“我给去哪儿网客服打电话申请机票退款，第一次客服转接让我听音乐，第二次居然显示是空号，再给平台发邮件，居然因邮箱爆满把我的邮件‘弹’了回来。”广州的黎女士无奈地说。
近日，多位消费者反映在去哪儿网平台上申请机票退款时，联系不到客服人员，出现超40天仍未收到退款的现象。
文 | 张燕征 实习生邵萌
目前，21聚投诉平台针对去哪儿网“长时间不退票”相关问题的投诉量已超2000件。据不完全统计，1月24日至3月9日，某投诉平台针对去哪儿网“不退机票”“少退机票”相关问题的投诉量已超4000件，仅2月26日当天，就有680条相关投诉。
在提交退款申请后，消费者通过电话、邮件等方式为何联系不到客服人员？去哪儿网长时间不退票款的原因是什么？去哪儿网方面回应称，疫情期间，机票退单量巨大，客服人员已加班处理退改订单，因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判定步骤，每个订单几乎都需要人工核查，暂无法保证具体退款时间。
01 超40天还没退机票费？
广州的黎女士对中新经纬记者表示，她和朋友一家共计7个人原计划于1月31日去斯里兰卡“旅游过年”，并在11月9日支付了23679元的机票订单。随着疫情逐渐扩散，她于1月28日在去哪儿网平台上申请了机票退款。“截至到现在（3月9日），我仍没有收到退款，距离我发起申诉通知，已经过去了40多天。”黎女士称。
黎女士介绍道，早在1月26日，看到斯里兰卡航空微信公众号宣布，因受疫情影响，出发日期在2020年1月18日至2月29日之间机票，航司可以全额退款，不收取任何费用。“我们的订单符合全额退款政策，这说明退款流程在航司这一环节是没有问题的，现在质疑的是去哪儿网方面是否将我们的订单转交到斯里兰卡航司，我们什么时候能拿到退款？”
在黎女士提供的订单页面显示，1月28日，去哪儿网方面表示退票申请已提交航司，目前航司退票申请积压严重，预计7-30个工作日才能完成审核。
退款审核截图 受访人供图
值得注意的是，在等待了一个月后，黎女士表示自己通过客服电话、邮件等方式还是联系不到相关工作人员。“为了要求退款，这几天我们陆陆续续打了很多次客服电话，大部分时间都是暂无法接通。有一次，终于打通了客服电话，接线员说自己不负责国际机票，然后帮忙转接到负责国际机票的部门，结果就是让我们一直听音乐耐心等待，我们再联系对方，居然是空号。”黎女士介绍道，自己还通过去哪儿网官方邮箱多次发送退款申请，结果所有的邮件都是直接弹回来。
在多次发送邮件后，3月4日晚，黎女士收到去哪儿网的邮件显示，“有结果会第一时间与您联系，请耐心等待保持电话畅通”。除了黎女士，福建的林女士、江西南昌的胡女士也都向中新经纬记者都反映了去哪儿网“不退机票”“客服无人应答”等类似问题。
去哪儿网的回复邮件 受访人供图
02 免退改费期间收取手续费？
上海的王先生向中新经纬记者反映了去哪儿网平台免退改费期间“收取手续费”的相关问题。
王先生表示，1月7日，他通过去哪儿网平台预定了回家的往返机票。原计划将和女朋友于1月27日从上海乘坐南航飞往深圳，去程机票总费用1560元。2月1日再从深圳乘坐东航返回上海，返程机票总费用1376元。
“考虑到疫情发展，1月22日，我在在平台上申请了退款，并在当天下午收到去程机票退款672元，返程机票退款1116元。也就是说，去程机票被扣除了888元手续费，返程机票被扣除了260元手续费。”王先生称。
退款详情页面 受访人供图
据了解，航司的免费退改政策对购票时间、航班起飞时间、申请退票时间都做出了具体规定。换言之，只要不满足其中一条，就无法全额退款。
南航退改政策显示，购票时间在2020年1月28日（不含）前，并且航班起飞时间在2020年1月28日至3月29日（含）内，南航的784客票可在2020年1月28日（含）后至航班起飞前提出退票申请，客票有效期内，免收退票费。
东航退改政策显示，购票时间在2020年1月28日之前，并且航班起飞时间在2020年1月28日（含）之后，东航的781客票可在2020年1月28日（含）后至航班起飞前提出退票申请，免收退票费。
按照王先生的往返订单，虽然购票时间、航班起飞时间都符合航司的要求，但在1月22日就提出了退票申请，也不符合南航和东航的免费退改政策。对此，王先生表示，南航和东航没有落实民航局的免费退改签政策。
但中新经纬记者查询发现，民航局的免费退改签政策于2020年1月24日0时起实施。1月23日，中国民用航空局发布公告称，为做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。也就是说，王先生的退票申请在民航局免退改签政策前两天提交，按照相关规定，需要收取一定的手续费。
03 去哪儿网：暂无法保证具体退款时间
那么，对于消费者为何联系不到客服人员？去哪儿网长时间不退票款的原因是什么？去哪儿网方面对中新经纬记者表示，疫情期间，机票退单量巨大，客服人员已加班处理退改订单，因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判定步骤，每个订单几乎都需要人工核查，暂无法保证具体退款时间。
“我们现在每天的话务量是日常的5倍以上，确实存在无法打入电话的情况。一般来说，此前用户提交的预定支付订单，我们已经将票款打给航司，现在退款也需要航司同意并将票款返回第三方平台账户上后，平台才能对用户进行退款。”该去哪儿网工作人员称。
经核查订单后，去哪儿网方面对中新经纬记者表示，黎女士的订单退款已于3月8日15时53分原路退回。而黎女士则表示，在订单进度上已看到去哪儿网完成退款，但自己实际并未收到机票退款。
对此，去哪儿网方面称，平台已按照规定将机票退款退回至银行，具体什么时候能到消费者个人银行账户内，则由银行方面决定。
去哪儿网方面表示，作为第三方平台，需要直接对接消费者和多家境内外航空公司供应商，各家航司退改政策也不太一样，各方在交流方面不仅存在一定的时间差，而且也要以航司的退改签政策作为退款依据。
“比如2月11日，民航局要求，自2月11日零时起，在该时间点之前已购买3月31日24时前航班机票的学生旅客，在航班起飞前凭学生身份证明要求退票或将机票改期至3月31日24时前其他航班的，航空公司及其客票销售代理应为其免费办理，不收取任何费用。但一直到12日下午6时，只有9家航空公司给我们反馈了具体的退改签政策。而对于境外航空公司，我们国家的民航局政策无法直接对接到对方，我们平台的工作人员需要人工通知境外航司反馈政策。”该去哪儿网工作人员称。
除了去哪儿网自营平台，第三方平台在机票预售方面也与多个代理商相互合作。去哪儿网方面介绍道，涉及到代理商，在沟通环节上又增加了时间成本，由于在春节放假期间，代理商严重人手不足，这就需要平台协助进行人工审核。短时间内激增几百万的退单量，而且还在不断的增加，这对任何一个平台来说，都是无法承担的巨大压力。
退改订单不仅量大，订单还相对复杂。“疫情期间，各国民航局、国际航司的政策在不断的调整，订单的复杂程度也相对较高。涉及到退改政策，平台以消费者当时提交的时间为准。这都导致我们无法批量处理退款订单。”上述工作人员称。
去哪儿网方面举例称，最近曾处理过的一个阿联酋航空的案例，消费者计划在1月27日从香港往返海外。航空公司1月25日的政策仅有大陆出发的航线免费政策，直到1月28日才给到香港出发的航线免费退票政策。而消费者是26日提交的退款申请。按照政策书面上的要求，这笔订单不符合免费退改签政策。但因为用户是湖北籍，我们多次跟航司联系才获得免费退票的许可。
据了解，境外的不同航空公司退改要求也不相同。去哪儿网方面表示，境外航司有的要求必须是消费者个人给航空公司打电话申请退款，第三方面平台不能介入；有些境外航司合作商担心无法接到消费者的电话，甚至屏蔽第三方平台的来电；有的航司称只能退代金券到消费者的账户。“我们平台只能通过不断沟通，并转换这种代金券，然后把现金退给消费者。” 上述工作人员称。
04 出行领域是投诉重灾区
除了去哪儿网，携程、飞猪、航空公司、旅行社等相关领域都是投诉的重灾区。其中，“已经退票但没退款”“打客服电话30分钟无人接听”“超50天未收到退款”“扣高额手续费”等是主要投诉原因。
去哪儿旅行门店资料图 中新经纬 张燕征摄
北京市炜衡律师事务所律师张宇浩在接受中新经纬采访时表示，此次新冠肺炎疫情导致整个春节期间旅游业市场萧条，事实上对去哪儿网这类OTA平台以及平台背后实际提供服务的供应商产生了很大的影响。“目前第三方机票预订平台投诉量激增，平台和供应商可能面临着大量的退款单需要集中处理，另一方面可能存在既有资金已不足以支付所有退款的情况。”张宇浩称。
张宇浩表示，如果超过退款时限，消费者可以继续与平台沟通，寻找问题症结，并尝试沟通解决，如果无法联系到平台也可以通过12315消费者投诉热线进行情况反应，并要求有关部门介入处理。“消费者还可以通过诉讼的方式，以平台或服务的实际供应商为诉讼相对人，向法院提起民事诉讼，全国人大法工委已将此次疫情定义为不可抗力，则消费者可以基于不可抗力的法定合同解除事由，要求接触已签订的合同并返还已支付的款项。”张宇浩称。
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