白云机场打造行业服务标杆

白云机场“春风服务”品牌建设推出新举措，发布了行业首个春风服务标准。该套方法体系是白云机场结合现场的服务实践，根据顾客的需求变化，反复总结、萃取提炼而来的100条服务原则、标准和规范，是实现“人文智慧白云 世界一流空港”愿景、加快推进世界航空枢纽建设、进一步推动白云机场高质量发展的一项重要举措。

“春风服务”里程碑

让旅客拥有全流程美好体验

2021年作为“十四五”开局之年，是开启全面建设社会主义现代化国家新征程的第一年。白云机场作为国家的门户、城市的名片、国家重点发展的国际枢纽机场，在2017年建立服务标准和2018年建立“春风服务”品牌的基础上，急需一套系统的指导原则和一个集成的方法体系，推动白云机场服务工作走向新征程，全面构建机场高质量发展格局。

为此，白云机场于今年3月启动春风服务标准研究编写工作。经过专题调研访谈、深入研究讨论、反复修改完善，结合现场服务实践总结、萃取提炼出100条服务原则、标准和规范，最终形成了机场行业第一份以春风服务标准的形式出现的发展纲要集大成者。

春风服务标准遵循《中国民航四型机场建设行动纲要（2020—2035年）》，秉承《四型机场建设导则》以人为本的真情服务理念，坚持《人文机场建设指南》的“人文关怀”和“文化彰显”主线，以旅客、航司、政府、商户的需求为导向，以服务价值塑造为目标，以服务文化为驱动，以组织、数字、技术、资源四大平台为支撑，通过服务策划、服务运行、服务反馈、服务改进四项功能的持续互动，从指导思想、价值塑造、品牌建设、平台建设、服务文化、服务策划、服务运行、服务反馈、服务改进、体验升级、成果展现11个方面详细阐述了春风服务的概念界定、原则设计和方法应用等内容，持续推动顾客服务体验升级，打造“亲切、自然、温暖”的春风服务品牌。

共建“春风服务”品牌

打造机场行业服务标杆

春风服务标准首次明确地界定了春风服务的概念，即通过对员工进行职业化培养和服务文化培育等赋能方式，持续优化服务供给资源，不断提高员工的获得感和幸福感，稳固提升服务供给平台的竞争力。萃取出“C—PORT”服务管理模型，并以此为支撑搭建春风服务标准的架构，提出了春风服务价值塑造的二位点阵法、服务文化落地九大法、品牌管理五步法、感动服务“120”原则等。

春风服务标准是近年来白云机场春风服务品牌建设成功经验的提炼总结，是践行“人民航空为人民”理念的方向指引，是推进人文机场建设的原则指导，是夯实机场服务管理的经验借鉴，是推动春风服务品牌建设的方法创新，将成为白云机场建成示范性人文机场的新增长极。

白云机场发布春风服务标准，希望各单位通过对春风服务的参与和实践，在服务文化培育、服务品牌实践等方面摸索出更多有效方法，推动服务工作向更高台阶迈进；希望通过春风服务标准的宣贯落地，建设白云机场服务生态圈，联合驻场各单位共同打造春风服务生态品牌，实现“知识共享、理念同频、标准一致、行动同向、文化共鸣”；希望进一步提升春风服务品牌在行业和社会的影响力，通过输出服务培训、服务人才和服务品牌管理模式，逐渐成为行业的服务标杆，持续引领行业服务。

围绕五朵“云”

推动人文体验升级

融合“春风”“白云”美好寓意，白云机场提炼出“行畅、智慧、温暖、形美、多彩”的人文特征。

春风悠享，行畅如云。升级A—CDM串联航班保障重要节点，建立航班保障白云标准，通过深挖保障潜力，近两年航班放行正常率均达90%以上；联程中转实现一次支付、一次值机、一次安检和行李直挂四项便利化服务，跨司中转实现一次值机、一次安检和行李免提三项便利化服务；设立了33个城市候机楼，为旅客提供一站式服务体验。

春风易享，智慧如云。完成行李全流程跟踪系统建设及推广RFID应用，确保行李运输可知可控；“机场通”平台实现3D实景导航、行李追踪等多种功能，目前会员数突破500万，粉丝数超700万；自主研发无接触智能呼梯系统，航站楼增设高温消杀机器、手推车消毒机等助力疫情防控。

春风馨享，温暖如云。健全无障碍服务体系，完善无障碍设施，为有需要的旅客发放“爱心贴”，组建春风服务志愿队，白云机场客服中心被中宣部命名为“全国学雷锋活动示范点”。

春风粤享，形美如云。以“繁花如画”为主题，将文化融入服务空间，形成“一台（天空舞台）、两园（空中花园、彩虹花园）、三廊（时空隧道、海天走廊和北指廊）、四馆（艺博院、美术馆、省博体验馆、许钦松山水画创作馆）”的文化机场新格局，营造“一路繁花相迎”的出行氛围。

春风乐享，多彩如云。打造“好吃”机场，丰富旅客就餐选择；打造“好玩”机场，举办音乐会、涂鸦大赛等活动，推出白云机场一日游服务产品，打造机场文化研学科普教育品牌；打造“易购”机场，建设“云+”概念主题商圈，为旅客提供品类繁多、丰俭由人、同城同质同价的商业服务。