12月15日，民航局召开12月例行新闻发布会暨“我为群众办实事”系列第2场新闻发布会，民航局运输司司长梁楠介绍了民航服务质量监督平台上线后运行情况。
2021年9月1日起，《公共航空运输旅客服务管理规定》正式施行。为深入落实规章相关要求，践行“真情服务”理念，进一步维护消费者的合法权益，民航局也于9月1日正式启用了民航服务质量监督平台（www.12326.cn），为旅客提供投诉、举报、政策法规检索、航空旅行常识查询、服务评价等“一站式”服务。
在平台的投诉模块中，旅客可对航空公司、机场、OTA平台等不同主体进行投诉。平台优化了信息公示、催办提醒、自动审核等功能，旅客可对投诉处理情况进行全程跟踪，随时查询企业回复具体情况，不仅大幅提高了投诉处理效率，还有效提升了投诉受理和处理工作的规范性。目前国内航空公司和机场的投诉响应率达到100%，旅客投诉处理合规率达到95%以上。
在平台的举报模块中，旅客可对涉嫌违反民航服务法律、法规和规章的行为进行举报，民航局受理后将移交至相应的地区管理局予以调查处理，并在60日内在平台上回复调查结果，统一了受理和回复渠道，提升了工作效率。
在法律法规查询模块中，旅客可查询公共航空运输旅客服务方面的法律、规章、政策等，了解民航旅客服务的最新规定。此外，旅客还可以通过平台智能机器人查询航空旅行常识，便捷地获取相关出行资讯。目前，平台智能机器人已累计为旅客提供1.8万次咨询服务。
据统计，平台开通以来，旅客在线投诉占比超过31%，成为12326民航服务质量监督电话的重要补充，也是年轻旅客使用的主要投诉渠道。
下一步，民航局将持续优化12326民航服务质量监督平台，提升平台的智慧化服务水平，并进一步完善手机APP的相关功能，为旅客提供更加便利的服务。