首都机场：持续提升服务 满足人民美好出行需求

       近日，首都机场股份公司信息科技部管理案例《我的行李到哪儿了》荣获首都机场集团公司年度管理案例评审“优秀管理案例”人文机场类二等奖。案例全面总结了首都机场搭建行李全流程跟踪系统，面向旅客开放“行李大数据”这一服务产品的开发全过程，展示了首都机场通过追踪行李轨迹，为出行旅客打造“一键通关”的行李提取流程，是真正实践“人文机场”服务理念的创新服务举措。这一案例的获奖恰恰说明了一切服务工作都要以人为出发点，最终也要落脚到人，追本溯源，以人为本才是提升服务质量的中心思想和关键所在。

　　提升服务要深挖需求潜力。旅客对服务的需求是提升服务的根本，要为旅客提供愉悦的出行体验，就要深入了解广大旅客的需求所在。此前，行李问题让广大旅客长期头疼不已，也是民航工作者为之困扰的痛点问题。为此，首都机场走进旅客心里，寻找痛点所在，打破固有思维，开展调研。为真正发现行李服务中的痛点和短板，项目团队在不同行李服务场景中通过多种方式对行李服务问题进行挖掘，创新形成“三层需求模型”，即必备需求强调便捷性和实时性，基础需求强调高效性，人文需求强调满足旅客更深层次的需求。“三层需求模型”的提出为后续探索问题的解决之道提供了更多维度的依据，让首都机场行李跟踪系统建设更全面、更严谨，更加有的放矢，精准出击。

　　提升服务要多方协同配合。机场是一个由众多单位组成的“大家庭”，而服务是这个大家庭共同为旅客提供的全流程体验，要提供高质量的服务就需要在这个全流程链条上的所有单位共同发力。在系统建设初期，行李各环节数据不互通，首都机场就迅速搭建了自主的统一数据平台，同时与民航局“公有云”平台进行实时数据交互，打破数据通信壁垒；在完成行李全流程跟踪系统初期建设后，首都机场又马不停蹄地与航空公司和上下游机场合作搭建试点航线，面向旅客开通行李自助查询应用，优化托运行李管理流程。不难看到，无论是在首都机场行李跟踪系统建设的整个过程中，还是在后期试点推广的工作开展中，各民航单位都始终心怀同一个目标，各自施策，协同配合。正是这样的紧密配合、协同互联，让众多民航单位的从业人员在服务旅客的全过程中织就了一张细密的优质服务之网。

　　提升服务要有久久为功的韧劲儿。做任何事都不能一蹴而就，服务工作更不能躺在过去已经取得的成绩上自鸣得意。一方面，广大旅客对机场服务的要求不断提高；另一方面，科技的长足进步和发展也为更多优质服务产品的开发提供了更多可能。在行李全流程跟踪试点航线、服务产品上线后，首都机场继续以行李全流程跟踪平台为支撑，坚持“连点成线、连线成网、逐步实现”的项目实施思路，完成首都机场国内、国际全部航线的行李跟踪功能覆盖，致力于打造全国民航行李运输网。这体现了首都机场人在提升服务上的坚持和决心。民航从业者正是要凭着一股韧劲儿，始终聚焦旅客需求，持续推出行业新服务，为推进新时代民航强国建设、实现民航高质量发展贡献力量。

　　首都机场行李全流程跟踪系统的建设工作得到了民航局的高度认可和行业的广泛关注。项目团队将其总结提炼为管理案例，更是在为自身积累经验的同时，为国内同行业提供有益的借鉴。试点工作已多点开花，行李信息识别率的提升数据也令人欣喜，但首都机场人不满足于仅仅解决行李服务中的痛点问题，还希望能够与机场本场或生态链条的线上服务渠道、服务资源进行融合，打造更多的“行李+”服务产品，在行李服务中融合旅客更多的个性化需求。相信在民航人久久为功的坚持和真心实意的践行下，民航企业将持续推出更多以人为本的优质服务产品，满足人民美好出行需求。