北京时间5月13日，三度蝉联SKYTRAX五星级机场的海航集团旗下海口美兰国际机场(以下简称“美兰机场”)收到航空业内权威评估机构SKYTRAX通知，在2020全球百强机场排名中，美兰机场从2019年的第41名上升至第38名，而且凭借优质的服务一举揽获“SKYTRAX全球2000-3000万量级最佳机场第七位”“SKYTRAX中国区最佳区域机场奖”两项大奖。这不仅体现了美兰机场服务获得国际权威机构和广大旅客的高度肯定，还充分展示了美兰机场着力打造“小而精、小而美”温馨空港，树立机场服务管理标杆品牌，助力海南自贸港建设的决心和信念。
旅客舒心、顺畅出行是机场服务目标。在加快推进海南自贸港建设过程中，美兰机场将“真情服务”与“SKYTRAX星级管理模式”相结合，以旅客动线为基础，从“服务流程五达标、疫情防控五创新、便捷旅客五服务”等方面，致力于在每一个服务触点提供方便快捷服务，提升旅客出行体验。
以“五达标”为抓手，优化旅客出行服务流程
对于旅客而言，热情温馨的问候、航班正点不延误、值机安检排队时间短暂是最直接能感受到机场服务的关键因素。为此，美兰机场紧抓“100%问候服务、排队等候时间不超过10分钟、进港首末件行李达标、客户投诉率下降 20%、航班正常率达 85%”五大指标达标落实情况，提升旅客乘机体验。值得一提的是，针对旅客排队时间不达标服务难点，美兰机场成立QC攻关小组，将安检排队时间达标率从83%提升至 100%，最长等待时间由23分钟降低至10分钟，值机排队达标率由最低71%提升至97%，大幅度提升旅客出行效率。
着眼创新服务小细节，提升疫情期间服务体验
当前，海南省已进入了常态化疫情防控阶段。美兰机场在严格执行“外防输入、内防反弹”的前提下，开展一系列服务创新活动，通过在口罩上描绘爱心笑脸的“口罩挡不住微笑”，让志愿者佩戴带有海南健康码提示的“健康码红马甲”，打造配置消毒用品的“VIP安检过检无忧通道”，投入集杀菌消毒、垃圾清扫、灰尘收集等功能于一体的“智能机器人‘小艾’”，设置147个“口罩回收站”等五大微创新服务，提升疫情期间的服务体验。
以服务品牌为导向，推出多项主动服务旅客举措
2019年，美兰机场旅客吞吐量达到了2421.66万人次，客流量的增多就意味着不同种类的旅客人群也随之增加，了解不同消费者的需求，根据这些不同的需求，定制针对性、个性化的服务，从而将被动服务化作主动服务是美兰机场近期探索的方向。
目前，美兰机场在值机、安检、货运等重点窗口单位，由当日值班经理或主管担任“自贸港建设服务先锋岗”大使，统一佩戴绶带，及时解决旅客服务问题。同时，针对安检人员的差异化服务，美兰机场推出了安检 care more 服务，通过为二次过检旅客发放“免排队、享优先”的“二次优检卡”，为随身携带零散行李多的中老年和带小孩旅客提供“爱心包袋”，帮助旅客二次行李打包、提供行李临时存放的“便捷打包”服务等，满足旅客多样化的需求。
随着社会经济的发展，当前选择自驾前往机场出行的旅客也越来越多，为此，美兰机场推出停车楼“FREE+”服务，在停车楼内设立了女性专用车位、免费搭电及车胎充气、提供免费防晒车衣、停车位预约等服务，便捷旅客出行。此外，在特殊旅客服务方面，美兰机场设计了无缝隙服务全流程，全面提升特殊旅客服务，根据旅客需求将保障范围扩大至高铁站、停车楼及露天停车场等位置，延伸特服末端环节，为特殊旅客提供一条龙服务。值得一提的是，在旅客航班到达提取行李阶段，美兰机场还推出“晴雨守护 行李无忧”服务，即通过货卡改造，避免托运行李遭太阳毒晒或雨水淋湿，使旅客托运行李温情接送、温馨交接。
揽获多个SKYTRAX世界大奖对于美兰机场而言是个全新的起点，未来，美兰机场将进一步完善以真情服务为核心的民航服务质量管理体系，持续开展“争做自贸港排头兵”服务专项提升活动，推出一系列提升旅客体验的新举措，让旅客出行有更多的获得感和幸福感，向世界展示美好新海南形象和独特魅力，推动海南自贸港品牌影响力持续攀升。
【延伸阅读】
SKYTRAX是一家创立于1989年的国际知名的航空运输研究认证机构，其每年通过旅客填写的调查问卷及投票，评选出全球综合及各单项服务最佳的机场及航空公司，因具有广泛的权威性和公信力，其评选奖项被喻为民航界的“奥斯卡”。（黄裕光、云蕾）