苏南硕放机场
人文机场
“首看”服务
带着双胞胎孩子的妈妈
正在寻找着哪里办理值机
扛着大包小包的老人
焦急的寻找着哪里坐地铁
一名盲人旅客
正在候机楼入口前无助的徘徊
当你把服务的焦点
对准机场里每一个行色匆匆的旅客时
就会发现
在机场的各个角落
总有出行不顺的旅客遇到各种各样的问题
机场是无锡的城市窗口，为进一步倡导服务文化，强化主动服务意识，保障旅客顺利出行，自2020年起，机场在服务“首问”责任制的基础上，创新推出“首看”责任制，倡导“主动上前一步”的行为，将“真情服务”的理念内化于心、外化于行。全面推行“首问+首看”责任制，向五湖四海展示了苏南硕放机场良好的对外形象，为无锡打造一张出色的宣传名片。
PART.
01
建立标准，让“首看”服务更专业
个别旅客抱怨，坐地铁被保安人员指错了方向绕了远路、匆匆忙忙赶飞机保洁人员指错了航空公司值机柜台耽误时间……
为督促“首问+首看”责任制的落地，机场主动深入一线，了解旅客需求，发布并持续动态更新“首问+首看”知识库，涵盖公共交通、常用电话、乘机流程、设施设备、商业服务等共计48条内容。组织机场部门、外包单位全员认真学习，对典型服务案例进行交流探讨，实现旅客“首看”服务的标准化。
PART.
02
改善体验，让“首看”服务更温情
自推行“首问+首看”以来，机场一线服务人员在服务理念、主动意识等方面均有所提升，今年以来就已经发生了多个“温情”小故事。
1.关爱老人的“模范生”
登机口，工作人员曹淇主动发现并帮助一位携带较多行李的老年旅客登机，随后又协助另一名患有帕金森综合症的老年旅客，一路搀扶其登机。对于他来说，这似乎已经成为了工作中的一种习惯。
2.服务细节的“践行者”
值机柜台前，一位神情焦急的年长旅客长时间徘徊，工作人员寇琦主动上前询问，得知旅客核酸报告超时无法乘机。了解情况后，寇琦帮助其查询当天其他航班，建议他改签，同时将旅客送至出租车上客点，细心的在纸条上写好核酸检测医院地址。后续旅客拿到有效报告，返回机场顺利出行。一份主动关怀，换回的是旅客感动的赞扬。
3.温情服务的“传递者”
机场呼叫中心谢豆豆接到一名盲人旅客出行的特殊电话，了解其独自出行的情况后，谢豆豆主动预约爱心引导服务，并主动全程跟踪了解；出行当天发生了航班取消的小插曲，谢豆豆又主动帮助旅客改签，出行当天一早又主动联系旅客，再次确认了其到达机场的时间，并提前为旅客安排妥当到达机场后的交接事宜。一份温情的传递，让特殊旅客享受全流程服务的顺畅坦途。
4.慷慨解囊的“活雷锋”
一天晚上，候机楼入口处一名旅客手机电量告急，出示健康码查验后手机自动关机，想去候机楼内租赁充电宝却又无法扫码。宋培友见状后，主动将自己的手机借给旅客，让其自行前往扫码租赁充电宝。旅客非常感动，连声道谢之余，想微信主动转账表达谢意。宋培友婉拒了旅客，在他看来，每天会遇到很多需要帮助的旅客，就在前几天，他还主动为手机故障的旅客支付出租车费用，看到需要帮助的旅客，主动上前一步，已经是他工作的一部分了。
5.乐于助娃的“好奶爸”
候机大厅里，有一位老人带着孩子长时间逗留，工作人员李金灿主动上前询问得知，旅客原本计划乘坐今日的早航班被取消，旅客未提前了解信息，导致到达机场后需长时间等待。旅客随身未携带食物，临近午饭时间，候机楼商铺又因疫情关闭，小朋友此时已是饥肠辘辘。李金灿立即去其他同事处“搜刮”，找来了牛奶、饼干等食物。
一位妈妈带着熟睡的孩子匆匆赶至机场，携带了较多的行李，行动较为不便。安检防爆人员齐国栋发现后，主动把孩子抱在怀里，全程引导陪同旅客办理乘机手续，并将旅客送至相应登机口。看着小朋友的开心、看着妈妈的感动，两位单身小伙子，体会到了奶爸的快乐！
PART.
03
专项奖励，让“首看”氛围更浓厚
为加强服务文化的培育，机场设立服务专项奖励基金，自2021年至今，在员工有效落实“首问+首看”责任制，主动为旅客提供真情服务方面，累计奖励4万多元，覆盖集体及个人252人次。
倡导“首问+首看”责任制，是落实真情服务的创新举措，后续机场将不断拓展“首问+首看”的深度和广度，结合服务质量体系建设，注重文化引领，提升服务品质，建立长效机制，以优质的服务树立苏南硕放机场良好品牌形象，创造安全、便捷、舒适、温情的服务环境，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。