在国内国际两个市场深度融合的大背景下，放眼全球、因势导利、大胆创新，对国内航空客运未来的发展具有重要的战略意义。这次席卷全球的新冠肺炎疫情，带给我们很多关于“大时代”和“小个体”的思考，为更好提升服务效能带来巨大挑战和机遇。如何顺应时代发展和消费市场需求，构建服务新的模式体系，特提出以下几点看法。
一、重新定义服务链条节点
随着“无纸化”“自助”服务方式的兴起，原有服务链条逐步呈现“一个模糊、一个强化”的趋势。
一个模糊，指原有的营销、地面服务节点越来越趋于模糊甚至消失，原来在地面服务环节和旅客的互动变得有限而单薄，取而代之的是营销和地面服务的“售后联动”，因此两个部门应加强对客票的售后延伸支持以及增值领域的合作。
一个强化，指原有的客舱空中服务节点趋于强化，旅客对航企的服务印象在此环节实现收尾和放大，收尾的是所有之前环节甚至机场安检的整体顺畅度体验，放大的是人与人之间互动的服务价值效应，因此地面和空中的“信息联动”就成为支撑空中服务准确、精细的关键。
二、服务要有所为有所不为
原有服务链条和节点边界日趋模糊，给我们服务投入的精细化、精准化提出了更高要求。
有所为，一是要加强前序环节对后续环节的信息支撑，进行有针对性的需要筛选和定向过滤，不留“未知”“待定”的服务选择项，着重对旅客信息进行分级分类，后续环节如客舱仅需确认执行，不需花费额外精力进行筛选；二是后续环节要对前一环节进行补位，在内部形成一套“先现场补位，后定向跟踪”的服务反馈改进机制，解决好“哪儿的疏漏哪儿多久收尾，界限不明流程不通的问题谁拍板”等源头机制设立问题。更广度意义上的补位，还要打破航空公司内部门、工种甚至所属地域分子公司的界限，使这套服务补位和问题反馈改进系统便于操作、传递高效，以此逐渐在旅客当中传递南航“大服务”的品牌魅力。
有所不为，主要是通过新服务模式下的流程重构和服务信息大数据平台的搭建运行，逐步确定“可替代人工”的工作内容，通过数据共享、信息筛选，释放一部分人力，转入哪些更需面对面产生价值的工作领域，如航延的处置、高端及特殊旅客的个性化服务，以及服务营销等。
三、优化旅客行为分析评价路径
目前的旅客行为的分析评价大多基于“旅客的被动反馈”而实现的，我们一方面要坚持以旅客为导向驱动服务改进的思路，另一方面要打破这种被动式的分析评价模式，逐步转变为以消费数据为核心的全流程跟踪分析评价体系。让“需要旅客参与的评价分析”转化成一种“默不作声”的过程，不必再向旅客再发送满意度评价的短信或微信，旅客也不必对我们每个环节是否满意进行打分，将每一个旅客从购买到完成运输整个过程在系统内部抽象为一个服务对象的路径跟踪，旅客和我们每个服务触点的结果都有一个对应的后台数据做出相应反馈，同时有此可能发生服务关系的工作人员也会在此链条上进行服务效能的挂钩，如通过哪个平台进行购票，那么后续是否出现购票问题就绑定具体接收人员；办理选座后通过手机定位出现在安检前值机区域的时段绑定该时段此区域的引导人员；登机口候机区域发生的问题绑定送机人员等，既减少了对旅客的干扰，提升旅客体验，又能够对我们服务中的问题进行精准卡位，快速响应。
以此为基础，形成两条数据分析带：一是旅客行为分析，这条数据带可进行例如旅客购买行为分析以及后续服务有效反馈的互动分析。举例来说，对于一些长期低票价购买行为的旅客，基本可以判定“服务”对于旅客购买行为驱动力偏低，可不再进行满意度和服务的评价分析，但可以定向推送一些“低折扣”“常乘坐航线”的宣传信息；对于高端旅客，就可以从一些常用地、机场硬件比较、购买不同舱位的规律等信息入手，尝试做一些数据行为模型，以此来建立对高端旅客更精准的服务投入方案。二是服务效能分析，基于以上旅客行为的数据分析，精准挂钩具体单位、工作人员，实现服务业绩的综合评价，建立一套基于旅客服务链条触点和后续服务如投诉反馈、营销价值、旅客回购价值、旅客购买力下降等散点数据的“服务绩效评价体系”。
四、以服务为果反向寻因设计信息源
当今，信息已成为一种特殊生产力，把这种“主动找信息”的思路扩展到服的各个环节，以我们多年以来客运服务所走过的路、遇到的各种问题，来反向找出“哪些人，需要哪些信息”。简而言之，以前我们认为，信息呈现在服务中是各种旅客感受的“果”，反向溯源，以“果”来寻“因”，更加合理完善设计我们的信息源头。
打个比方，我们常说线上、线下购买方式很直观的不同就在于，传统的销售原来依靠的是“人找商品”，现在线上主要得靠“商品去找人”。这种思维贯穿到我们的服务当中来，我认为，就可以用服务去找信息，其实核心还是以旅客需求来作为导向，来设计我们的信息提供源头，使其直接更加适应旅客的需求。这个倒果为因的过程，应该由我们主动来做，不应该再依赖于通过旅客不好的投诉等再来纠偏。
旅客进行精细区分，精细投入，可能就需要这种“溯源信息”的能力，例如对两舱等高端旅客实施销售乘机一条龙的“责任制”服务投入，让旅客整体出行都有服务的跟踪，需要工作人员掌握全面的航线、座位、动态等信息，还要有较强的问题协调处理权限和能力。对中转旅客，中转地海关检验检疫的信息引导、甚至有可能面临的机上临时延误，需要地面环节提供全面的信息支撑并提前提供“自助改签”的航班信息小贴士。对家庭出行旅客，预选座位的连排发送可通过预约或付费，儿童座位发送现场人工确认；对高票价商务旅客男性旅客，座位自动派发时前后排尽量避免“儿童旅客”，因为这部分旅客常常对儿童哭闹有更加不适的感受，影响整体服务印象。
五、服务干预的责任授权设计
服务的生动出彩之处，往往还在于人与人之间的有效互动，哪怕这些工作已经是基于前面所讲到的大数据信息行为分析，但最终呈现，还是要落脚到人。因此，最后一部分，想再谈谈对服务授权的理解和思考。一是要依靠和用好一线班组长、乘务长的服务经验和主动性，如果给予合适的授权，确立财务风险的一些边界，给他们类似定量的企业服务体验电子券，让他们需要用的时候马上能用，能做的决定马上能拍板，让他们作为服务最身体力行的一线战斗兵能有尊严、有自豪感、有支持，让他们在一些关键时刻，能更有能力帮助旅客解决实际问题，做出他们分内认为可行的有利于挽回服务口碑、树立服务形象的选择，我认为是非常重要的。
大服务，不仅是让每一位旅客都顺心称意，犹如在大江南北间穿梭往来没有服务语境的壁垒，也是航企每一位服务工作人员的一种可望可及的未来，在这个未来里，服务可以更有科技感、更有行业引领的骄傲，也有最回归人与人平等、尊重、关爱的真情所在。