12月20日，随着温州龙湾国际机场现场专业评价工作的完成，2019年中国民用机场服务质量现场专业评价工作圆满收官。评价组对温州机场高度重视、主动对标，大力推进“绿色机场”和“人文机场”建设的做法予以肯定，对评价中发现的问题和不足提出了改进建议。今年的专业评价工作是在年旅客吞吐量1000万人次以上的36座机场中开展。中国民用机场服务质量评价工作自2014年开始由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3家单位共同主办。
今年现场专业评价与往年有显著不同，按照“旅客体验优先”的原则，更加注重旅客出行体验，现场评审采取“暗访”与“明察”相结合的方式，取消以往“迎审”方式。专业评价采取随机确定时间，不事先通知被评价机场;随机抽取专业评审员，以旅客身份完成进出港流程的暗访评价;需要进入明察环节时再通知被评价机场，重点了解后台服务质量管理、服务体系建设、航班正常性预案、投诉处理闭环建设等方面的情况。评价结束后召开评价反馈会，及时向被评价机场反馈相关问题及建议。今年参与评价的评审员资质要求严格，均是年旅客吞吐量800万人次以上机场从事服务管理工作、有评价经验，且参加过培训、通过资质考试的人员。
今年的现场专业评价，除了依据“民用机场服务质量评价指标体系”外，重点突出落实民航局今年“服务质量重点攻坚专项行动” 提出的九项“便民措施”，被评审机场普遍高度重视，主动对标、补齐短板，特别是在创新服务管理，品牌建设、新技术应用、绿色出行、智慧服务等方面呈现出许多亮点和有特色的做法。评价组推荐出一批有特色有质量的优秀服务案例。同时，通过服务评价工作也发现存在的一些问题，如有的机场存在应对航班延误的预案不够规范、旅客“无纸化”出行宣传和推广力度不够、餐饮“同城同质同价”举措落实力度不够均衡、中转服务不够规范，还不能满足旅客的实际需要等方面的问题。
今年机场服务质量评价工作按照“旅客体验优先”的原则，充分运用大数据，进一步增强评价的客观性、公正性。千万级以上机场五个评价维度分别是旅客满意度、机场放行正常率、航空公司满意度、专业评价、投诉率，权重比例为60%、20%、10%、5%、5%。此外，今年也将完成对年旅客吞吐量100万~1000万人次的58座机场四个维度的服务质量评价，四个评价维度分别为旅客满意度、机场放行正常率、航空公司满意度、投诉率，权重比例分别为60%、20%、10%、10%。据悉，2019年度全国机场服务质量评价报告将于明年第一季度后发布。