看菏泽机场如何以人为本重视旅客诉求，炼成“三个100％

菏泽机场运行近一年来，实现了旅客投诉响应率、处置及时率、满意率三个100%。

菏泽机场坚持以人为本，重视旅客投诉情况，始终把消费者权益是否得到充分保护作为服务管理工作的出发点和落脚点，将提升投诉管理能力作为机场“我为群众办实事”活动的重要内容。

旅客投诉处理标准化

制度规范化，菏泽机场安全质量部负责机场旅客投诉管理，制定公司投诉管理制度，涉及旅客服务部门的二级投诉处理规定，各部门设置2名以上业务骨干人员处理旅客投诉，菏泽机场投诉处理专业人员共计20余人，有效保证旅客意见建议反馈渠道畅通。

人员专业化，安全质量部组织3次涉及260余人投诉业务专项培训，部门投诉处理人员较好掌握了投诉预防和处置程序，提高旅客投诉处理的规范性。

重视旅客反馈意见

菏泽机场服务管理工作坚持以解决旅客需求导向，在机场明显位置、微信公众号、官方网站、抖音等其他主流媒体平台公示菏泽机场投诉电话和电子邮箱。

安全质量部对旅客投诉问题进行归纳分类和分析研究，围绕优化旅客服务流程、改善旅客乘机环境、提高航班保障效率、正确处置疫情防控与服务工作关系等方面，发现系统管理或现场实施的薄弱环节，提出改进意见，督促相关部门及时整改。

安全质量部定期召开服务管理会议，深入分析产生投诉的原因，针对突出问题发布服务质量风险提示，制定风险防控措施，主动发挥服务管理效能。