北京时间3月1日下午，国际机场协会(ACI)在其官方网站上公布2020年度全球机场服务质量(ASQ)大奖获奖名单，海口美兰国际机场(以下简称“美兰机场”)凭借优质的旅客服务体验荣膺ASQ(即机场服务质量，Airport Service Quality)“2020年度亚太区最佳机场(1500-2500万规模组)”世界级大奖。这不仅向全球旅客展现了海南自贸港服务风采，更代表着在过去一年受到新冠肺炎疫情影响，民航业面临大幅冲击的逆境下，美兰机场依旧保持了卓越的客户服务品质，并得到广大旅客和行业权威机构的高度认可和肯定，对于提升行业影响力具有重要推动作用。
据了解，为对标国际优秀机场，积极改善服务弱项，丰富服务产品，持续为境内外旅客提供优质服务体验，自2009年起，美兰机场便开始引进国际机场协会的权威测评体系—ASQ服务测评项目，截至2020年已连续11年开展ASQ旅客满意度调查，共计收集近15000份问卷。根据ASQ的旅客满意度调查内容，美兰机场主要通过交通、值机、安检、餐饮、购物、标示牌、卫生等34项全流程服务项目，从设备设施改造、旅客流程优化、服务产品打造等方面，全面开展旅客服务质量软硬件提升工作。
营造海岛文化空港氛围 升级硬件设施提升旅客出行体验
作为海南自贸港的重要交通枢纽及形象窗口，美兰机场利用地理气候优势条件，采用大量富有海南岛热带绿植景观对出发厅高架桥及到达厅行李转盘处进行高中低层次搭配，并与海南省博物馆联合在国内候机楼出发厅打造“衣被海南”微型陈列展，将海岛文化融合进机场硬件空间布局中，极力向旅客展现“小而精、小而美”的温馨空港人文机场形象。
此外，美兰机场还先后完成了母婴室、特殊旅客服务区改造升级，推出全新特殊旅客办理专柜，加装空调翻新改造网约车候车区等项目，并于T1高架桥新建9000余平方米的膜结构雨棚，为旅客遮阳挡雨的同时，使机场国内出发厅外现有的6个车道得以高效利用，增加旅客出行的体验感。
疫情防控与真情服务并驾齐驱 细微之处更显关怀
2020年，为确保疫情防控工作顺利进行，同时保障旅客便捷、平安出行，美兰机场通过引进无感红外测温设备、自行研发全国各地健康码小程序、摆放全国健康码合集标识、在登机口的智慧机场3.0屏幕提供目的地健康码等措施，多渠道方便旅客填报，缩短健康码申报时间，有效减少现场旅客聚集情况。
进入常态化疫情防控阶段后，美兰机场通过开展一系列服务创新，推出“五项微创新服务”，为旅客的平安出行保驾护航。其中包括“口罩挡不住微笑”服务，即员工自发在口罩上以描画爱心笑脸，让旅客感受美兰机场的“小清新”;“健康码红马甲”服务，即志愿者身着带有海南健康码提示的红马甲，为出港旅客进行扫码指导工作;“安检过检无忧”服务，即安检VIP通道为旅客提供消毒用品，一次性拖鞋等，提升疫情防控下的旅客过检体验;投入智能机器人“小艾”，通过引进集杀菌消毒、垃圾清扫、灰尘收集等功能于一体的新型智能清扫消毒机器人，可在候机楼内自动执行空间喷淋、扫地等清洁杀菌消毒工作;设置“口罩回收站”，投入147个口罩回收专用垃圾桶，统一处置废弃口罩，避免二次污染。
此外，考虑到海南作为冬季候鸟老人热门旅客目的地，美兰机场还全力打造了老年人“畅行无忧”全流程服务，在疫情期间设置了“老年人抵琼人工申报通道”及爱心座椅，让不会操作智能手机的老年旅客体验到“到了美兰到了家”的人文关怀服务。
发挥多元化服务产品集聚效应 丰富服务文化内涵
近年来，在海南加快建设自由贸易港的新形势要求下，美兰机场结合“民航服务质量品牌建设”核心主题，开展“我为自贸港建设作贡献”服务专项提升工作，以紧抓100%问候服务、排队等候时间不超过10分钟、进港首末件行李达标、客户投诉率下降20%、航班正常率达85%等五大指标达标落实情况，提升旅客满意度。
在旅客最为关注的航班正点率方面，美兰机场多措并举持续提升航班服务品质，尤其是在大流量以及极端天气影响时，美兰机场通过不断完善机场运管委机制建设，及时启动应急会商机制和相应等级预警，并采取“推开同步”、“闪灯推”、提高过站航班上桥率、机位一体化分配等手段提升航班运行保障能力。2020年，美兰机场始发正常率为92.10%，航班放行正常率为91.09%，同比分别提升了7.95%、4.68%。
保障航班准点起降之余，美兰机场也十分关注旅客在候机楼内的出行体验感和获得感。为了将好的服务举措产品化，凝练和固化服务优势，美兰机场创新搭建“兰❤汇聚”服务分享会平台，以“持续服务创新”和“固化真情服务”为抓手，打造“❤系列”服务子品牌。2020年，美兰机场先后推出“晴雨守护·行李无忧”、“至精至美·倾心相伴”、“亲情安检”、“航站HOME+”、“新&享”地服等系列服务子品牌，不断丰富机场服务文化内涵，展现机场服务新形象。
此外，为激发员工内在驱动力，化“被动”服务为“主动”服务，营造“认可和肯定每一位员工价值”的服务文化氛围，美兰机场还开展了“寻找自贸港服务标兵”活动。不仅在值机、安检、问询、货运等重点窗口单位处设置“自贸港建设服务先锋岗”，安排当日值班经理或主管佩戴统一、醒目的服务绶带上岗，担任先锋岗服务员，还邀请上级监管单位领导、公司经营团队、新闻媒体人、聘请的社会监督员以及随机抽取的普通旅客担任“神秘旅客”，对美兰机场服务过程进行体验，体验过程中如若发现优质服务表现的员工，即可向其发放“自贸港服务标兵”徽章，对员工现场服务行为进行肯定，充分调动了服务一线人员践行真情服务的主动性和创造性。
未来，美兰机场将持续践行真情服务理念，积极搭建“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”标杆体系，稳步推进美兰二期投运通航工作，实现服务品质、服务品牌“双升级”，力争将美兰机场打造成为有温度、有底蕴、有活力的海南自贸港温馨空港，为建设美好新海南贡献积极力量。
【延伸阅读】
国际机场协会(ACI)是国际上最具权威性和影响力的民航专业组织之一。ASQ(即机场服务质量)旅客满意度评比是ACI对全球机场旅客服务评价的权威奖项，是目前国际机场行业公认的最权威的机场旅客满意度发布平台和官方评价。