“厕所革命”扮靓亮丽人文机场
—呼和浩特机场卫生间服务管理着力打造成为当地公共服务行业标杆（呼和浩特机场公司航站楼管理部刘伟报道）
在呼和浩特“厕所革命”是一个热门话题，2017年，呼和浩特市全面启动“厕所革命”，截至目前，4千多座兼具审美、服务、商业、休闲、等多项功能于一身的城市便民综合服务体——青城驿站（公共卫生间）布满呼和浩特大街小巷，所体现出的人性化、景观化，让老百姓纷纷点赞。极大地提升了市民群众的幸福感，带动了旅游业的发展，为全国“厕所革命”提供青城方案。在这一大的形势下，呼和浩特机场公司顺势而为，乘势而上，将机场卫生间服务提升作为年度重点工作之一。
呼和浩特白塔国际机场，是内蒙古自治区第一大航空枢纽。近年来，随着自治区经济社会的发展，特别是在“壮美内蒙古”这一道亮丽风景线的带动下，内蒙古旅游产业突飞猛进。截至2018年，内蒙古旅游人数和旅游收入连续8年同比增长20%，2018年呼和浩特白塔国际机场旅客吞吐量超1200万人次，年均增长26 %。
呼和浩特机场公司认真贯彻落实习近平总书记在考察内蒙古所作出的“建设亮丽内蒙古，共圆伟大中国梦”的重要题词精神，围绕把北部边疆这道亮丽风景线打造得更加亮丽的目标，始终把旅客放在突出位置，把旅客舒适度和满意度作为衡量标准，不断从空间品位、环境品位、文化品位和服务品位等维度进行综合考虑，真正做到以人为本。2019年，呼和浩特机场公司年度重点服务工作中明确提出，要把服务工作摆在更加重要的位置。乘呼和浩特市大力推进“厕所革命”之机，大力推进机场“厕所革命”，把机场卫生间建设管理成为呼和浩特市 “厕所革命”的领军者和另一张明片已成为全体机场管理者的共识。2019年初，呼和浩特市级相关部门开展了“以问题为导向推动青城驿站服务品质提升和精细化管理”的专项工作，呼和浩特机场作为呼和浩特市的门户，立即提出了“以标杆管理为基础，旅客需求为导向，依托精品服务链条，创新管理模式，将机场卫生间服务管理打造为当地公共行业的标杆”的总体工作思路。
然而，机场的卫生间建设管理现状还达不到精细化。呼和浩特机场T1航站楼卫生间于1987年投入运行，T2航站楼卫生间于2007年投入运行，大部分设施设备已属老旧设备，自然磨损严重，原有设施设备型号厂家已不再生产，造成维修配件缺少。呼和浩特机场航站楼为旅客直接提供服务的卫生间一共有16套，保障千万级旅客吞吐量，卫生间数量、面积严重不足，服务压力巨大。保洁操作流程有待优化，缺乏现代化精细管理手段，工作效率不高。
标杆管理找差距 真情服务定内涵
思路决定出路，为找准症结差距合理规划实施方案，呼和浩特机场及时采取了三项重大措施：
一是走出去学习先进经验。组织管理人员赴国内有卫生间先进管理经验的机场考察学习，从保洁培训、作业流程、保洁标准等软件方面对标寻找差距，从卫生间装修效果、洁具品牌、主流设施配备等硬件方面对标寻找差距。
二是开展大规模的调查问卷。呼和浩特机场通过从旅客满意度调查、内部员工满意度调查及保洁外包商满意度三个方面，了解旅客对卫生间的需求及愿望，收集分析旅客对机场卫生间使用的满意度情况及改进意见，通过机场员工、保洁员等内部员工问卷调查，了解卫生间服务管理现状，促进良性的内部沟通协调机制，汇总了最广泛的民意，掌握了第一手旅客的需求信息。
三是开展头脑风暴大讨论活动。2018年底，呼和浩特机场航站楼管理部对标杆卫生间的定位多次组织召开专题会议，什么样的卫生间是标杆？我们标杆的特点是什么？我们要怎么干？大家在苦苦地思索，展开了几轮大讨论。
集众人之智，合众人之策。最终呼和浩特市机场卫生间建设管理的方案最终敲定：机场的卫生间建设管理必须具有业务专业化、服务优质化，要把三个体现贯穿建设管理其中即：
体现民航“真情服务”的内涵。注重旅客的感受和所需要的服务内容，保洁员主动参与到卫生间服务中。
体现民航机场精益管理内涵。以提升外包商管理品质和卫生间资源使用效率为目标，有思想、有方法、有措施、有目标的提高民航机场卫生间的服务水品。双方派专人，制定符合机场卫生间的保洁标准及先进的管理制度，根据卫生间现状梳理保洁作业流程，共同发展进步，共同分析查找差距。
体现内蒙古文化元素内涵。卫生间将草原、沙漠等地域元素融入室内装修，体现地域特色和蒙元文化的豪迈，传承内蒙古渊博文化，坚定文化自信，助力人文机场建设，打造国门新景，构建旅客愉悦体验。
设施升级补短板 人文关怀重细节
为解决女性如厕难、排长队等候现象，呼和浩特机场精心测算分析得出结论，在航站楼内女性洗手间是男士洗手间的2倍才可以满足需求。为此，呼和浩特机场协调资源，将旅客候机区一处休息室改为女性专用卫生间，在呼和浩特旅游旺季前完成施工改造并及时启用，为旅客提供优质、便捷的服务，更进一步增强旅客体验感。在国内进港行李提取厅，为解决卫生间不足问题，呼和浩特机场将两间办公室改造为卫生间，由原来的一对增加到两对卫生间，缓解了旅客下飞机后如厕急排队的现象。为满足旅客切实需求，达到“实用、管用、好用”。
根据卫生间实际情况，我们加装了婴儿座椅、打理台、热水器、工具间等设施。细节方面，加装置物板、手机架等小型设施，这样解决了旅客随手物品无处放置的困扰；卫生间内婴儿座椅、打理台，让“带娃”的妈妈瞬间有了家的温馨之感；沙漠骆驼的装修风格，凸显了蒙元文化和地域特色，通过上述硬件改造，彰显着呼和浩特机场的人文关怀。
旅客需求为导向 以人为本创链条
根据日常经验与分析，我们把旅客进入卫生间的需求分为六类：如厕需求、洗漱需求、化妆需求、更衣需求、婴儿打理需求、问询的需求。以上这些需求中旅客都要用到哪些服务设施、哪些保证要求，我们运用知觉点模型服务工具从以下五个方面梳理旅客需求指标：可靠指标如旅客如厕时卫生间等待时间，保洁服务态度等。有形指标如视觉的卫生间干净整洁，听觉的登机信息、触觉的水温等；保证指标如卫生间的无菌安全保障，员工的专业化程度等；移情指标如旅客化妆、换装所用到的镜子、置物板等设施是否齐备等；响应指标如特殊旅客服务，旅客滑到，特殊情况处置等，旅客安全需求中梳理卫生间无菌保障的各种措施，包括清洁工具、药剂配置、清洁流程等。
根据以上5项指标共计梳理25项旅客需求，需要制定82类服务标准的服务链条。
创新规范变主动 保证服务改作风
完善员工“首问责任制”服务规范，梳理旅客经常询问的内容，为保洁员编制常用话术及语言规范。创新保洁员“首看责任制”服务规范，号召员工主动帮助特殊需求的旅客，主动为旅客答疑解惑，主动通报设施设备故障等方面做起，变“被动”为“主动”，变“要我服务”为“我要服务”。通过以上规范，改进保洁员工作作风，保证服务质量，确保旅客满意。
梳理流程精细化 创新标准全覆盖
为保证保洁标准的质量，梳理原有作业流程，对标先进机场保洁流程，编制优化卫生间各类设施设备保洁工作流程，将保洁操作细化到每一步动作，以保证标准的执行。
航站楼内各卫生间位置不同旅客流量也不同，所以在制定保洁标准和保洁流程方面存在差异，呼和机场将航站楼内卫生间分为A类卫生间2个，B类卫生间11个，C类卫生间3个。其中A类卫生间位置非进出港主要流程内，旅客排队现象较很少。可提高保洁标准，打扫频次适当降低。B类卫生间位置在进出港主要流程内，高峰时旅客排队小于5分钟。保洁标准低于A类卫生间，打扫频次高于A类卫生间。 C类卫生间位置在进出港主要流程内，高峰时旅客排队大于5分钟。保洁标准低于B类卫生间，打扫频次高于B类卫生间。
根据旅客流量梳理的A/B/C三类卫生间差异化制定操作流程和保洁标准，最终形成卫生间全流程精品服务链条。
服务品牌创突破 完善制度保落地
结合推进人文机场建设和民航总局2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动，我们把推进“厕所革命”，打造优质服务品牌作为突破口，努力为旅客提供一流的服务。
完善管理制度和监督检查机制。保洁公司制定班前班后会议制度，班前会检查服装仪容仪表、安排当班工作任务等；班后会议总结当班工作问题；完善检查机制，保洁主管级管理人员合理化排班，从早6点至夜航结束全部覆盖值守，保洁管理员平均每2小时对保洁区域进行检查，机场公司航站楼管理部根据航班情况和客流峰谷进行专项检查，航站楼运行监督巡视每日分区域对保洁标准、人员在岗在位等情况进行专项检查。
强化精品服务培训。采用多样化培训方式，参与服务链条制定的保洁主管，亲自为样板卫生间保洁员进行操作流程技能培训，机场公司派专员进行卫生间保洁标准分解培训；创新编制保洁操作流程作业指导书，图文并茂让保洁员更易懂接受。下一步呼和机场公司将尝试设置视频教学、保洁实操基地等多元化的培训方式，以保证精品服务链条的落地。
共治共享 合作共赢
管理是服务的前提。我们不断强化保洁公司与机场共治共享命运共同体的理念，机场将绩效考评引入保洁日常管理中，由原来的粗放式管理迈入精细化管理。呼和浩特机场通过对保洁品质的绩效体系管理，将保洁公司的整体发展相结合，增强了外包商的履约能力。与保洁公司建立沟通机制共同分析问题解决问题，增加了保洁服务品质的提升，激励奖励机制充分调动了保洁员工的工作主动性和工作积极性。
随着机场集团公司“厕所革命”的实施，机场所有卫生间建设、服务管理水平有了质的飞跃，有效提升了机场的颜值和品质，有力推进了人文机场建设，赢得了广大旅客的良好口碑。我们也坚信，随着呼和浩特市机场“厕所革命”向纵深精细化方向发展的步伐加快，呼和浩特人文机场必将成为祖国北部边疆这道亮丽风景线上一颗璀璨明珠！