近日，重庆市民任先生遇到一件烦心事。
原来，任先生一家在春节期间前往黑龙江甘南县探亲，正月期间因新冠肺炎疫情，交通阻断，任先生一家未能及时赶上返程航班，可能遭遇约5000元的退票损失。
资料图：身着防护服的工作人员对航班客舱进行消毒作业。中新社记者 骆云飞 摄
因疫情防控措施导致的“不可抗力”，能否支持消费者获得航空公司全额退票？
因疫情防控，错过航班
“我们在1月31日购买了中国国际航空股份有限公司(简称‘国航’)从哈尔滨至重庆的机票，但在2月4日准备返程时，我们所在的甘南县宝山乡已开始严格限制人员进出，公共交通也停运了，我们无法及时赶到哈尔滨乘机返回重庆，最终错过航班。”任先生向《中国经济周刊》记者出示的多份甘南县及宝山乡疫情防控公告显示，当地确实有类似“封城”的疫情防控举措。
任先生多次与国航客服沟通，并提供了相关官方疫情管制限行文件，希望国航考虑疫情下的“不可抗力”因素，向其全额退回购票款。
“但国航认为这种情况不属于疫情退票，不能全额退款，只能按公司的退款政策，退回购票金额的10%，这样我要损失大约5000元。”任先生表示，由于和国航双方对退款金额存在较大分歧，他一直没有去走退票程序。
《中国经济周刊》记者注意到，疫情发生以来，不少购买了机票的旅客由于疫情防控因素主动或被动改变出行行程，退票费用成为很多人关注的热点问题。
2月12日，在中国民航局召开的新闻发布会上，民航局运输司司长于彪对机票免费退改政策进行了解读和热点问题回应。
于彪介绍，新冠肺炎疫情爆发后，国家联防联控机制，要求各部门采取果断有效措施，阻断疫情扩散蔓延。为落实国务院相关要求，最大限度减少旅客出行，降低旅客感染病毒风险，民航局先后四次发布有关客票退改的通知，通过政策引导航空公司做好降低客流工作。
具体来看，一是针对武汉疫情形势严峻，民航局于1月21日下发通知，对已经购买涉及武汉航班机票的旅客，可免费办理退票；二是根据疫情的变化，1月22日民航局正式启动突发公共卫生事件II级应急响应，为进一步严格控制人员流动，把免费退票政策适用范围扩大到所有航班，要求航空公司及其销售代理人为1月24日前已购买机票的旅客免费办理退票。三是根据国务院延长春节假期的要求，民航局将免费退票政策延长至1月28日之前已购票旅客；四是根据各地学校推迟春季开学的实际情况，民航局于2月10日下发通知，延期返校学生可以免费退票或者免费更改到3月31日前。
2月13日，《中国经济周刊》记者以普通消费者身份致电国航客服，对方称，根据中国民航局相关政策，如果任先生在1月28日之前购票，可全额退款，但其在1月28日之后购票的旅客，只能按照公司相关退改签政策退费。
疫情导致民航业经济损失巨大
针对任先生的遭遇，记者咨询多位行业人士。
浙江泽大律师事务所高级合伙人陈旭琰律师向《中国经济周刊》记者表示，从1月下旬开始，中国民航局多次下发机票免费退改通知，符合民航局退票政策的旅客，可以享受免费退票的优惠。对于不符合民航局退票政策的情况，应当按照法律规定和合同约定执行。
“在航空公司和旅客的运输合同关系中，航空公司负责在约定期间安全地将旅客从A地运输至B地，旅客则应准时到机场乘机，如果旅客一方未能准时到达机场乘机，除非旅客提供遭遇了不可抗力的证明，比如因疫情管制而被限制出行等，导致合同不能履行，否则不能要求航空公司来承担这个责任。”陈旭琰说。
值得注意的是，受疫情的影响，加上免费退票政策的作用，近期民航旅客量大幅下滑。
据统计，春节以来民航累计旅客运输量仅为1021万人次，比去年春运同期大幅下降了70%，平均客座率不到45%。免费退票政策实行以来，截至2月10日，国内外航空公司共办理免费退票1900多万张，涉及票面总金额超过200亿元。
“虽然民航业承受了巨大的经营损失，但整个行业都知道，这是一项服从大局的战役，客流量大幅降低，有利于防止交叉感染，对打赢疫情防控阻击战至关重要。”民航局运输司司长于彪在新闻发布会上表示，在疫情期间，各航空公司能够顾大局、识大体，在没有法定义务的情况下，积极响应民航局提出的免费退票政策，勇于承担社会责任，同时也承受了巨大的经济损失。
于彪进一步表示，在突如其来的疫情面前，航空公司和旅客一样都是利益受损者，“我们也希望广大旅客对于这次航空公司在抗击疫情中服从大局，积极办理免费退票，同时还承担起大量救援人员和物资运输任务，给与更多理解和认可。应该说，在国家遇到困难的时候，我们每个人都可能会有损失，甚至牺牲，这更需要我们对别人多一份理解，自己多一份担当。”
《中国经济周刊》记者 陈一良|北京报道
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