2021年“民航服务质量标准建设年”主题活动成效明显

　　2021年，民航局开展了“民航服务质量标准建设年”主题活动。在为期9个月的主题活动中，民航各单位在疫情防控的基础上，统筹推进各项重点任务，取得了较好的成效，民航服务水平得到有效提升。

　　在标准建设方面，出台《公共航空运输旅客服务管理规定》，实现国内、国际运输服务管理模式的一体化，更好地保护消费者的合法权益。《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》《公共航空运输旅客服务举报管理办法》《公共航空运输旅客服务信息备案管理办法》等配套文件也同步施行，建立了较为完善的服务规章文件体系。

　　在航班正常方面，各单位统筹协调安全、发展与正常的关系，持续推动航班正常管理机制建设，航班正常保障能力稳步提高。2021年，全国航班正常率为88%，连续四年达到 80%以上。

　　在服务质量方面，各单位积极响应人民群众的需求和关切，持续创新民航服务产品和模式，服务品质得到提升。一是疫情常态化防控形势下的民航服务进一步优化。29家机场实现身份证一证通行，66家机场应用人脸识别技术，234家机场实现“ 无纸化”便捷出行等,有效减少人员接触。民航局上线的“国际定期客运航班预先飞行计划查询”程序，为旅客提供了更加权威准确的航班信息参考。二是行李运输服务水平得到持续提升。33家机场、37家航空公司与行李公共信息平台建立了数据交换对接，对6.4万航班的154万件行李实现了全流程跟踪。多家航司和机场推出“行李门到门”服务产品、“阳光行李”装卸可视化服务等。三是特殊旅客航空出行更加便利。国航、青岛航推出老年优惠产品，首都机场制定《老年旅客服务标准》，厦门机场推出夕阳红服务预约机制等，多方面满足老年旅客核心服务需求。西北地区的航空公司和机场在办理乘机手续、托运行李、安检、登机等各环节，为首次乘机旅客提供全流程引导服务，累计保障首乘旅客5400余人次。四是投诉管理能力明显增强。民航服务质量监督平台于2021年9月1日正式上线运行，为旅客提供投诉、政策法规检索、举报、航空旅行常识查询等“一站式”服务。国内航空公司和机场的投诉响应率达到100%。

　　据悉，今年的民航服务质量主题活动即将开始。民航局也要求各单位继续提高思想认识、加强统筹协调、强化责任落实，不断完善民航服务质量管理体系，提升服务质量管理效能，大力提升人民群众对民航发展的获得感和幸福感。