视频。视频画面里，儿子正玩着机场提供的小魔方，愉快地等待登机。“赤峰机场这个服务太好了，本来孩子一个人坐飞机还挺担心，现在能看见孩子有人照顾着，真的放心了!”邱女士满意地说。这是近期赤峰机场携手地服业务外包合约商翔达公司推出的无人陪儿童和老人“全流程信息反馈服务”，让单独出行的老人、无人陪儿童得到全程陪伴照顾的同时，及时向家属反馈旅客动态，得到当地群众的点赞和好评。
据悉，自内蒙古机场集团全面启动管理创新和服务流程再造以来，赤峰机场组织内部员工、驻场单位和合约商打造真情服务共同体文化，主动以旅客需求为中心，全方位、全链条、全流程排查服务短板，积极完善服务措施，打造精品服务，努力让旅客出行畅行无忧。
“同理心”萌生暖心服务
“以前我们经常看见很多人在自家老人、孩子进了安检后，还扒在玻璃上往隔离区里面看，其实站在他们的角度想想，这种牵挂的心情也能理解。”翔达公司赤峰项目部员工冯琦琦说。
本着这份“同理心”，赤峰机场从解决旅客最关心的问题入手，对“无陪”儿童、老人的服务保障流程进行了梳理和完善，在安排专人对无陪儿童、老人全程陪伴照看的基础上，增加全流程可视化信息反馈服务：由服务人员通过微信向送行人员发送无陪儿童、老人通过安检、在专属候机区等候、登机全过程的视频或图片，以及航班起飞、落地等信息，让家属实时掌握无陪儿童和老人在机场的动态。
为确保此项服务规范有序，赤峰机场制定细致的服务标准和流程，接到无人陪服务预约后10分钟内将信息传递到值机主任，无人陪儿童或老人到达值机区域5分钟内办完乘机手续，经过安检进入专属候机区后2分钟内通过微信客服中心向送站人发送候机现场视频或图片，登机后3分钟内发送登机现场图片及文字信息，航班起飞后5分钟内发送航班起飞和到达时间信息，飞机落地后30分钟内对接站人进行电话回访，确认无陪儿童或老人安全抵达。如遇航班延误，机场地服人员还会每隔30分钟向家属发送航班信息和旅客实时状态……
这种全流程可视化、规范化的信息反馈服务，让每个服务节点都更加清晰、每个反馈流程也有明确的时间把控，可以让送行旅客感受到无陪儿童在旅途中时时有人管、事事有人协助办，一经推出就得到无陪儿童和老人家属的认可和喜爱。
“起初我们还担心工作人员加送机人员的微信，他们会不会不接受。从目前的反响来看，整个服务是比较顺畅的，家属也没有因为流程增多而反感。下一步，我们会扩大无人陪伴服务的范围，将无人陪伴的轮椅旅客、孕妇等群体也纳入进来。”赤峰机场地面服务部经理于静波说。
“共建共创”倡行真情服务
赤峰机场自2020年就对值机业务进行了外包。梳理近两年的服务工作，无论是服务品牌建设、服务创新举措，赤峰机场都走在内蒙古机场集团支线机场的前列。
两年多来，赤峰机场与承担地服业务的合约商共建共创，以构建真情服务命运共同体为目标，充分发挥合约商的主观能动性，激发合约商员工参与服务创新的积极性，探索发现旅客多样化、个性化的出行需求，深度开展机场服务提升工作。
“旅客的需求是多样的，管理人员坐在办公室里是想不出来的，只有最直接服务旅客的人最了解，也只有一线员工能及时捕捉提供服务。”赤峰机场分管服务工作的副总经理陈忠民说到。
为鼓励合约商管理人员和一线员工踊跃提出好想法、“金点子”，赤峰机场每周召开服务品牌建设例会，与合约商共同探索服务上的创新点，机场还制定了详细的服务提升绩效考核指标，对于好的、适用的服务举措给予奖励。在机场的鼓励带动下，合约商深度挖掘获取旅客服务需求，完善服务措施，对提出的服务举措先试先行、大胆实践。
“一项服务好不好，还得旅客说了算!机场鼓励我们大胆创新实践，我们要求工作人员实时跟踪服务措施的适用性和旅客的满意度，好的就保留固化，不好的就继续改进提升。”翔达公司赤峰项目部负责人王力说。
截止到目前，赤峰机场值机业务已经形成“玉龙童飞、温馨相随”、“玉龙银族、全程相助”和“玉龙无忧、畅快出行”三个值机服务品牌，提出10个创新服务流程。合约商还立足实际，充分发挥自身优势，通过值机员站立服务、增设值机外围引导员，提升员工服务形象等，树立了赤峰机场崭新的窗口形象，旅客满意度大幅提升。据统计，2021年，赤峰机场共收到锦旗、表扬信、12326平台转送的表扬等16件，是内蒙古机场集团收到表扬最多的支线机场，而在2020年却是0件。
“理念转变”推动服务流程优化提升
多年来，民航机场服务人员在实际服务过程中，比较容易从内部流程的角度去理解服务链条，造成一些员工内部认为是比较好的服务方案，旅客却并不认同。
为进一步深化“我为群众办实事”实践活动的内涵，满足旅客多层次、全方位的出行需求，2022年，内蒙古机场集团大力推动服务理念由管理者思维向客户思维转变，开展以旅客需求为中心的服务流程再造工作。要求全体服务岗位员工全方位获取旅客需求，再造服务流程、创新服务产品，实施精准服务，推进服务质量提速换挡。
赤峰机场的无陪儿童、老人全流程信息反馈服务，把服务对象从无人陪儿童和老人延伸到了送机人员，更加关注到了送机人员的心理需求，不仅得到了旅客的认可，也成为了内蒙古机场集团服务流程再造工作的优秀案例。
“理念转变确实很重要。反思过去，作为机场管理机构，我们经常陷入到‘管理者’的惯性思维中，对行业标准关注多，对旅客的实际需求有时反而关心不够。其实只要我们机场全体服务者，都真正站到旅客角度上去想，一些‘小改进’就往往可以解决旅客‘大诉求’。”赤峰机场总经理杨云飞说到。
内蒙古机场集团总经理陈建军在内蒙古机场集团4月月度讲评会上指出，用一个成熟微信平台，就解决了全家对“一老一小”担忧的问题，赤峰机场对无人陪儿童、老人的服务流程再造关键做到了“心”到，也就是贯彻了以旅客为中心的服务理念。另一方面，赤峰机场充分发动了合约商员工参与服务创新的积极性，对其他兄弟机场有很强的借鉴意义。
内蒙古机场集团已经将赤峰机场无陪服务标准进行了提炼，并于5月1日起向所属成员机场进行推广实施。同时，内蒙古机场集团正在持续加大管理创新、技术创新力度，大力激励员工和合约商参与到创新活动中来，推动真情服务共同体文化落地，让旅客的出行更加便捷顺畅。（王羽娟、王彩军）
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