图：东航地服工作人员引导云南师生有序办理手续
“我们是云南红河职业技术学校的学生……收获了东方航空深切的关爱。”日前，东航地面服务部收到一封特别的感谢信，落款处是126位云南职校师生的名字和他们按下的红色手印。这份朴实真挚的谢意背后，是今年3月，在疫情之下，东航人克服种种困难，为师生们搭起的回乡之路。
东航收到的感谢信
信件来自云南红河职业技术学校，该校126名师生完成了寒假在江苏昆山的勤工俭学后，计划3月1日搭乘MU9702“浦东—昆明”航班返回云南家乡、准备开学。早在2月21日，东航地服部已接到师生团队保障任务，考虑到团队旅客人数多，且大多为第一次乘坐飞机的旅客，而且春节后国内疫情有所抬头、防疫要求之下出行环节更加复杂，牵头此次保障任务的东航地服部浦东旅客服务中心制定周密的保障计划，组建专项保障团队、专项任务保障沟通群、做好值机专柜安排、协调安检绿色通道……尽全力确保返乡路途顺畅。
3月1日当天，云南师生团队乘坐的MU9702航班预计11:45从上海浦东机场飞往云南昆明。早上7:30，东航地服的保障联系人再次与云南师生团队联系：“地面交通要注意安全、疫情防控的绿码一定要准备好、航班柜台号是……”然而，眼看约定抵达的时间就快到了，师生团队既没有出现，也没有与工作人员联系。9时45分，东航地服员工再次致电师生团得知，受防疫管控影响，大巴前往浦东机场途经的多个高速路闸口仍未解封，大巴需要改道，预计抵达浦东机场的时间为11:30。
面对突发情况，东航地服部立即着手动态调整保障方案：一方面迅速将情况上报公司，并申请航班预推延后，另一方面积极协调浦东机场安检等方面，增开通道，便于师生团队旅客快速安检。地服部员工每20分钟与领队老师确认一次实时定位，还调配人手增开值机柜台，在机场入口、安检入口增派分流引导人员，为团队抵达后的保障工作争取最短时间。
10时11分，工作人员又接到团队领队消息，称一名学生突然发现自己的身份证丢失了，工作人员立即指导该学生通过微信小程序，完成乘机身份信息线上登记，顺利申领到了临时凭证用于办理相关手续。
东航保障云南师生登机
11时05分、11时15分、11时28分，师生团乘坐的3辆大巴相继抵达浦东机场，早已在1号航站楼出发3号门和航站楼入口查验健康码处等待的工作人员，立即引导师生团队，东航7个专用柜台全开，地服部各岗位工作人员紧张有序地为师生团队办理值机、行李托运和核酸查验，并为有托运行李和无托运行李的师生分流。在师生团从值机柜台到登机口的动线途中，各关键点位东航地服都安排专人，接力式做好全程引导服务。
当天11时51分，126名师生全部完成相关手续和行李托运；11时59分，团队旅客全部登机完毕。师生团队带队老师在沟通群内发来感谢：“感谢东航的关心、关爱！为东航的精准服务和团队合作精神点赞！”
在东航，员工们曾经经历过许多特殊保障、也曾一次次为旅客排解难题，完成保障之后，他们本已淡忘了这一任务、投入了新的工作。没想到事隔不久收到了来自千里之外的彩云之南、按有126枚手印的感谢信，让大家颇有些意外；曾参与保障的一位东航地服员工说：“这其实都是我们应该做的，还是第一次收到按了这么多手印的感谢信，心里很激动，这是对我们工作最好的肯定和鼓励，感觉自己充满了力量。”