回顾2019年国内民航十大新闻，第一条就是习近平总书记宣布北京大兴国际机场正式投运。闪耀全球的大兴机场航站楼“海星”建设方案，里外配置靓丽独特、内涵丰富、现代气息浓郁，5个指廊末端，结合中国传统文化做成五个露天花园，分别以丝园、茶园、瓷园、田园、中国园为主题，多元蕴含了中国传统文化的要素，让古与今、民族与世界、人工与自然巧妙融合。中国园是所有庭院中唯一的仿古园林景观区，由八角亭、六角亭、游廊、垂花门、石桥、池塘等中国传统园艺元素和传统营造技法构成。这些匠心独运的景观设计和人文场景，一度使大兴机场成了游览胜地。大兴机场从规划建设伊始即成就了现代建筑、现代科技与人文理念相结合的典范，让国人对民用机场人文建设的新高度充满了期待。
相较于国门的国家民族代表性元素，在祖国的南海之滨，三亚凤凰国际机场国内航站楼也镶嵌着一座现代的露天热带花园，其地方特色就更为鲜亮了。碧空白云之下，亭榭轩敞、椰影婆娑、花木扶疏、泉水潺潺、鱼翔浅底，作为机场露天候机区兼飞机观景区、演出区和吸烟区，十几年来，这个独具当地鲜明特色风韵的花园一直是旅客徜徉流连、烟友驻足、儿童戏鱼、网红打卡之地，彰显了三亚机场服务文化的人文关怀。
民用机场是现代服务业重要一环。机场文化的关键内容是面向旅客的体现机场企业人文情怀的服务文化，是机场运营发展的思想理念与精神灵魂，是机场对待旅客、客户的态度与行动的总体表现，是机场展示给社会大众的可感、可见、可知、可亲的内在素养与外在形象。
在践行真情服务的基础上，民航局今年一月初发布了《中国民航四型机场建设行动纲要（2020-2035）》（下称《纲要》），启动了新一轮人文机场、文化机场的建设。《纲要》指出，“以人本理念指导机场规划设计，注重旅客、货主、员工等使用者需求和感受，实现功能性、艺术性、便捷性、经济性有机统一。将工程建设与运行服务密切结合，将人文关怀贯穿始终，使机场成为有温度、有活力的温馨港湾。”总体上感觉，我国民用机场人文因素、文化形象建设不可谓没有，特别是一些大型机场，有的甚至还比较丰富，但还缺乏系统设计与表现，缺乏灵魂红线对点线面的贯穿与关联，缺乏主动性的渗透与先天的积极介入，后天的后觉后置性和短期功能性较为突出，因而比较显得分散凌乱，内容与形式较为单一，尤其是在机场员工精神心念与服务呈现方面的表现力度显得单薄，机场服务文化的整体感染力、情感穿透力与人文影响力显得不够。即使是普遍注重的节假日文化表现，也较为单调、散乱甚至粗糙，缺乏对全年节庆文化活动的系统规划与深入策动。
塑造机场文化形象，打造人文机场，不是可有可无、可多可少。作为地方甚至国家窗口，这既是政治站位，也是社会责任；既是文化自信，更是责任传承；既是传递正能量的需要，也是真情服务、服务互动，提升旅客服务体验的需要。
打造人文机场形象，要立足于内化于心，外化于形，要从候机楼建筑设计与功能规划开始，要有红线贯穿，有灵魂作伴，要有形有色，虚实结合，要系统性思考，体系化建设。
打造机场文化形象，建议考虑这样几个基本视角：
一是站位与传播中国优秀传统文化
决定机场文化内涵与人文情怀格局的重要因素是对国家民族优秀文化的研习传承。习近平总书记指出，“国家之魂，文以化之，文以铸之”，“中华优秀传统文化是中华民族的精神命脉”，要“把跨越时空、超越国度、富有永恒魅力、具有当代价值的文化精神弘扬起来，把继承优秀传统文化又弘扬时代精神、立足本国又面向世界的当代中国文化创新成果传播出去”。民用机场是国家、地方一扇辐射面宽大的窗户。因此，她天然具有和承担传播国家形象、传统文化和建设发展成就的重要责任。而在这一点上，我国大多机场存在较多缺失缺位和片面单薄现象，机场成了旅客和客货单纯进出位移的地方，机场因而单调乏味，给人钢铁水泥森林的冰冷感觉。重要窗口失去文化文明传承的社会功能与责任，不能感染人心、教化人心、捡拾人心，不能培植提升民族自豪感，这个或是我国传统文化传播教育水平滞后甚至退步以至一些人灵魂丢失的原因之一。
北京首都机场T3航站楼的建设，比较注重体现中国传统文化传播，推行中国服务，候机楼也布局了中国文化各种传统形式的载体呈现，大大弥补和丰富了国门的文化元素。天津机场积极为中华传统文化的传播提供舞台，利用出港大厅、交通中心等客流密集区域组织内容丰富、形式多样的文艺演出活动和刺绣、毛猴制作、杨柳青年画等非遗项目互动体验活动，丰富旅客乘机体验的同时，发挥了机场的城市窗口作用，将珍贵的传统文化传播给旅客。
但相比韩国仁川机场，国内机场文化建设的经纬度、纵深度落差还比较大。实质上不是不想呈现或呈现少，而是研修不够。仁川机场在传播民族传统文化方面担当意识强烈，在全球众多国家门户机场行列里，可谓不遗余力、出类拔萃。其候机楼开设了韩国民族文化体验馆，既有韩服试穿、工艺展示，也手把手教授工艺制作；开设了传统文化博物馆，游客可以欣赏到国宝级文物；开设了韩国传统文化中心，设计采取了典雅的韩屋，东馆以“理解和交流的文字”，西馆以“传统工艺的美和香气”为主题，为游客提供各种韩国传统文化体验活动；旅客动线上，则长期定时开展“王室”礼仪移动展示，宣传教化了民族传统礼仪。机场的传统文化传播呈现动静结合、雅俗共赏、互动有致，点线面有机一体，机场的文化窗口作用得以充分展示。这些，或许就是仁川机场十余度蝉获“全球最佳机场”的重要原因之一。
对标全球民用机场“大腕”，我国民用机场的“传统文化”布局有“点”但未成片区、未成规模，注重了点缀作用而未让文化因子活跃起来、互动起来，特别是在时间空间上显得碎片化而不连贯，多在重点和传统节日进行演播活动，未能让机场窗口成为常态化的“书香门第”“国粹展厅”和“演播舞台”，说明对民族传统文化的研修、传播，特别是与服务流程、服务场景的融合方面还有很多工作要做。
二是统合反映机场企业共同文化诉求
企业是社会的细胞。企业文化是社会文化体系中的一个有机的重要组成部分，它是民族文化和现代意识在企业内部的综合反映和表现，是民族文化和现代意识影响下形成的具有企业特点和群体意识以及这种意识产生的行为规范。机场企业的创建创立都有自己的文化诉求与发展方向，但机场驻场勤务单位比较多，既有空中勤务单位，又有地面服务保障单位，既有事业服务单位，又有政府派驻执法部门，单元丰富，诉求各异，机场机构更需要用一种理念一种精神来表达和统筹各种性质单位的服务行动。因而，机场的企业文化与人文诉求应该是一个国家民族精神、一个时代社会追求、一个行业愿景的综合反映，是民航真情服务的硬核表现。
机场服务文化是企业发展追求的重要组成部分，反映企业发展理念的主旨、精髓，来自企业文化，而又丰富企业文化。建设机场的服务文化，要以机场发展所求为引领和指导，反映企业文化的诉求与内涵。通过机场服务文化的设计与实践，具体贯彻落实机场大家庭服务社会、服务大众、服务国家地方的根本理念。
深圳机场坚持“同一个空港，同一个梦想”的理念，携手各航司及驻场单位，围绕打造“最具体验式机场”的目标，聚焦旅客需求，创新个性化服务项目，举办机场文化活动、推出“全流程爱心服务”等举措，更好地满足了不同旅客的个性化服务需求。
海口机场“馨美兰，星服务”，三亚机场“凤凰于飞，温馨相随”，宜昌机场“打造最具亲和力的机场”，这些服务理念是企业发展理念和服务诉求的高度概括，是在星级机场创建与真情服务实践中不断总结、不断升华、不断凝练而成的行动指引，体现了企业文化的精神与追求，聚焦了服务旅客的文化理念，较好地指导了机场各驻场单位的运营服务提升和服务品牌创建工作。特别是宜昌机场对“亲和”文化的追求及其“小而精、精而美、美而雅”的星级机场创建策略，既形象又深邃，既传统又现代，在培训与实施实践过程中，不仅让人感觉一副温暖感人、温润可人、温厚宜人的亲人形象翩翩而来，而且引申了对中国“亲和”“和合”的优秀传统文化的推崇自信与培训传承，促进了员工人文情愫的修为培养与服务内涵的持续提升，这也是宜昌机场深深感染感动Skytrax评审机构，并成为全球首家中小型四星机场的关键因素之一。笔者曾有幸参与其中，深铭于心。
三是贴近业务特点表达人文关怀
在机场众多业务领域，机场文化的体现与特征又有不同的客观要求与差异化表达。但温馨舒适、便捷高效、人性关怀、人文情愫、体现尊重和个性体验，这都是机场服务文化的核心内涵与真谛所在，服务文化建设必须结合业务差异与岗位不同进行策划设计和流程精进优化，否则就会流于空洞口号和形式主义。
笔者曾任五年安检站站长的期间，我们进行了一些安检文化建设探索。队伍方面，积极开展和睦团建活动，率先开展了规范化户外拓展训练，活跃气氛，分解压力，凝聚人心，鼓舞士气；在培训中心，以安全为重点内容进行了安全文化创建与宣传，让大家置身其中，持续警醒与提升自身安全意识；我们深刻理解陆游“功夫在诗外”的境界，连年与省市旅游界合作，并将客运与安检的重要规定制成卡片，帮助导游提前向旅客全面进行宣讲服务，将贴心的服务与人性化关怀送出机场，送到旅客面前，特别是在“禁火令”、“禁液令”推行伊始，宣传解释还不够到位，广大旅客莫衷一是的情况下，非常有效地推动了落实效果，大大减轻了安检现场的压力与矛盾。
我们通过一系列探索与融会贯通，推进安检文化建设，形成了安检文化的创建目标:“严格检查，打造放心安检；优质服务，打造温馨安检；奉献爱心，打造和谐安检”。安检文化建设整合了品牌方向与工作心力，带来了安检队伍精神面貌、现场检查环境和安检业务建设、管理思路等一系列的变化与进步，“放心安检、温馨安检、和谐安检”成为安检工作团队的追求和文化理念。当时的民航局公安局领导在考察后点评说：这是我见过的最好的安检站之一。安检室也顺利荣获“全国青年文明号”；后来，我本人也被推荐获得民航局颁发的“安检移交民航管理20周年特殊贡献奖”。
四是接驳利用现代科技提升服务效能
科技文化、时尚文化，这些社会元素也是民用机场不可或缺的，而且是现代机场服务文化的必然内涵。因为现代经济社会的发展，导致旅客出行、消费、体验需求多元化、时代化、时尚化，不容机场各领域的服务脱离脱节于时代发展水平；现代机场产业发展，也需要社会科技力量的大力支持支撑，包括前台的显性服务和后台的隐性服务。不管是机场的安全保障，还是旅客服务、商业经营及其流程再造，对现代科技手段无动于衷、认知模糊亦或观望犹豫，都将导致机场服务和机场发展滞后于“人民群众对美好生活的向往”。
多年前，“一卡通”“一证通关”在社会广泛应用，“自助值机”也在国外一些机场遍地开花，国内不少大型机场却依然在值机柜台和安检区域两重扎堆排大队，应用上普遍显得犹豫和滞后，迟迟才扭扭捏捏起步落地。而今，5G大幕已经开启，“智能安保”“智慧安检”更是越来越成为提升旅客体验，提高服务流程效能，解放旅客自由时间，解放安检人员劳动强度的话题，而物联网、智能智慧与生物技术的多领域多产业社会化应用，已经在倒逼民航空防安全业务以及其他民航业务与征信、公安、安防等社会体系的全面衔接，走“民航+”“机场+”的融合之路，相信其大数据平台可以大大提升民航旅客出行便捷化以及社会服务保障效能。
《纲要》进一步提出，打造智慧机场就是“生产要素全面物联，数据共享、协同高效、智能运行的机场。”民用机场要让现代科技元素在机场玩转起来，让旅客登记报到、通关过检、消遣消费更人性、更自主和科幻起来。相比于我国科技发展水平和铁路、出入境管理部门的应用，民用机场科技应用的重新起步和能力建设不能滞后，而且近几年民航局和实际工作对信息技术、智能技术、生物技术以及物联技术应用的要求与呼声还是比较高的。民用机场在“四型机场”的建设与转型发展中，应毫不犹豫地奋起直追，在机场各个专业领域和服务场景中大胆和大规模营造科技服务新动能，再造机场服务新流程，打造服务文化新元素，塑造服务品牌新形象。
五是融合传播丰富多彩的地方文化
《纲要》提出：“提升航站楼等主体建筑和相关设施的人文内涵，充分体现行业文化、地域特色，不忘本来、吸收外来、面向未来，彰显信仰之美、崇高之美、和谐之美，充分展现文化自信。”相对于国家门户机场，地方型机场义不容辞要承担传播本区域、本省本地的民族传统与风情文化，传播地方建设发展成就，这是天然的责任与义务。同时，也是机场发展、文化建设的必由之路，是提升航站楼内涵魅力，去除航站楼单调呆板形象的必然选择，是机场表达个性、形成个性人文特征的必要营养。
融合地方元素，各地机场有不少实践。浦东机场致力于打造升级版“公共文化空间”，航站楼景观布置从构建上海城市文化之窗的定位进行系统规划建设，为中外旅客提供丰富多彩的海派文化体验。白云机场曾建设了“海天走廊”项目，不仅兼具传播岭南历史文化功能，更成为大部分国内外旅客感知广州的“第一站”，是机场文化建设、提高城市文化价值的重要举措。长沙机场以打造“湖南最美客厅”为指引，结合湖湘文化特点，创建了全国首个“书香机场”文化主题区--“飞阅世界，旅读湖南”，全面提升了航站楼的文化氛围及品味。
此外，建议各地民用机场进行这样几个尝试：
1.“风景大片”融入场景。将候机楼一些围墙甚或广告位置拿出来与当地旅游管理部门合作，选择专业摄影家拍摄的当地人文、风光图片，制作成大片，有机地植入融入机场服务场景与旅客上下飞机、进出机场的动线上，一方面在不损伤商业价值的基础上，调适商业气氛，美化服务氛围，提高候机楼艺术颜值，优化候机楼的人文品味，反过来还可以提升或突出商业营销的氛围，实现多赢。
2.“个性元素”相得益彰。在国内不少地方，奇石画面石闻名遐迩，大大小小的自然造型、天然画面，或形态各异，或山水人物，或水墨油画，意境优美、韵味雅致，玩石、赏石、藏石，成了当地文化艺术界的重要代表之一；而在一些滨海地区，银色的沙滩、湛蓝的海洋、多样的鱼类，对各类人群魅力无穷；更有不少地方，民族艺术、非遗文化不胜枚举，各具特色......因此，机场可以考虑通过商业合作或相互赠送的方式，将当地自然元素、非遗物质、名牌艺术产品、个性化艺术元素，或江河湖海场景建设，引进机场，植入服务动线。这些地方化个性元素的植入，打造沉浸式景观空间，可以有效地突出机场的地方特征，提升候机楼的人文品位，丰富、美化和优化机场服务元素与服务氛围，也帮助地方宣传了重要的文化遗产、文化成就和人文风情，大家相得益彰。
3.“地方服务”无缝融合。现代社会是个交融、共享的时代。机场可以跟当地省市文化旅游部门合作协同，广泛动员和牵手文旅单位前置各自的差异化服务，或衔接与延伸机场服务，既可以在城市与旅游区兴办传统的“城市候机楼”，也可在机场区域兴办“地方美食风情街”“文旅展陈接待大厅”“酒吧不夜城”“汽车文化夜市”等等，地方服务与机场服务的有机融合，无缝链接差异化的服务行业与服务时空--可以协同机场办理值机甚至行李管家服务，提前宣传与解决旅客乘机遇到的“能带与不能带”等困惑，帮助机场提前落实“禁液令”“禁火令”“限锂令”等安全规则，分流值机、安检现场的压力与矛盾；可以再造旅客服务新场景，将城市怕嘈杂吵闹的项目移植到不怕吵的机场区域；可以利用“时间差”解决一些旅客时间上的矛盾与焦躁，促进机场服务差异化、内涵多元化和人文品质化。
习近平总书记强调：“一个国家、一个民族的强盛，总是以文化兴盛为支撑的，中华民族伟大复兴需要以中华文化发展繁荣为条件。”行文至此，笔者深感：
机场文化，经天纬地，
服务大众，任重道远。
大处着眼，小处立意，
厚积薄发，诚则达愿。